網(wǎng)購時(shí)代來臨，消費(fèi)在飛，給市民生活帶來便利的同時(shí)，也帶來了些許問題�？爝f消費(fèi)投訴，就是隨之而來的“成長的煩惱”。2010年，溫州全市快遞業(yè)務(wù)量達(dá)226萬件，同比增加83.2%，快遞業(yè)收入約4.21億元，同比增長62.4%，年增長78.2%，增長率為全省第一……與令人欣喜的行業(yè)經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)相對應(yīng)的，卻是快遞投訴量的大幅上升：市工商部門提供的數(shù)據(jù)顯示，2010年全市共接到快遞投訴527件，比2009年增長30.8%。對此，我市快遞業(yè)從業(yè)者有一肚子苦水：深陷低價(jià)競爭泥潭，要跟上消費(fèi)，要保證服務(wù)，突破點(diǎn)在哪里？ 
  

  兩家快遞
  “烏龍漲價(jià)”風(fēng)波
  2月28日，聯(lián)邦快遞公司宣布原計(jì)劃推行的“服務(wù)升級”，因“不可控因素”而暫緩。昨日，該公司溫州地區(qū)價(jià)目表顯示，目前有“次日達(dá)”、“次早達(dá)”、“隔日達(dá)”和“普達(dá)服務(wù)”四種類型，價(jià)目表中收費(fèi)最低一項(xiàng)為9.1元，是使用“隔日達(dá)”從溫州寄一份重量不超1公斤快件至省內(nèi)的費(fèi)用。據(jù)悉，該公司原計(jì)劃“服務(wù)升級”，將服務(wù)縮減為“優(yōu)先達(dá)服務(wù)”和“普達(dá)服務(wù)”兩種，而縮減后最低價(jià)格也需14元，等于是變相漲價(jià)，不過該服務(wù)升級也沒有推行。
  同一天，順豐快遞在其官方網(wǎng)站上發(fā)布消息，從3月7日開始，順豐將在北京、天津等16個(gè)城市試行收取3元住宅服務(wù)費(fèi)。不過，僅隔一天，順豐就撤下了這則“取件費(fèi)”通知，取而代之的是一則《關(guān)于部分服務(wù)調(diào)整暫緩的通知》，稱公司日前計(jì)劃對個(gè)別地區(qū)、個(gè)別產(chǎn)品價(jià)格微調(diào)，但結(jié)合新因素考慮，決定暫緩?fù)菩小！巴獠渴袌龊涂蛻舻姆磻?yīng)顯示，在現(xiàn)階段國內(nèi)客戶消費(fèi)習(xí)慣與國外客戶還存在巨大差異。因此，盡管順豐速運(yùn)的收派人員目前在服務(wù)偏遠(yuǎn)地區(qū)或住宅區(qū)域客戶時(shí)，面臨工作強(qiáng)度和成本數(shù)倍于商業(yè)地區(qū)和工業(yè)區(qū)客戶的情況，但公司充分從客戶的角度出發(fā)，決定暫緩?fù)菩写隧?xiàng)收費(fèi)，將在進(jìn)一步的市場調(diào)研和內(nèi)部研究后再行決定后續(xù)計(jì)劃�！�
  兩件烏龍漲價(jià)事件，把快遞業(yè)“欲漲不能”的困局暴露無遺。
  快遞低價(jià)競爭
  加盟商被投訴多
  為何這兩家快遞公司意欲提價(jià)，而最后卻演變成烏龍事件？我市一快遞從業(yè)者坦言：“惡性競爭之下，目前多家公司的快遞價(jià)已難以盈利，誰先漲價(jià)，是找死，但不漲價(jià)，卻是等死�！�
