□張燕玲
    隨著快遞市場需求不斷增大，在相同的業務領域（如快件、包裹等），諸多快遞服務公司將展開更加激烈的競爭，而誰又將能獲得更多的市場選票，分得更多的甜羹？我們認為，在新《郵政法》實施后，郵政快遞服務業開始在一個更加規范的平臺上前行。因此，快遞行業的競爭也上至一個更高的階段，即競爭走向品牌化、細分化、特色化。
    快遞公司要深入了解消費者的需求，明確自己的優勢所在，才能找好自己的定位，從而抓住高價值目標細分市場。
    新《郵政法》已經對一些業務范圍進行了法律條文的劃分，一定程度上，這部新法案的出臺已經將快遞行業帶入了一個劃地為耕的模式之中。在這種前提下，各類型的快遞業務單位將根據自身競爭優勢在其所屬的劃定業務范圍中開始思考未來的博弈策略。
    結合不同類型的郵政體系來看，國際快遞公司靠著成熟完善的投遞網絡在國際快遞市場擁有不可比擬的優勢，同時靠著其管理有方的服務品質，在國內高端快遞市場也有優勢；而EMS則靠著國家的政策傾斜，并依托遍布全國各地的郵政網絡，觸角伸及之處可到村鎮，只要是有郵局的地方，EMS就可以到達；而民營快遞企業則憑著其規模小的靈活性，價格低，速度快，尤其在同城快遞方面，也有著自己獨特的優勢。可見，不同性質的快遞公司之間的差異性優勢還是較為明顯。
    但是，值得我們思考的是，當新《郵政法》用政策的方式提升了行業門檻，大浪淘沙后的企業將面臨一個在規范平臺上展開的高級別競技。面對越來越激烈的競爭，面對越來越規范的行業環境，面對越來越緊密的產業運作模式，眾多快遞行業又該如何選擇屬于自己的發展模式？
    我們認為，探索細分市場，結合自己的優勢，聯手可依托的產業，從而提升自己的競爭力，是快遞行業未來成長的一條重要路徑。不同快遞公司依據的資源平臺不同，可開發的細分市場也會有所不同。例如中國郵政依托強大的覆蓋網絡，可以在開拓與農村、縣鎮市場相關的區域郵政、網購市場等方面多做文章，幫助加速搭建農民與外界經濟交往，信息互通的平臺，在鄉鎮企業外向型經濟越來越發展的過程中，發揮郵政快遞的親民優勢，贏得區域化市場份額；對于國內民營快遞公司，則要最大化發揮自身網絡渠道靈活，價格便宜的優勢，尋找自己的發展方向。
    其實已經有一些快遞公司敏銳地抓住了市場的先機，如某些快遞公司已經根據自己的網絡覆蓋情況，選擇性依托特定的渠道商，如與電子商務的網購平臺、保險行業等開展了針對性的捆綁式贏利合作模式。實質上，這僅僅是個開始，快遞公司可探索的細分市場空間還很多，有待細細挖掘。
    品牌將成為消費者選擇快遞公司服務的重要判斷依據之一。
    快遞行業屬于服務行業，隨著行業的逐步規范，不同快遞公司的品牌形象，也將直接影響消費者對快遞公司服務意識和服務能力的認知來源。整體來看，國內郵政企業的品牌形象尚未建立起來，相比之下，外資郵政企業在這方面值得借鑒。
    品牌塑造中要突出自己的優勢，但一定要注意兩個問題，一是品牌訴求點要與競爭對手進行有效區隔。如聯邦快遞就是訴求“準時”的特點，它的很多系列廣告都是通過不同角度反映“準時”帶來的利益點，深得人心；還有DHL，常用很好的創意廣告不斷強化其“快速”的特點，這些傳播都很好地塑造了強區隔的品牌符號。二是要注意結合自己的優勢，揚長避短。如EMS的優勢是網絡覆蓋全，所以如果能在這個上做文章，結合國家郵政這個背書品牌的親民特征，把EMS可以到達國內任何一個角落的賣點通過創意很好地展現出來，應該不失為一個好的品牌塑造。而且，由于快遞行業是一個依托行業，所以在品牌塑造上還可以使用攀附策略，即選擇那些與快遞公司自身品牌地位和定位相匹配的，甚至是高于自己品牌地位的那些知名品牌企業合作，通過合作企業的品牌來拉動提升快遞公司自身的品牌形象。例如，如果某家快遞公司與當當網綁定合作，其品牌知名度和被認可度就會因當當網的品牌知名度和美譽度而得到快速提升。
    目前國內快遞市場上，雖然有幾家做得規模較大較具發展潛力，如順豐快遞，但在品牌塑造方面還沒有真正建立起來，缺乏有區隔意義的品牌形象。
    快速把握市場需求，做特色化服務也是快遞公司迅速找到贏利突破點的方法。
    快遞行業依附信息和物件的傳輸交流而存在，哪里有信息和物件需要傳遞，哪里就是快遞行業的生財之處。信息化的社會使得人與人之間的交流更為頻繁而緊密，快遞業務也與越來越多的行業和事件發生著緊密的潛在關聯，只要善于發現，機會就無處不在。
    杭州的一家快遞公司通過調查發現很多育齡職業媽媽有這樣的煩惱——產假結束恢復上班后，因為沒有時間給孩子喂奶，只好提前斷奶。因此有人提出，如果能有母乳快遞業務就好了，母親利用上班休息時間收集好乳汁，交由快遞人員送回家，保證嬰兒能及時喝上新鮮母乳。時而掀起了一股母乳快遞的風潮。再有，武漢的郵政局發現白天上班忙的職業一族常常會遇到下班無人上門取件的煩惱，因此該市EMS開設了“同城自助快件業務”，即在全市中心城區內設立50個快遞投遞箱，快遞往里面一投就有人來收，而且準時送到。
    保證高價值客戶的高滿意度，才是快遞企業持久生存的發展之道。
    目前，快遞行業尚在沖刺攬食的階段，興奮點都集中在客戶成交量數字的不斷攀升，而對于其服務客戶的滿意度方面關注度還遠遠不夠。在一個行業逐步走向成熟穩定的階段，能守住高價值的忠誠客戶，才是一個企業能穩定增長做大做強的根本。
    通常得益的總是那些有遠瞻洞察力的企業，同樣，在這個普遍程度上尚沒有真正意識到重視顧客滿意度重要性的界點上，哪家快遞公司能首先走出這一步，開始苦練內功，扎實前行，就一定能獲得先機，走在其他快遞公司前面，獲得更強競爭力。實質上，越是行業環境艱難的時候，才越需要重視顧客滿意度和忠誠度的研究，因為尋找和培養一個新客戶的成本遠遠高于保留和發展一個有價值的老客戶。
    （作者系益普索Ipsos高級研究經理）