當物品被貼上快遞的運送單后，人們理所當然地認為，東西會快速、準確、及時地到達。但你卻并不清楚在路上的這段時間，它們正在經歷怎樣的命運。幸運的能完好無損到達你手中，不幸的也許在路上就被掉包、損壞或者遺失�？爝f中頻發的問題，難以掩蓋產業繁華背后逐漸喪失的正規軍風范，混戰每天都在上演。

　　網店老板無奈

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東西不能及時送到

　　對開網店的人是致命打擊

　　網購達人彭盼正在辦公室里焦急地等待自己的快遞，這回他在網上購買的是工作中急用的一個程序軟件，此時距購買時間已經過去一周了，按以往的速度東西早已送到他手里，但這次顯然讓他有些失望。“東西不能及時收到，等快件的日子真煎熬。”

　　煎熬的不止彭盼一個，進入各個快遞公司的貼吧和各大論壇，到處都能看到消費者對快遞延誤的聲討。網購者“神馬的快遞”2月14日在天涯論壇上發帖說：“2月8日的東西，賣家說下午就發貨了，并且上了運單號，已經6天了，中通還在路上溜達！”跟帖者回復：“ 這個很正常，過年這段時間快遞員都回老家了，許多都要到元宵節之后才回來，我年前的一個快遞還是自己去拿的�！�

　　快遞延誤不僅給消費者造成了不便，也影響了網店的生意。開網店的小李說，有一次同城電視臺記者買了他一套采訪話筒，還說三天后急用，他想著同城快遞一般都是當天發貨，按時間算第二天一定送達，可物品足足一個星期都沒送到，以至于后來買家拒收，給他的網店造成了一定經濟和信譽損失�！斑@種經歷對每個開網店的人都是致命打擊�！�

　　彭盼對此有自己的看法：“如果包裹延誤，快遞人員能給出合理的解釋，我覺得大家都能理解。如果快遞員在派送時，多說一句類似節日快樂或‘耽誤您的時間了，在此表示抱歉’的話，大家也都會理解，但實際情況并非如此。”

　　調查得知，過去兩年里在快遞業務的有效申訴問題中，快遞延誤排在首位。數據顯示：2010年全國范圍內共有快遞延誤問題5515件，比2009年多了126件，延誤在七項快遞投訴問題中占到49.5%，排在第一位。

　　消費者氣憤

　　物品快遞中出現問題

　　為啥還要消費者自己承擔

　　如果說快件延誤還有讓消費者理解的理由，那快件損壞或遺失帶給消費者的則是無奈和氣憤。

　　在高新區某私企做文秘的王蕓，有5年的網購經驗，在此期間，她先后遇到的物件丟失和破損情況不下10次。前不久，她在網上買了一套價值500元的瓷質茶具，收到后發現6只茶杯有4只都出現了破損。她找快遞公司理賠，對方回應：“那是賣家沒有包裝好�！彼�去找賣家，對方則說是快遞中出現的問題，無奈她給了賣家一個差評。“差評有什么用呢，損失還得我自己承擔。”

　　有類似經歷的福州游客王先生說：“我曾在西安買了5個兵馬俑工藝品，將兩個陶俑一個陶馬委托快遞公司運往福州，收到后發現，除了一個陶俑沒壞之外，另一個陶俑嚴重受損，陶馬四只腳完全斷了�！笨爝f公司給他的解釋是，兵馬俑是藝術品也是易碎品，破碎是不賠的，只有丟失才賠。

　　王先生查了該公司的《快遞運單條款》，第二條第二款稱：“誤運藝術品的，如損壞不承擔責任�！蓖跸壬�認為這根本不存在“誤運”問題，“當初物品是由該公司員工打包的，三個物件運費共65元。既然他們知道是藝術品而給予承運，損壞了就應當賠償�！睙o論怎樣據理力爭，快遞公司的態度都很冷漠，最后王先生的損失還是沒能挽回。