  “溫州快遞價(jià)格非常低，主要是因?yàn)闇刂菝駹I快遞公司多，價(jià)格戰(zhàn)厲害。”快遞業(yè)監(jiān)管部門浙江省郵政管理局溫州市辦事處蔡主任表示，浙江省快遞價(jià)格在全國范圍處于較低水平，溫州價(jià)格又是浙江省較低的。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年10月份之前溫州快遞企業(yè)100余家，此后執(zhí)行快遞業(yè)準(zhǔn)入機(jī)制，我市目前已拿到《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》的經(jīng)營單位或個(gè)人有63戶�！澳壳翱爝f業(yè)由市場定價(jià)�？爝f企業(yè)都想提價(jià)，但競爭激烈又不敢輕易提價(jià)。”蔡主任表示，惡性競爭下，快遞公司服務(wù)質(zhì)量難以提高。
  另外，網(wǎng)商的快遞件提成低，也影響了快遞服務(wù)質(zhì)量。圓通公司溫州負(fù)責(zé)人潘立峰表示，圓通85%快件來自淘寶，而淘寶利潤非常低。“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定首重不低于8元，但有快遞公司三四元都接，有惡性競爭趨勢了�！迸肆⒎逭f，由于淘寶發(fā)件量大，利潤低，業(yè)務(wù)員上門取件熱情下降，淘寶件提成5%~10%，普通件有10%~15%，隨之而來的便是投訴增多。
  低價(jià)競爭也讓部分快遞從業(yè)者感覺無利可圖而中途退出，加盟點(diǎn)頻頻變動(dòng)，更給快遞業(yè)帶來了后續(xù)麻煩。據(jù)悉，溫州地區(qū)除順豐、申通快遞屬于直營網(wǎng)點(diǎn)外，圓通、韻達(dá)、中通都屬于加盟商，支付加盟費(fèi)拿到加盟權(quán)。再承包給溫州各區(qū)域，收取加盟費(fèi)、承包費(fèi)、出件費(fèi)，以此盈利。韻達(dá)速遞溫州市區(qū)負(fù)責(zé)人黃春林說，溫州市區(qū)韻達(dá)共有36個(gè)承包點(diǎn)，由于收益不高，承包負(fù)責(zé)人經(jīng)常更換�！坝袀�(gè)承包點(diǎn)，農(nóng)歷新年過后已更換三個(gè)承包商了�！背邪�點(diǎn)的不穩(wěn)定也造成投訴上升，“承包人不做之后就會(huì)造成業(yè)務(wù)空白，收送件都成問題，承包點(diǎn)也會(huì)遺留很多問題，導(dǎo)致投訴上升�！�
  此外，業(yè)務(wù)量急劇上升，硬件設(shè)施跟不上，高峰期“爆倉”導(dǎo)致快遞變“慢遞”，也是投訴增多原因�！白铒@著的就是場地已經(jīng)跟不上快遞成長需要。分撥中心一年換一個(gè)場地都跟不上，場地容量太小，就會(huì)降低運(yùn)輸周轉(zhuǎn)效率。”黃春林說。
  成立行業(yè)協(xié)會(huì) 有望改善惡性競爭
  如何提升快遞服務(wù)，減少消費(fèi)者投訴？在黃春林他們看來，提價(jià)是提升服務(wù)必經(jīng)之路�！耙郧笆橇可儋嶅X，現(xiàn)在是量多沒得賺�！秉S春林以寄往杭州的文件為例，2006年的時(shí)候，收費(fèi)10元，現(xiàn)在是5元，公司要接2倍的業(yè)務(wù)量才能保持一樣的金額，但是多出了業(yè)務(wù)量又需要投入人工、車輛等成本。只有提價(jià)，才有資金改善服務(wù)，更換硬件設(shè)施，但是溫州目前的競爭情況，如果沒有統(tǒng)一制定價(jià)格，“誰漲價(jià)誰死，現(xiàn)在快遞公司都在死撐”。
  其它快遞公司也是一肚子苦水：“快遞業(yè)利潤很薄，今年成本上漲更使利潤壓縮�！表権S快遞溫州公共事務(wù)部趙先生說，溫州市區(qū)收費(fèi)12元的同城及時(shí)件，上午收下午送，“就算只有一個(gè)件，也要用輛車派送，自然是虧本�！懊磕昝考�的利潤都以0.5元~1元的空間下滑，再這樣下去真的很難維持�！� 圓通公司溫州負(fù)責(zé)人潘立峰表示，公司打算往商務(wù)件轉(zhuǎn)型。而據(jù)記者了解，去年下半年，我市韻達(dá)、圓通快遞迫不得已，已嘗試小幅調(diào)價(jià)，起步價(jià)上調(diào)0.5元。 
