服務締造客戶 品質贏得美譽
2011-1-9 15:01:00 來源：現代物流報 編輯：56885 關注度：摘要：... ...
□縱橫
2010年12月的下半月，對于商用車企業來說，顯得格外熱鬧，除了廣州車展外，就是各企業每年度的重頭戲開場——匯集網絡成員的商務年會召開。這期間的上汽依維柯紅巖商用車公司（以下簡稱“上依紅”），卻是通過舉辦首屆維修技能比武擂臺賽，對外傳達該公司對于2011年市場特別的信心。
對上依紅總經理熊偉銘而言，2010年是困難的、不平凡的一年。接手上依紅的一把手，可能遠遠比當原來上柴的老總更艱巨。一是本身要通過幾個月的時間熟悉了解該企業以及重卡的特性；二是面對三個不同股東方的要求，力求達到每個股東方的要求，除完成既定的任務，更要有出色的表現；三是要對企業發展作出更好的規劃與預期判斷，以促使企業加速發展，避免陷進重卡企業發展同質競價的惡局之中。讓熊總高興的是，2010年重卡市場延續了連續兩年的井噴態勢，一舉創造了全球獨一無二的年產銷過百萬臺的市場，而上依紅也創造了年銷過3萬臺，產值逾70億，市場增長率更高達60%。這也讓分別要求達到產量、利潤率以及市場份額的不同股東方有了一個統一的預期，那就是2011年有了更高的期望值。2011年，加在熊總身上的壓力也會更重，上依紅將確定年產銷4.3萬臺的目標，產值達百億。繼2010年重卡市場如此火暴的情況下，2011年市場又該如何呢？每個廠家都作了預期的研判，繼續有所增長的難度會加大，也有可能滑坡。盡管對于各種形式的不明朗而有可能造成市場的起伏，但熊總經過這一年時間的積淀，對于2011年的發展，卻有著更多的信心與把握。
上依紅希望在產品性能和服務上做到最好。2011年將會成為上依紅的品牌服務年，以服務締造客戶。杰獅產品的安全、可靠以及節油性能早就經用戶使用從而得到市場的認可，而如何快速上量，并能消除用戶因新品上市而擔心得不到及時的服務，同時又能夠將特有的服務也塑造成杰獅產品的一部分，成為上依紅2011年能否取得成功的關鍵。熊總對此有特別的認識，現在國內重卡市場的格局，早已不是靠一款產品能進行通吃的年代，現在也已走到了“后競爭時代”，好車配好的服務，才能算是一款產品的全部，車是一半，而服務則是另一半。
服務不僅僅是對營銷的支撐，更是對重卡產業的支撐，是整個圍繞重卡而能產生的價值鏈中的重要一環，由此也是對產銷量的一個巨大支撐。上依紅不但要打造服務品牌，更會為此作出巨大的投入。不單單是2010年舉行維修技能比武擂臺賽，之后更會年年舉行。而在此擂臺賽前，上依紅就作出了整體的服務體系規劃：一是成立了專業的快速服務小分隊。小分隊是由3名上依紅的高級工程師和17位高級技師組成的專業隊伍，他們有著不同的工作背景和經歷，人人經驗豐富、身懷絕技。小分隊配備全套檢修設備，統一的服裝形象和標識，可以同時支持全國10個點的飛行服務。二是實施了三級配件的儲備體制。從公司總部隨時儲備1000種總量達1600萬的配件，包括駕駛室、發動機總成以及全車配件。三是大力建設區域中心配件庫。上依紅通過對售后服務過程以及對用戶滿意度調查研究之后，發現配件供給的及時性是用戶對于售后至為關心、至關重要的一點。上依紅調整了配件物流體系，在全國主要市場設立配件中心庫，以做到配件庫存前置，減少用戶等待時間。區域銷售服務中心，要做到18個分銷中心以及區域中心庫等，都要備齊1000種800萬的配件。中心庫的建設是由社會配件庫投資建設，上依紅以配件返利的形式再予以補償。四是增設全國各服務網站的移動服務車，數量逐步增加到100臺。上依紅的移動服務車更多的定義是服務專用車，全部采用上汽南維柯生產的依維柯輕客作為改裝，每臺車上都將配備柴油打氣泵、發電機電焊機組、檢測儀、常用工具、專用工具、吊機等外出服務必備工具，另外還配有飲水機、工作臺等人性化設施。如果說上依紅兩年24萬公里的超長保修期是來源于對自身品質信心的話，那么其完善的售后服務軟硬性設施則將為成為杰獅產品那重要的另一半。
2011年杰獅上量的產品將重點定位在C100上，其輕量化的舒適版，在2010年已取得市場的認可，但其同比國內其他品牌的重卡，在價格上都會偏貴，僅此一點對于國內重卡用戶習慣在購買價格上作比較，就會處在銷售的劣勢上。對此，熊總作了更好的詮釋。杰獅因為有更好的產品品質，更多的是引用了歐洲的先進造車、用車理念來計算成本，而不是在單一購車成本上，上依紅比拼的是使用價值以及服務，而不是車的價格。上依紅更為關注用戶的使用成本，是以在使用中為用戶節約成本，創造更多價值的理念來定位上依紅的杰獅產品。上依紅首先要轉變的是用戶的理念，只有理念趨同，才能真正認識到杰獅產品能夠給用戶帶來的巨大利益。堅定執行營銷趨同理念的青島理想汽銷公司邵鵬總經理，也是杰獅C100的首臺銷售商，對此有著更深的認識。他感覺到做生意賣重卡就如同算賬，只有給客戶算好賬，讓客戶趨同你的理念，才能去談好價格。杰獅的優越性是無所不在的，每一方面均能體現在使用價值上，而每個方面均可以為客戶算出一筆不少的收益。他曾隨用戶跟車從廣州到青島，同比其他重卡用戶，提早到了6個小時，由此這6個小時就引起了巨大的差異。杰獅的室內噪音低至66~70分貝之間，幾乎可比高檔轎車，由此極大降低了司機的疲勞度。其高可靠性以及高出勤率，在途幾乎不存在任何毛病，售后服務人員都是提前定期至用戶處做檢查，使用戶的車輛總是處于使用之中，降低了本在其他重卡看來理應所有的維護維修時間。而杰獅的經濟性更是讓他有充足的信心，同類重卡所謂百公里38升左右的低油耗在杰獅看來還是偏高，他的第一個用戶竟然做到了百公里32升的最低記錄，平均每百公里省5升油根本不在話下。這在其他品牌的重卡來看是很不平常的事，但在杰獅C100卻變成了很正常的事。第一個用戶嘗試性的一臺購車，很快又因為杰獅各方面的優越性而再三購買。用過杰獅之后，想再選擇其他品牌的重卡，就變成很困難的一件事了。也正因為杰獅C100巨大的優越性，他做起了專業的杰獅4S店，2011年并給自己定量過千臺，專門銷售杰獅。
好酒歷久彌香，而對于杰獅，也正因為得到的市場及客戶的檢驗，也會因此而市場火暴。雖然2011年重卡市場會因為環境、政策等不確定的因數而發生波動，但在中國經濟整體向好的情況下，上依紅有理由相信重卡市場會保持“謹慎的樂觀”，上依紅更有理由相信，杰獅會越賣越好。