　　市民劉女士的遭遇更令人氣憤。不久前，朋友從外地為她寄來一瓶價值不菲的XO酒，她簽收后才發現原本整瓶的酒現在只剩下個瓶底兒了。但快遞公司的回應是：“這個不關我們的事�！�

　　除了物件損壞，也有消費者發現自己的快件在郵遞過程中無緣無故就消失了。網友“regal856c1”在淘寶網上買了部手機，很長時間都沒收到，打電話到快遞公司詢問，才得知是快遞員送錯了地方，但貨已經被別人簽收。他說：“快遞員太草率了，不確定收件人和物品主人的關系就讓其代收快件，出了問題，損失誰來承擔？”

　　業內人士提醒

　　接收物品時

　　一定要先驗貨再簽收

　　在眾多購物網站上，都能看到賣家善意的提醒：“請您接收物品時先驗貨再簽收，如有破損可以拒收。”但實際操作中“先簽單后驗貨”似乎成了國內一些快遞公司的“慣例”。

　　網友“大話西牛”去年10月28日在網上給表姐買了5臺電腦。11月3日表姐提貨時，快遞公司的人要求她先簽收后接貨，表姐簽了后才發現，一臺上網本只剩下空盒子，沒有機器及其他配件。她立刻和快遞公司交涉，對方的答復很簡單：“第一，你簽了字；第二，你出了門。所以，我們不負責。如果再有異議，就需要提供簽收時的錄像或者錄音，來證明簽收時貨物已經缺少。”因為無法拿出錄像或者錄音證明，最后他們也沒有獲得賠償。

　　在東郊某研究所工作的陳女士，也曾因為簽收程序不規范而受到損失。前段時間她在網上給兒子買了一把200元的玩具槍，外甥來家里玩時也很喜歡那把槍，她就在同一個網店給外甥也買了一把。幾天后，當她收快遞時因為忙沒來得及驗貨，到家后才發現這次收到的竟然是一個空盒子。她問賣家怎么回事，賣家說不是自己的問題，并給她提供了裝箱的照片作為憑證。她又去快遞公司詢問，對方說當時她已經簽了字，而且快遞員也不在旁邊，沒有證據就不能負責賠償。

　　物品已經從商家手里發出去了，所以與商家無關，收件人已經簽字確認，所以與只負責運送的快遞公司也沒有責任，那損失就只能由消費者承擔，這似乎是快遞公司奉行的解決標準。

　　對于快遞員要求先簽字后驗貨的做法，業內人士這樣說：“正確的程序應該是先驗貨再簽收。快遞公司作為承運人，接受方簽字后，貨物的風險就轉移給了接受方�，F在很多快遞公司要求先簽字，其實就是鉆了這個空子，簽字后貨物有什么問題都不歸他們管了�！�

　　然而先驗貨后簽收也未必能完全避免消費者損失。移動公司話務員張燕，曾通過快遞給遠在江西的表妹寄過一條裙子做生日禮物，8天后表妹收到裙子時卻發現上面沾了很多污漬，幸虧還沒簽收，快遞公司答應給她賠付75元。但張燕的表妹說：“我姐姐買那條裙子時花了幾百元，現在雖然賠了錢，但我們的經濟損失仍很大�！�

　　記者親身體驗

　　物品安全有保證

　　外企快遞優質服務可借鑒

　　縱上所述問題在快遞工作中是否真的難以避免？1月16日，記者跟隨某知名外企快遞公司的快遞員李輝親自體驗了一把他們的工作狀態。

　　下午１點左右，記者來到約好的地點。特有的車體圖案，統一的著裝，明顯的公司標志，讓人一看就知道他到了。出發前，記者發現李輝特意將吸了一半的煙扔進垃圾箱，他說公司規定不允許工作人員在車內吸煙。

