□本報記者林振強
  “電子商務大發(fā)展，已是不爭的事實。”上海特能市場推廣有限公司 （簡稱“特能”）總裁楊濤表示。市場交易額持續(xù)增長、越來越多的企業(yè)涌入，網(wǎng)購飛入尋常百姓家……2011年的中國電子商務，仍然處在快速上行的通道中。
    盡管中國電子商務發(fā)展迅速、前景看好，但楊濤提醒，由于一些限制因素仍然橫在面前，疾奔中的電子商務雖然前景光明，也藏有諸多隱憂。其中，電子商務物流服務水平如何提升，已成為各方不得不解決的頑疾。
不對稱的成長
    談到電子商務的突飛猛進，楊濤感觸頗深：“自2000年起，我們開始做電子商務配送，那時就與當當、卓越 （即現(xiàn)在的“卓越亞馬遜”）、麥考林等電商客戶建立了合作，基本上是見證了中國電子商務發(fā)展的全過程�！彼�介紹說。特能自1996年成立后，一直以DM廣告業(yè)務為主，后來由于市場環(huán)境變化，他們開始拓展電子商務的配送業(yè)務，從而逐步向物流轉型。“作為對電商最直接的支持工具，物流服務，尤其是配送環(huán)節(jié)的不足，嚴重拖了電商發(fā)展的后腿�！睏顫�看到，電商興起雖為物流企業(yè)帶來了新機會，但國內物流行業(yè)發(fā)展速度顯然跟不上電子商務的腳步。
    據(jù)中國電子商務研究中心發(fā)布的《2011年(上)中國電子商務市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》顯示，2011年上半年，中國電子商務市場交易額達2.95萬億元，同比增長31%。其中，網(wǎng)絡零售市場的交易規(guī)模為3492億元，同比增長達到了驚人的74.6%。
    “對電商而言，做對了一件事情，就能擁有很多的顧客，而我們卻遠沒有電商那么容易�！彼�介紹說，“從事電商配送業(yè)務的企業(yè)，每增加一個客戶的送貨能力，就要牽扯到很多因素，如勞動力的因素，組織架構的因素等。如果企業(yè)開展COD（代收貨款），牽扯到現(xiàn)金的業(yè)務，還要考慮貨款安全保障、員工信譽度考核等等更多方面的問題�！�
    縱觀國內電子商務物流市場，從事配送業(yè)務的群體，目前已形成了多股力量。據(jù)楊濤觀察，以淘寶網(wǎng)為代表的C2C型電商企業(yè)，在配送端主要靠快遞公司完成，“四通一達”都與其建立了合作關系。以卓越亞馬遜、當當網(wǎng)等為代表的B2C型電商企業(yè)，則大部分靠專業(yè)的配送企業(yè)完成。
    整體發(fā)展水平較低的物流配送企業(yè)，往往在軟硬件上存在不足，再加上市場競爭和成本壓力的考驗，使其在服務質量和意識上，仍與電商存在不小的差距。另外，目前大量物流及快遞企業(yè)正紛紛涌入電子商務配送領域，為了能夠最大化地瓜分電子商務這塊大蛋糕，很多企業(yè)很可能忽略了服務質量這個賴以生存的優(yōu)勢，從而導致了配送服務質量難以被大眾接受的現(xiàn)狀。
    與此同時，隨著電子商務發(fā)展、客戶需求不斷變化，電商企業(yè)對于配送時效、物流服務項目、服務質量等方面更加重視，對與之合作的第三方物流企業(yè)提出了更高要求。因此，國內電子商務物流發(fā)展，還有很長一段路要走。
不成熟的市場
“我們看到做得較好的電商配送企業(yè)，基本上是以大客戶為中心的群體�！睏顫�認為。電子商務物流發(fā)展非常不成熟，有些企業(yè)從創(chuàng)立至今，乃至未來很長一段時間里，都主要是為幾個大客戶服務。其配送體系基本是按照大客戶的流程量身定做的，廣大中小客戶則很難進入這些企業(yè)的業(yè)務范圍�！捌髽I(yè)總體份額中的60%~70%，都來自1、2家或2、3家大客戶。它的生死，往往也是由1、2家企業(yè)掌握，因此它的著眼點和利益偏向，不會放到中小客戶上。”楊濤表示。大多數(shù)配送企業(yè)基本沒有自己的定價權，服務價格高低都是由主流的大客戶左右。
    由于沒有定價權，只能選擇接受或不接受，不具備談判能力，使得利潤普遍偏低�！疤啬艿睦麧櫬试�3%左右，個人認為是很低的，但我也看到一些兄弟企業(yè)是在虧損。”他表示，現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)基本都能贏利，但在競爭日益激烈的情況下，企業(yè)往往不得不拼命壓縮人力成本。這樣一來，企業(yè)很難有效地建立起訓練有素的員工隊伍，其能力、素質各方面很難得到提升。
    此外，行業(yè)標準不統(tǒng)一的問題，也給電子商務物流發(fā)展帶來瓶頸。各個企業(yè)操作的流程、技術標準等都各行其是，沒有形成統(tǒng)一標準。楊濤認為，由此帶來的問題很多，最主要的是使人才無法充分流動�！耙粋�配送企業(yè)的運營管理人員，目前所做的工作，在另外一家同類企業(yè)或許就無法做到。因為兩家企業(yè)很可能走的是完全不同的兩種路線�！�
