□中國快遞咨詢網首席顧問 徐勇
    面對著快遞市場低端服務過剩、中高端服務供給不足，多數特許加盟民營快遞企業把單一的低價競爭作為市場營銷的主要手段，導致“誰先漲價誰先垮、誰不漲價誰等死”無序競爭現象的蔓延和發展商的困惑。如何改變這種困境？承諾服務將是特許加盟民營快遞企業轉變發展方式的最佳切入點。
    據國家郵政局及有關消協部門統計，2009年特許加盟類民營快遞企業服務質量差，快件延誤、損毀和丟失的投訴率是最高的。其主要原因是快遞服務產品結構單一導致同質化競爭，同質化競爭的后果是微利或“無利”經營。對于特許加盟民營快遞企業來說，轉變發展方式就是提高服務質量、提高經濟效益，由單一的低價競爭向提高服務性價比競爭轉型。
    快遞的承諾服務主要分為對“服務時限、服務質量和增值服務”和對未實現承諾的補償（見圖表）。
●路徑選擇
    如何實現轉變發展方式成本最低、風險最小、路徑最短？
    首先，相對于依賴股份制改造或者通過VC、PE和戰略投資融資后再進行轉變發展方式來說，承諾服務產品從設計至實施周期很短，一般在2~3個月。而企業進行股份制改造周期較長，一般在1年以上。
    其次，10多年特許加盟民營快遞企業的發展歷程證明，特許加盟模式是中國民營快遞發展的必然特色。它不能適應快遞產業一體化、標準化、集約化、規模化發展的規律。未來3~5年，單一的特許加盟模式必然向“自營”（直營）、特許加盟、代理三者混合制轉型。終極是80%的“自營”（直營）和20%的代理。然而，這一過程不能滿足消費者對高性價比快遞服務需求的快速增長。
    其三，相對于將現有快遞服務產品“先漲價，再提升服務”或者“先提升服務，再漲價”來說，成本與風險較小。承諾服務是現有產品的延伸，是基于提升性價比的新產品。它的背后是資源、價格體系、路由和信息化的整合與創新，即承諾服務是一個系統工程，是快遞企業由粗放型經營向集約化經營轉型的重要標志。
    有一種觀點認為，推行承諾服務就是提高價格將會減少市場份額。其實，推出承諾服務主要是提高性價比，從而提高在某個細分市場的份額，而不是單純地提高價格。如對于5元錢一份快件來說，通過承諾服務，時限提高1~2元，就是增加了20%~40%的毛利。天地華宇推出的“定日達”和郵政EMS推出的“100個城市限時達產品”都收到了很好的社會效益和經濟效益。
● 遵循原則
    當然，在推出承諾服務產品的策略上還應當遵守以下原則：
    一是在推出承諾服務產品前，必須充分地進行市場調研（包括用戶需求、價格的認同度以及對競爭對手產品的評估）、內部資源的配套能力、投入預算以及完善服務質量體系。
    二是在推出快遞承諾服務產品后，認真做好客戶使用后的信息反饋，并根據反饋意見進行完善。同時，待時機成
    熟時推出新的快遞服務承諾產品
    或者擴大服務承諾范圍。當然，
    原有的快遞產品應繼續保留
    讓客戶保持使用習慣和選擇
    權，待原有快遞服務產品生
    命周期進入衰退期時予以
    淘汰。
    三是制定高效的服務
    承諾兌現規則，提高承諾服
    務的兌現信譽和效率。如果發
    生快遞服務產品沒有達到服務承諾的標準，應在承諾的時間內兌現服務承諾及補償，避免發生客戶質疑或投訴。
    總之，推行承諾服務也必須從實際出發，必須對承諾服務的產品或項目進行可行性評估、對員工的認同度和服務能力（如信息系統、操作流程的效率優化等）進行評估，找準市場定位、找準切入的時間點。否則，推行承諾服務產品將是一句空話，甚至造成信譽危機或者投訴劇增。