  一方面是因?yàn)榭爝f而更為便捷的生活，一方面是快遞服務(wù)的不穩(wěn)定，再加上快遞行業(yè)面臨漲價(jià)壓力，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營、明晰服務(wù)價(jià)格似乎已經(jīng)成為快遞行業(yè)亟待完成的任務(wù)。在監(jiān)管部門看來，除了加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管外，成立快遞行業(yè)協(xié)會(huì)加強(qiáng)自律也是改善惡性競爭、提升服務(wù)的可行辦法之一�！皽刂葸�缺少快遞行業(yè)協(xié)會(huì)，如果有行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭，將有助于加強(qiáng)自律，解決快遞企業(yè)無序競爭現(xiàn)狀。”浙江省郵政管理局溫州辦事處蔡主任說，目前溫州快遞業(yè)協(xié)會(huì)正報(bào)批中。
  近日，國家郵政局也出臺了相關(guān)措施，快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)的保障工作將得到常態(tài)監(jiān)管，并要求快遞業(yè)加盟商必須是取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的企業(yè)法人，新合同示范文本今年5月1日起施行。
  快遞要跟上消費(fèi) 消費(fèi)要提倡“生態(tài)”
  對于快遞業(yè)“漲價(jià)保質(zhì)量”，市民沈先生表示：“若真是成本所限，小幅提價(jià)可以理解，但提價(jià)之后，服務(wù)要是還跟不上，那才叫郁悶�！�
  “除了快遞要緊跟消費(fèi)發(fā)展而發(fā)展，提倡消費(fèi)者理性消費(fèi)、生態(tài)消費(fèi)也很重要�！比ツ隄u漸喜歡上網(wǎng)購的市民馬小姐，在年底快遞高峰期有過一次投訴快遞的經(jīng)歷，卻有好幾次沖動(dòng)消費(fèi)的感受，“像爆倉這樣的事，估計(jì)不是快遞業(yè)靠提價(jià)和一般的改善服務(wù)就能解決的。網(wǎng)購最容易因圖便宜、圖方便而沖動(dòng)購物，尤其是年末消費(fèi)高峰期。提倡生態(tài)消費(fèi)，其中就包括自我對生活消費(fèi)的約束。”
  物流瓶頸已經(jīng)引起網(wǎng)購企業(yè)的高度關(guān)注。阿里巴巴總裁馬云于近期表示，將籌集1000億元資金建設(shè)開放式的物流網(wǎng)絡(luò)平臺。此外，剛剛在美國上市的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)也表示，將投資建設(shè)自己的配送中心和物流網(wǎng)絡(luò)，保障網(wǎng)購的配送服務(wù)質(zhì)量。京東商城目前在全國近60個(gè)城市擁有自己的配送隊(duì)伍，并將進(jìn)一步完善自建物流體系。
  最近，溫州蘇寧成立了快遞配送部，方便配送顧客在蘇寧易購上選購的小件商品。凡在蘇寧易購購物滿100元的免運(yùn)送費(fèi)，100元以下則收取5元配送費(fèi)。據(jù)介紹，蘇寧易購總部將建立由93個(gè)大家電中心倉，10個(gè)自動(dòng)化、高效率的小件商品自動(dòng)化倉庫和1000個(gè)依托區(qū)域核心門店、物流基地的自建快遞店等構(gòu)成的全國物流配送體系。鄒雯雯

 
