□譚沖
（三）大型電子商務企業的物流配送運營策略
    大型電子商務企業的物流營運的難點在于無法完全滿足客戶的服務需求，若要達到客戶的服務，則意味著需要投入更高額的成本。而這類電子商務企業往往是做得好了，大家認為是應該的，做得不到位的時候卻是人人喊打。
    對于大型電子商務企業來講，客戶在消費的過程中要求會越來越高，這也導致了一些客戶對于一些大的電子商務企業在一些細節服務上的要求，小小的細節服務的稍微不滿意，則會直接影響到拒收的產生。但現階段在物流配送服務上，很少有哪家公司能夠完全滿足電子商務企業對3PL的要求，電子商務企業對3PL的要求，實際上就是客戶對電子商務企業的要求。配送時效，服務質量，返款退貨效率等。因為電子商務企業的服務狀態，惟一接觸到客戶就是終端的最后一公里的配送人員，配送人員在送貨上門的時候，對于客戶來講，代表的并不是3PL的企業，而電子商務公司，配送人員提供的服務好壞，客戶會直接反饋到電子商務企業，而并非3PL企業，所以客戶的服務需求日漸提高。為了盡可能的滿足客戶的實際需求，大型電子商務企業需要在各項成本及運營策略中綜合考慮，這就產生了3PL自建物流團隊進行服務及需求上的改善，針對大型電子商務企業物流合理化運作，有以下幾點建議：
    1.　此類的電子商務企業在配送方面的要求是最高的。客戶對于此類電子商務企業的要求幾近苛刻，所以在系統及SOP上比中小型電子商務企業要完善一些，當吸引客戶的服務需求對SOP及系統的改進之外，也應增加一些半自動，全自動的物流設備來代替更多人工作業的環節，讓差錯率降到可控點的最低。
    2.　自建物流團隊成本分析。物流營運成本和物流服務成本的區別及價值；自建物流在物流營運成本方面一定很高，因為關系到HR成本、設備成本、損耗成本、運作成本、場地成本等一系列成本，而外包3PL的成本卻只有一個配送成本而已，但大型電子商務企業仍采用高額成本的自建物流的主要是，自己的物流配送團隊所有的運營項目都是可控的，包括服務質量、返款退款、異常件的處理、環節的節點控制等。
    3.　其他價值。自己的團隊會提供一些外包3PL目前提供不了的增值服務，如穿著電子商務企業的工作服進行配送，實際就是一個流動的活體廣告，在配送到客戶的一些推薦及引導性的工作，以好的物流活動和溝通方式達到更低的拒收率更低退貨率等，從更好的服務來增加更強烈的客戶滿意度，讓客戶真正去感覺得到購物的樂趣。而在這些服務提供的同時，實際是增加了電子商務企業的市場口碑及市場信譽度，得到更多客戶的認可，從而達到一個從服務實現推廣，產生銷售的一種增值服務。而這點在目前外包的3PL是達不到的，多余的物流成本的支出用于更有價值一系統增值服務來帶動更多的訂單的產生及創造更良好的客戶消費體驗，從而帶動整體的一個消費環境向好的發展趨勢。
    [分析]　大型電子商務企業面臨的除去成本控制，流程優化外的核心在于怎樣保持穩定的銷售額及穩定的發展趨勢，這來源于提供更好的可以讓大多數客戶滿意的服務。優化SOP及系統去更滿足更大的消費群體，從客戶角度去考慮，增加更多的人性化的服務措施，從而達到占有更大市場份額來保證公司的穩步發展，客戶滿意度優先。（完）（本欄目由河南易云科技有限公司協辦）