　　工作時李輝會不時地查看身旁一個類似遙控器的東西。那是移動掃描槍，每10分鐘自動和公司的電腦聯網一次，若有新的快件運單要接收，系統平臺會及時將信息發送到掃描槍上，“這樣我能隨時查看最新動態，以保障及時收取快件�！崩钶x說。

　　“您好，我是快遞公司的李輝，還有兩分鐘就到你們公司，請準備好您的貨物。”準時到達那家公司門口，李輝直接將車開了進去，“不用下車檢查的，老客戶了，門衛一看到是我都會自動放行�！�

　　3分鐘后李輝回到車上，隨后用掃描槍在運單上掃了一下。他說：“只要一掃，快件的所有信息都會進入系統，收件人登錄我們公司的網站，能立刻查看到貨物的運送狀態，這能有效避免快件遺失。”

　　對很多國內的快遞公司來說，快件丟失不足為奇，李輝說他們公司去年沒發生過一起丟件情況。記者發現，每當收取一個新件時，他都會在信封或包裝盒上再次注明運單號，“這樣即使丟失了運單，我也能通過運單號找到物品。一旦我收了這個件，下面一系列的程序，如稱重、量尺寸、貼標簽、加固包裝等工作都將由我一人負責，這樣可以避免快件運送過程中出現錯裝或錯投。

　　歷時6個小時的體驗，記者從李輝口中聽到最多的話語是“你好”、“請”、“謝謝”等，他對此很習慣，說這是一種基本禮貌，同時能和顧客拉近距離。直至晚上7時許，李輝一直以這樣的狀態在工作，很多客戶都會客氣地將他送出門，說笑間像老朋友一樣。

　　曾有媒體報道稱：在還沒有完全市場化時，中國人要想享受優質快遞恐怕還是一件難事。但在快遞的市場爭奪大戰中，一個外企快遞員身上折射出了一個企業對于自身形象和服務品質的要求，也反映出一個良性循環的產業應有的狀態。

　　一位客戶給予他們的評價似乎能道出其中的真諦：“我們快遞的都是重要物品，雖然他們的運費貴但信譽有保證，安全有保證，我們愿意花錢買優質服務�！�

    包裹沒收到 物流記錄卻顯示簽收

    原來快遞公司讓人代簽收 消費者說這種做法缺誠信

    “包裹還沒收到，快遞員也沒給我打電話，怎么物流記錄顯示貨物已簽收，是‘草簽’，可我的東西到底在哪？”韓女士不解地說。昨日一次簡單的網上交易，讓愛網購的她感到頭疼。

    市民韓女士平時很喜歡在網上買衣服，前些天，她花200多元在淘寶網選購了一件心儀的衣服。為了確保交易安全，她選擇通過支付寶方式付款。賣家很快使用申通快遞將貨物從上海發往西安。

    昨日，韓女士在淘寶網查詢物流記錄時發現，自己的貨物早已抵達西安，并且跟蹤記錄顯示為“簽收，簽收人是草簽”，這又是怎么回事？“明明寫清楚了聯系電話，怎么沒有接到快遞公司電話就已經有人幫我簽收了呢？也不知道‘草簽’是什么意思？”韓女士告訴記者，她網購有兩年經歷，但從未遇到這樣的問題。情急之下，韓女士通過旺旺和賣家取得聯系，賣家表示會立刻和快遞公司取得聯系。半小時后賣家打來電話稱，快遞公司將韓女士的貨物送到了單位的門衛處，去那里領取就好。“原來，所謂的‘草簽’就是他人幫忙代簽收�。俊表n女士無奈地搖頭說，“就算是代簽，最起碼也要征得本人同意吧？這快遞公司太沒有責任感了�！�

    隨后記者也撥打了這位上海賣家的電話，她說：“我們遇到這樣的問題太多了，消費者遇到問題也常常給我們打電話過來投訴快遞公司，可是我們也沒有辦法，還要替快遞公司向買家賠禮道歉�！