　　3月9日下午,溫州新城一家快遞公司員工正在搬運(yùn)快遞物品。 鄭之越/攝
 

 
  網(wǎng)購時(shí)代來臨，消費(fèi)在飛，給市民生活帶來便利的同時(shí)，也帶來了些許問題�？爝f消費(fèi)投訴，就是隨之而來的“成長的煩惱”。2010年，溫州全市快遞業(yè)務(wù)量達(dá)226萬件，同比增加83.2%，快遞業(yè)收入約4.21億元，同比增長62.4%，年增長78.2%，增長率為全省第一……與令人欣喜的行業(yè)經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)相對應(yīng)的，卻是快遞投訴量的大幅上升：市工商部門提供的數(shù)據(jù)顯示，2010年全市共接到快遞投訴527件，比2009年增長30.8%。對此，我市快遞業(yè)從業(yè)者有一肚子苦水：深陷低價(jià)競爭泥潭，要跟上消費(fèi)，要保證服務(wù)，突破點(diǎn)在哪里？
  

  兩家快遞
  “烏龍漲價(jià)”風(fēng)波
  2月28日，聯(lián)邦快遞公司宣布原計(jì)劃推行的“服務(wù)升級”，因“不可控因素”而暫緩。昨日，該公司溫州地區(qū)價(jià)目表顯示，目前有“次日達(dá)”、“次早達(dá)”、“隔日達(dá)”和“普達(dá)服務(wù)”四種類型，價(jià)目表中收費(fèi)最低一項(xiàng)為9.1元，是使用“隔日達(dá)”從溫州寄一份重量不超1公斤快件至省內(nèi)的費(fèi)用。據(jù)悉，該公司原計(jì)劃“服務(wù)升級”，將服務(wù)縮減為“優(yōu)先達(dá)服務(wù)”和“普達(dá)服務(wù)”兩種，而縮減后最低價(jià)格也需14元，等于是變相漲價(jià)，不過該服務(wù)升級也沒有推行。
  同一天，順豐快遞在其官方網(wǎng)站上發(fā)布消息，從3月7日開始，順豐將在北京、天津等16個(gè)城市試行收取3元住宅服務(wù)費(fèi)。不過，僅隔一天，順豐就撤下了這則“取件費(fèi)”通知，取而代之的是一則《關(guān)于部分服務(wù)調(diào)整暫緩的通知》，稱公司日前計(jì)劃對個(gè)別地區(qū)、個(gè)別產(chǎn)品價(jià)格微調(diào)，但結(jié)合新因素考慮，決定暫緩?fù)菩��！巴獠渴袌龊涂蛻舻姆磻?yīng)顯示，在現(xiàn)階段國內(nèi)客戶消費(fèi)習(xí)慣與國外客戶還存在巨大差異。因此，盡管順豐速運(yùn)的收派人員目前在服務(wù)偏遠(yuǎn)地區(qū)或住宅區(qū)域客戶時(shí)，面臨工作強(qiáng)度和成本數(shù)倍于商業(yè)地區(qū)和工業(yè)區(qū)客戶的情況，但公司充分從客戶的角度出發(fā)，決定暫緩?fù)菩写隧?xiàng)收費(fèi)，將在進(jìn)一步的市場調(diào)研和內(nèi)部研究后再行決定后續(xù)計(jì)劃�！�
  兩件烏龍漲價(jià)事件，把快遞業(yè)“欲漲不能”的困局暴露無遺。
  快遞低價(jià)競爭
  加盟商被投訴多
  為何這兩家快遞公司意欲提價(jià)，而最后卻演變成烏龍事件？我市一快遞從業(yè)者坦言：“惡性競爭之下，目前多家公司的快遞價(jià)已難以盈利，誰先漲價(jià)，是找死，但不漲價(jià)，卻是等死。”
