□ 北京市中銀律師事務(wù)所廈門分所 李忠安 律師
    隨著全球經(jīng)濟的快速發(fā)展，電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)也日益崛起。在電子商務(wù)中，連結(jié)交易雙方最重要的橋梁和紐帶就是運輸公司，而快遞公司則是其中最為重要的組成部分。快遞行業(yè)雖然在我國發(fā)展時間短暫，但是卻得到了迅猛發(fā)展，與此同時也存在違法違規(guī)、良莠不齊、質(zhì)量不好等現(xiàn)象。根據(jù)國家有關(guān)部門統(tǒng)計，消費者對快遞公司的投訴與日俱增，因此，快遞行業(yè)的規(guī)范和完善顯得尤為重要。也惟有如此，方可取得快遞行業(yè)和消費者的共贏，才能讓快遞行業(yè)健康有序的發(fā)展。
    消費者對快遞行業(yè)頗多不滿，一個重要的原因是快遞公司未能規(guī)范化操作。如果快遞公司沒有規(guī)范操作，除了經(jīng)濟上遭受損失之外，名譽上也將不可避免地受到負面影響。下述這個實際發(fā)生的案例，對于快遞公司來說是一個深刻的教訓(xùn)。
    2008年10月，泉州市民張先生委托泉州某快遞公司將一臺精密儀器從泉州快遞到南平，儀器價值為1.7萬元人民幣。快遞公司接收業(yè)務(wù)后，要求張先生簽訂了事先印制的《快遞詳情單》，但沒有要求張先生在單子背面寄件人一欄中簽名，也沒有詢問張先生是否對快遞物品進行相應(yīng)保價。張先生僅支付了10元的快遞費后便將儀器交給了快遞公司。孰料，因快遞公司將儀器遺失，南平客戶沒有收到張先生的貨物。經(jīng)過雙方協(xié)調(diào)，未能達成賠償調(diào)解方案。張先生一怒之下，訴至法院要求快遞公司賠償儀器滅失損失1.7萬元。
    法院經(jīng)審理后認為，根據(jù)《快遞詳情單》條款上的規(guī)定：對貨物托運人沒有選擇對貨物進行保價的，視作同意承運人為其快遞貨物進行最高賠償限額為500元的保價。然而，快遞公司作為格式條款提供方，應(yīng)當(dāng)采取合理方式提請貨物托運人注意，并要求托運人簽字確認。但本案中快遞公司在張先生沒有簽名確認的情況下，仍然接受快遞業(yè)務(wù)，并最終將托運貨物滅失，快遞公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事賠償責(zé)任。但是，張先生只有在聲明保價并支付了相應(yīng)保價費的前提下，才能獲得缺失貨物的全額賠償，而張先生卻沒有對快遞物品進行保價，現(xiàn)提出要求快遞公司承擔(dān)全額賠償責(zé)任，顯然加重了快遞公司的責(zé)任，因此，法院對張先生全額賠償?shù)脑V訟請求，不予全部支持。法院根據(jù)《中華人民共和國合同法》關(guān)于遵循公平和誠實信用的原則，作出了雙方各自承擔(dān)一半經(jīng)濟損失費用的終審判決。
    該案對于雙方的教訓(xùn)都是深刻的。對于快遞公司來說，只收取了10元快遞費用，但卻承攬了8000余元的賠償，得不償失。對于張先生來說，則同樣要承擔(dān)8000余元的經(jīng)濟損失，嚴重的話甚至還要對南平客戶承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，同樣損失慘重。一個運費僅僅10元的案件，卻導(dǎo)致快遞公司和張先生均要承擔(dān)近萬元的經(jīng)濟損失，不可謂教訓(xùn)不深刻。試問，如果同類事件一年當(dāng)中發(fā)生幾次甚至更多，那么快遞公司離倒閉也就不遠了。
    筆者認為，只要快遞公司操作得當(dāng)，類似糾紛和損失完全可以避免。具體來說，應(yīng)當(dāng)做好以下方面的工作：
    第一，熟悉掌握和靈活運用快遞行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。2008年1月1日，快遞行業(yè)一個標志性的法律即《快遞業(yè)服務(wù)標準》國家郵政局頒布實施�！犊爝f業(yè)服務(wù)標準》對快遞范圍、術(shù)語進行了定義，明確了總則、組織資質(zhì)、服務(wù)時限、資費、信息管理、服務(wù)合同、收寄環(huán)節(jié)、投遞環(huán)節(jié)、延誤時限以及查詢、賠償?shù)仁马棧瑑?nèi)容十分豐富。如果快遞公司能夠詳細了解該服務(wù)標準，并以此作為發(fā)展理念，則終有一日可以成為行業(yè)翹楚。但目前，能夠真正依據(jù)該服務(wù)標準操作的快遞公司寥寥無幾。
    第二，提高風(fēng)險防控意識�？爝f公司應(yīng)當(dāng)定期組織員工總結(jié)經(jīng)驗，消費者的各類投訴和反映不一定是壞事，能夠從中吸取教訓(xùn)并在日后進行整改和完善便是好事。例如，就上述案件而言，快遞公司必須要求員工注意履行好對合同條款的明確解釋和提醒，并對關(guān)系到客戶切身利益的條款進行重點提示。這樣一來，即便發(fā)生糾紛，快遞公司也能將風(fēng)險降至最低，從而可以避免承擔(dān)過大的風(fēng)險。
    第三，建立一套行之有效的風(fēng)險管理制度。快遞公司須在經(jīng)營伊始，就逐步建立完善起一套完整的風(fēng)險管理制度，公司上至老板、下至一線員工都要熟悉和遵守，每個人都要分工明確，并形成互相制約的工作機制。只有權(quán)責(zé)利明確，才能切實保障公司的日常經(jīng)營。
    一日行容易，日日行艱難。短暫的實現(xiàn)不難，難的是堅持不懈貫徹執(zhí)行。只要方向正確，即便發(fā)展途中布滿荊棘，快遞公司也可披荊斬棘，乘風(fēng)破浪，直掛云帆濟滄海！