    近年來，一系列利好政策的出臺，為國內物流業(yè)，尤其是配送企業(yè)的健康發(fā)展起到了不小的作用。例如，2009年出臺的《物流業(yè)調整和振興規(guī)劃》，提出大力促進城市物流、城市配送；新《郵政法》的實施，為國內快遞企業(yè)也創(chuàng)造了良好的發(fā)展環(huán)境。但在楊濤看來，專業(yè)從事電子商務配送服務的企業(yè)，在運營模式、業(yè)務類型等方面與傳統(tǒng)的物流企業(yè)和快遞企業(yè)存在一些區(qū)別，在許多方面仍缺少具體的法律法規(guī)進行規(guī)范和扶持。
    “比如代收貨款業(yè)務，在法律上沒有相關的條款。當一個配送員裹挾了幾萬元貨款消失之后，企業(yè)會發(fā)現(xiàn)，既無法按照民事案件處理，也無法按照刑事案件立案。最后企業(yè)只能自己想辦法解決�！彼�建議，相關部門需要在車輛通行、稅費等方面，盡快出臺一些針對電子商務物流領域的扶持政策。
競爭中的關鍵
    進入2011年，國內具備一定實力的電子商務企業(yè)都在物流體系的建設上投入了大筆資金，例如京東商城、阿里巴巴、當當網(wǎng)等等。其中的京東商城、凡客誠品等仍在不斷強化自身配送隊伍建設。電子商務企業(yè)為什么會義無反顧地走在自建物流的路上呢？“第三方物流企業(yè)由于在覆蓋區(qū)域、服務能力等方面受到限制，無法提供讓電商滿意的服務。”楊濤認為，這是原因之一。目前網(wǎng)購客戶不斷提出新的需求，如試穿體驗等，提供第三方物流服務的企業(yè)很難及時作出相應調整。而如果是自建物流，將可以得到滿足，許多電商企業(yè)自然會投入精力重視物流的建設。
    然而，在他看來，自建物流需要巨額成本及風險，這不是每一個電子商務企業(yè)都有能力做到的，未來第三方物流企業(yè)仍然有很大機會。只是在硬件日趨同質化的今天，物流水平的高低取決于操作流程的優(yōu)化及配送信息化水平的高低。如何提高企業(yè)自身物流水平，將是物流企業(yè)面臨的巨大挑戰(zhàn)。
    特能又是如何提升自身物流水平的呢？據(jù)楊濤介紹，從2000年開辟電子商務配送業(yè)務后，特能在所在地區(qū)都采取直營方式。從而建立了企業(yè)內部的服務標準，保障了服務質量、資金安全。但他認為，更為關鍵的是一直以來對于流程和標準的制定。
    “我們一直在培養(yǎng)復雜配送能力、數(shù)據(jù)處理能力、代收款能力的人才。在這三種競爭能力上下功夫，并且取得了初步成效�！睋�(jù)他介紹，為保證服務質量的高水平，他們對分揀、送達、投訴等各個環(huán)節(jié)都十分重視。
    “從分揀來講，我們有自有的分揀中心。首先是進行電子分揀，也就是在貨物未達到時，根據(jù)客戶提供的這個批次的貨物，對其地址進行準確的定位�！彼�說。他們會把每單包裹的地址進行定位、預分配，最后確定由哪個區(qū)域、哪個站進行配送，甚至哪個投遞員進行服務投遞。等貨物達到后，根據(jù)預分配的結果，再對這些貨物包裹進行物理上的分配，送到區(qū)域、配送站后，由投遞員進行實際投遞。
    “我們系統(tǒng)管理平臺分揀的準確率在95%以上，在系統(tǒng)平臺上有很大優(yōu)勢，再加上必要的人工干預，準確率很高�！睏顫�表示。公司在布點城市都已建設了強大的數(shù)據(jù)庫，因為“分揀的準確性，依賴于數(shù)據(jù)庫的準確性”。另外，在投遞方面，特能對投遞服務的要求都是明文規(guī)定的，并不是靠投遞員的積極性，而是靠流程和標準。“我們既定總的統(tǒng)計標準，投訴率不得超過3‰�！�
    談到未來發(fā)展，楊濤表示，目前東部地級市在業(yè)務量方面增長較快，縣級市不太明顯。內地主要在省會和主要城市，中西部地區(qū)中小城市增長不太明顯。但未來需求進一步釋放，市場格局也會進一步發(fā)生變化，這就要求物流企業(yè)覆蓋更廣闊的區(qū)域。
    面對日益激烈的市場競爭，提供電子商務物流服務的企業(yè)一定要意識到“有多大的能力，就能有多大的業(yè)務”。為了滿足客戶的需求，物流企業(yè)需要在服務質量和服務范圍方面增強實力。但楊濤也承認，服務質量和服務范圍，對于一個企業(yè)而言，由于來自自身綜合實力和各方面客觀因素的考量，往往無法同時得到提升和滿足�！暗降讘�以哪個為主呢？每個企業(yè)都應根據(jù)情況而定�！�
    “一個企業(yè)能把握好這樣的節(jié)奏，在市場有需求的時候，能滿足消費者要求，就能贏得更多的客戶，獲得更大的市場�！睏顫�總結說。