□ 姚苠
    近日，東風康明斯發動機公司舉辦的一場“千里馬大賽”——服務大比武正式揭開帷幕。近千名來自東風康明斯及全國各地服務代理商的服務工程師將陸續分批參加此次比賽。
    據介紹，此次活動是東風康明斯首次舉行的全國性服務比武，從6月初進行前期培訓，到理論知識競賽、實際維修操作競賽等，10月比賽結束，時間長達5個月。其中，理論知識競賽以知識問答為主，發動機構造、工作原理，東風康明斯服務體系以及CRM系統等都被納入了考核范圍；實際操作則以技術為核心，對發動機故障排除、維修等實際操作進行評比。
    周期長、規模大是本次比武的顯著特點，這讓“服務大比武”不單單是一次比賽，更是一次提升服務工程師整體服務水平的長期專業技能培訓。一方面，賽前有針對考核范圍的培訓，賽后，針對考核結果暴露出的問題的培訓也將逐一開展；另一方面，對于參賽的千余名服務工程師來說，比賽過程中的每一個環節也都是實戰短訓。
    除了培訓提高，“大比武”的第二項功能在于交流切磋。近千家東風康明斯服務站分處全國各地，自然環境與使用狀況不同，發動機情況各異，遇到的服務問題也層出不窮，因此，每地都有一些特殊的經驗，可以為其他服務站借鑒。大比武正是為這些服務站搭建了一個技術、管理經驗的交流平臺。
    同時，通過比武，服務工程師們還可以發現自己的不足，找到與最終用戶溝通的最佳方式，互相學習、借鑒、取長補短，為用戶提供快速的服務有效打下了堅實的根基，隨之而來的將是用戶滿意度的大幅度上升。
    此外，服務政策的學習交流也是本次比武的一大目的。上門服務、24小時服務等新條款，如何在遵循服務政策的前提下更靈活解決問題等，都是服務工程師們茶余飯后討論的焦點。只有服務人員對服務政策充分理解了，才能保證服務最終用戶的權益得到真正落實。
    值得關注的是，此次大比武的結果，將成為東風康明斯對近千家服務站和服務工程師進行管理支持和資源配置的參考依據之一。東風康明斯認為，單純以營業額來對服務站進行評價，顯然不夠合理的，評價服務站的最終標準，客戶滿意度是最重要的一點。而客戶滿意度又與服務人員的技術水平、響應速度和備件完備程度等指標密切相關。
    因此，以比武結果為參考依據，對服務站進行評估，使優秀的服務站能夠集中更多資源，并鼓勵各服務站不斷進取、為客戶提供更滿意的服務，也成為本次培訓的重要目標。而對獲得優秀成績的服務工程師授予“金牌工程師”的榮譽和物質獎勵，也將激勵更多服務工程師不斷學習技術，提升專業水平。
    隨著柴油發動機行業終端競爭的日益白熱化，最終用戶滿意度成為廠商間競爭新的著力點，產品的售時、售后服務已從幕后走到前臺。在產品品質充分得到用戶認可的前提下，東風康明斯通過服務大比武等活動，進一步提高服務的水平。東風康明斯認為，服務大比武就是培養高度專業服務人員的一個得力武器，確保能始終為用戶提供專家水準的服務。