B2C電子商務(wù)公司京東網(wǎng)上商城日前宣布正式推出“售后100分”服務(wù)承諾。這是繼該公司延長客服中心服務(wù)時間、“211限時達”物流配送大提速之后，京東網(wǎng)上商城大服務(wù)戰(zhàn)略的再次升級。
　　作為京東網(wǎng)上商城董事局主席兼首席執(zhí)行官的劉強東對“售后100分”的解讀為，京東售后服務(wù)部收到返修品并確認(rèn)屬于產(chǎn)品質(zhì)量故障開始計時，在100分鐘內(nèi)處理完畢用戶的一切售后問題。這一舉措在全面提升網(wǎng)購售后服務(wù)反應(yīng)速度的同時，也將會帶給京東網(wǎng)友一個超爽的100%滿意的服務(wù)體驗。
　　此前，國家“三包”雖然對退換貨、維修有了明確的規(guī)定，但對處理周期卻未明示。而來自第三方機構(gòu)的調(diào)查顯示，服務(wù)類投訴以50%的比例成為消費者投訴焦點。
　　其中“售后服務(wù)欠佳”以14.12%的比例位居網(wǎng)購?fù)对V榜第二，“退款不及時”以9.56%的比例緊隨其后，京東“售后100分”服務(wù)承諾的推出，則為消費者首次明確了退換貨周期。而其“大服務(wù)戰(zhàn)略”則一步提升了行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
　　身兼京東網(wǎng)上商城“首席服務(wù)官”的劉強東指出，京東始終密切留意用戶對售后服務(wù)提出的意見和建議，通過電話、網(wǎng)絡(luò)留言及時獲取用戶反饋，并對售后服務(wù)質(zhì)量進行自我監(jiān)督，從而更好的改進服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，真正實現(xiàn)售前、售中、售后三位一體的全方位服務(wù)。
　　京東網(wǎng)上商城將2010年定位為“服務(wù)提速年”，并提出了“京東大服務(wù)戰(zhàn)略”，力求全方位提升以消費者為中心的服務(wù)環(huán)節(jié)。并相繼推出了延長客服中心電話服務(wù)時間、“211限時達”超快配送速度、興建超大物流中心、加速新城市配送站建設(shè)、推出手機版京東網(wǎng)上商城等在內(nèi)的一系列提升服務(wù)的全新舉措。
　　而此次“京東100分”服務(wù)承諾則是其“大服務(wù)戰(zhàn)略”的進一步體現(xiàn)。此前，京東網(wǎng)上商城曾明確表示，將把年初獲得的超過1.5億美元融資中的50%用于服務(wù)能力的提升。
　　業(yè)內(nèi)人士指出，服務(wù)是電子商務(wù)乃至整個零售業(yè)的重中之重，而京東網(wǎng)上商城“大服務(wù)戰(zhàn)略”則為電子商務(wù)行業(yè)的服務(wù)確立了全新的標(biāo)準(zhǔn)，此舉也勢必帶動全行業(yè)服務(wù)水平的提升，電子商務(wù)行業(yè)也將由此前的價格競爭進入到服務(wù)競爭的新格局。