□俞冬云
    近日，由國際航空電訊集團 （簡稱 “SITA”）和《航空商務》雜志共同舉辦的第十二屆“航空公司IT趨勢調查”顯示，到2013年，全球主要的航空公司將直接向旅客銷售機票。
    今年參與調查的航空公司創記錄的達到129家，其年旅客運輸量總和超過10億人次。上述航空公司的機票中，40.8%直接銷售給旅客，其中：網絡銷售25.8%、電話客服中心10.7%、Interlining　（聯航）4.3%。
    至2013年，上述129家航空公司計劃將其直接售票的比例提升至55.1%。通過電話客服中心和Inter-lining銷售的機票數量將基本保持穩定，但網絡銷售將預計占到機票總銷量的37.9%。
    SITA首席執行官福偉德先生說：“今年的調查顯示行業的商業信心正在不斷增長。在網絡銷售日趨普遍的今天，航空公司紛紛引進信息技術，為在線旅客提供更全面的服務，創建更多的市場銷售渠道，提升直銷效率�！�
    為擴大網絡銷售，航空公司在其網站上優先安裝了新功能，包括：在線購物工具（61%的公司已安裝）；改變/取消/重新訂購（52%已安裝）；還有飛行常旅客里程兌換功能（51%已安裝）。
    這些舉措符合整個航空業的發展策略，即逐步轉向旅客自助服務，包括一個多渠道的值機環境。航空業的目標是到2013年，經由柜臺值機的旅客比例由50.7%下降至28.9%。旅客使用自助值機亭的比例將維持在20%以下，而網上值機的人數將由目前的21.6%增加到2013年的35.5%。航空公司實施手機值機的比例將從目前的28%上升至2013年的80%。
    盡管使用自助值機亭的旅客比例保持穩定，今年的調查肯定了自助值機亭在多渠道環境下的重要作用。47%的航空公司計劃增加自助值機亭的數量，同時他們通過增加針對轉機和航空中斷管理的新服務，正逐漸進行下一步的完善。本次調查還發現在一些大型航空公司中，有80%的公司計劃將自助值機亭用作銷售點。
    下一輪措施將針對旅行社的機票預定門戶網站，其中41%的航空公司已經建立此類門網站，更有43%計劃在2013年完成網站建設；44%的航空公司已經向公司客戶提供了機票預定的門戶網站，另有38%計劃在2013年完成該服務的應用。相比之下，只有21%參與調查的航空公司整合了社交網絡功能，而45%的航空公司并無此打算。