□中國郵政速遞物流研究中心 張博超
    郵政速遞業務身處當前快速發展的快遞市場之中，如何做好服務是影響客戶滿意度的關鍵一環�？爝f企業通常以攬收與投遞人員為主要客戶服務途徑，郵政速遞更是如此。在日常攬投服務過程中，怎樣把客戶服務放在首位，最大限度為客戶提供規范化、人性化的服務，以滿足客戶需求，越來越成為各大快遞公司的挑戰。因此，郵政速遞企業必須在服務上下功夫，才能在同行業中獲得持續、較強的競爭力。
    做好攬投服務不僅僅在于提升各種服務技巧和方法，更重要的是要讓員工首先樹立起正確的服務理念，只有正確的服務理念才能促使攬投人員更好的投身到工作中，這樣才能把企業和個人的利益緊密聯系在一起。在實際工作中，一些攬投人員對自己的工作還有著一些不正確的認識，從思想上沒有完全的對自身的工作形成良好的認知，所以表現出的工作狀態也是不盡如人意的。如果不能從自身認識到攬投服務的重要性，就無法樹立起正確的服務理念或服務意識，這對速遞業務的開展是不利的。要做好攬投工作，首先是認識到它的重要性，從而樹立正確的服務理念。下面從這兩個角度一一闡述。
（一）攬投服務的重要性
    一直以來，速遞攬投人員作為企業流動的“窗口”，肩負著客戶的信任，充當著現實中的EMS代言人。
    作為速遞服務過程中的起始端，攬投人員留給客戶的是對企業的基本印象。當攬投人員認真負責，服務周到，態度和藹，尊重客戶，那么就會使EMS這個品牌在客戶心目中更完善，這對于企業是種很好的宣傳和提升。相反，如果攬投工作不順利，延誤甚至丟失了郵件，人員服務不到位，那就得不到客戶的認可。因此，必須深刻認識到攬投服務對整個服務的重要性。
    跟客戶形成良好的關系，就必須從客戶的需求出發，進一步提高客戶的滿意度，這其中影響客戶滿意度的要素主要包括四個方面：即時限、價格、安全和服務。在時限、價格、安全這些方面由于受全網的影響，很多時候不是攬投員自己能夠控制的，但是，做好服務卻是每個攬投員應該具備的基本素質。
    服務也是一門學問，它需要我們在不斷的學習中積累經驗，需要我們實實在在的付出，真正做到：“急客戶所急，想客戶所想”，我們熱情的服務態度和敬業的精神，目標只有一個：那就是讓客戶滿意，為速遞創造最大的效益。
    與客戶成為朋友，多為客戶著想，是速遞服務的重要原則之一。好的服務是可以彌補我們在其他方面造成的差錯的。所以說，客戶往往最看重的也是服務。攬投人員良好的禮儀形象和規范化服務是客戶滿意的關鍵一環。
（二）樹立正確的服務理念
    服務理念是指服務機構建立自己的理念并用理念來規范服務人員的心態和行為。樹立正確的服務理念應該注意以下幾點：
    1.　重視服務的每一刻。細節雖小，做的好不好，卻能體現出一個人對生活、對工作的態度。如果每個攬投人員每天上班都衣冠整齊、溫文爾雅，熱情、謙和的性格絕對會讓你在客戶面前游刃有余，穿著整潔的制服顯得專業一點，客戶會更加信任你。平時跟客戶多聊聊，多為客戶著想，遇到問題往往好商量、好解決。
    2.　員工的態度決定客戶的忠誠度。對待工作應該有一種責任心，對自己負責也是對客戶負責，這樣才能獲得客戶的信賴。
    3.　給客戶超越其期待值的服務。創造一個美妙時刻的關鍵所在是超越這個客戶的期望值。聽上去夠容易，但是由于客戶的期望值事實上是性格類型的出發點，因此對甲有效并不意味著對乙對丙對丁都有效。
    4.　優質服務就是優良資產。服務雖然是無形的，但客戶可以看到并感受到，好的服務帶來更多的客戶，所以服務就是一種無形的資產。
    除了上述因素之外，服務理念還要能明確的表達出服務企業需要雇員提供什么標準的服務，即服務的多層次性。
    對于服務的多層次大致可分為四種：基本服務；滿意的服務；超值的服務；難忘的服務。這四種層次是逐級遞增的，攬投人員應該把服務水準線定在滿意的服務之上，這樣才能達到或超越客戶的期待。