  “溫州快遞價(jià)格非常低，主要是因?yàn)闇刂菝駹I快遞公司多，價(jià)格戰(zhàn)厲害�！笨爝f業(yè)監(jiān)管部門浙江省郵政管理局溫州市辦事處蔡主任表示，浙江省快遞價(jià)格在全國范圍處于較低水平，溫州價(jià)格又是浙江省較低的。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年10月份之前溫州快遞企業(yè)100余家，此后執(zhí)行快遞業(yè)準(zhǔn)入機(jī)制，我市目前已拿到《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》的經(jīng)營單位或個(gè)人有63戶�！澳壳翱爝f業(yè)由市場定價(jià)�？爝f企業(yè)都想提價(jià)，但競爭激烈又不敢輕易提價(jià)�！辈讨魅伪硎�，惡性競爭下，快遞公司服務(wù)質(zhì)量難以提高。
  另外，網(wǎng)商的快遞件提成低，也影響了快遞服務(wù)質(zhì)量。圓通公司溫州負(fù)責(zé)人潘立峰表示，圓通85%快件來自淘寶，而淘寶利潤非常低。“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定首重不低于8元，但有快遞公司三四元都接，有惡性競爭趨勢了。”潘立峰說，由于淘寶發(fā)件量大，利潤低，業(yè)務(wù)員上門取件熱情下降，淘寶件提成5%~10%，普通件有10%~15%，隨之而來的便是投訴增多。
  低價(jià)競爭也讓部分快遞從業(yè)者感覺無利可圖而中途退出，加盟點(diǎn)頻頻變動(dòng)，更給快遞業(yè)帶來了后續(xù)麻煩。據(jù)悉，溫州地區(qū)除順豐、申通快遞屬于直營網(wǎng)點(diǎn)外，圓通、韻達(dá)、中通都屬于加盟商，支付加盟費(fèi)拿到加盟權(quán)。再承包給溫州各區(qū)域，收取加盟費(fèi)、承包費(fèi)、出件費(fèi)，以此盈利。韻達(dá)速遞溫州市區(qū)負(fù)責(zé)人黃春林說，溫州市區(qū)韻達(dá)共有36個(gè)承包點(diǎn)，由于收益不高，承包負(fù)責(zé)人經(jīng)常更換�！坝袀�(gè)承包點(diǎn)，農(nóng)歷新年過后已更換三個(gè)承包商了�！背邪�點(diǎn)的不穩(wěn)定也造成投訴上升，“承包人不做之后就會(huì)造成業(yè)務(wù)空白，收送件都成問題，承包點(diǎn)也會(huì)遺留很多問題，導(dǎo)致投訴上升�！�
  此外，業(yè)務(wù)量急劇上升，硬件設(shè)施跟不上，高峰期“爆倉”導(dǎo)致快遞變“慢遞”，也是投訴增多原因�！白铒@著的就是場地已經(jīng)跟不上快遞成長需要。分撥中心一年換一個(gè)場地都跟不上，場地容量太小，就會(huì)降低運(yùn)輸周轉(zhuǎn)效率�！秉S春林說。
  成立行業(yè)協(xié)會(huì) 有望改善惡性競爭
  如何提升快遞服務(wù)，減少消費(fèi)者投訴？在黃春林他們看來，提價(jià)是提升服務(wù)必經(jīng)之路。“以前是量少賺錢，現(xiàn)在是量多沒得賺�！秉S春林以寄往杭州的文件為例，2006年的時(shí)候，收費(fèi)10元，現(xiàn)在是5元，公司要接2倍的業(yè)務(wù)量才能保持一樣的金額，但是多出了業(yè)務(wù)量又需要投入人工、車輛等成本。只有提價(jià)，才有資金改善服務(wù)，更換硬件設(shè)施，但是溫州目前的競爭情況，如果沒有統(tǒng)一制定價(jià)格，“誰漲價(jià)誰死，現(xiàn)在快遞公司都在死撐”。
  其它快遞公司也是一肚子苦水：“快遞業(yè)利潤很薄，今年成本上漲更使利潤壓縮�！表権S快遞溫州公共事務(wù)部趙先生說，溫州市區(qū)收費(fèi)12元的同城及時(shí)件，上午收下午送，“就算只有一個(gè)件，也要用輛車派送，自然是虧本�！懊磕昝考�的利潤都以0.5元~1元的空間下滑，再這樣下去真的很難維持。” 圓通公司溫州負(fù)責(zé)人潘立峰表示，公司打算往商務(wù)件轉(zhuǎn)型。而據(jù)記者了解，去年下半年，我市韻達(dá)、圓通快遞迫不得已，已嘗試小幅調(diào)價(jià)，起步價(jià)上調(diào)0.5元。 
  一方面是因?yàn)榭爝f而更為便捷的生活，一方面是快遞服務(wù)的不穩(wěn)定，再加上快遞行業(yè)面臨漲價(jià)壓力，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營、明晰服務(wù)價(jià)格似乎已經(jīng)成為快遞行業(yè)亟待完成的任務(wù)。在監(jiān)管部門看來，除了加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管外，成立快遞行業(yè)協(xié)會(huì)加強(qiáng)自律也是改善惡性競爭、提升服務(wù)的可行辦法之一�！皽刂葸�缺少快遞行業(yè)協(xié)會(huì)，如果有行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭，將有助于加強(qiáng)自律，解決快遞企業(yè)無序競爭現(xiàn)狀�！闭憬�省郵政管理局溫州辦事處蔡主任說，目前溫州快遞業(yè)協(xié)會(huì)正報(bào)批中。
  近日，國家郵政局也出臺了相關(guān)措施，快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)的保障工作將得到常態(tài)監(jiān)管，并要求快遞業(yè)加盟商必須是取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的企業(yè)法人，新合同示范文本今年5月1日起施行。
  快遞要跟上消費(fèi) 消費(fèi)要提倡“生態(tài)”
  對于快遞業(yè)“漲價(jià)保質(zhì)量”，市民沈先生表示：“若真是成本所限，小幅提價(jià)可以理解，但提價(jià)之后，服務(wù)要是還跟不上，那才叫郁悶�！�
  “除了快遞要緊跟消費(fèi)發(fā)展而發(fā)展，提倡消費(fèi)者理性消費(fèi)、生態(tài)消費(fèi)也很重要�！比ツ隄u漸喜歡上網(wǎng)購的市民馬小姐，在年底快遞高峰期有過一次投訴快遞的經(jīng)歷，卻有好幾次沖動(dòng)消費(fèi)的感受，“像爆倉這樣的事，估計(jì)不是快遞業(yè)靠提價(jià)和一般的改善服務(wù)就能解決的。網(wǎng)購最容易因圖便宜、圖方便而沖動(dòng)購物，尤其是年末消費(fèi)高峰期。提倡生態(tài)消費(fèi)，其中就包括自我對生活消費(fèi)的約束。”
  物流瓶頸已經(jīng)引起網(wǎng)購企業(yè)的高度關(guān)注。阿里巴巴總裁馬云于近期表示，將籌集1000億元資金建設(shè)開放式的物流網(wǎng)絡(luò)平臺。此外，剛剛在美國上市的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)也表示，將投資建設(shè)自己的配送中心和物流網(wǎng)絡(luò)，保障網(wǎng)購的配送服務(wù)質(zhì)量。京東商城目前在全國近60個(gè)城市擁有自己的配送隊(duì)伍，并將進(jìn)一步完善自建物流體系。
  最近，溫州蘇寧成立了快遞配送部，方便配送顧客在蘇寧易購上選購的小件商品。凡在蘇寧易購購物滿100元的免運(yùn)送費(fèi)，100元以下則收取5元配送費(fèi)。據(jù)介紹，蘇寧易購總部將建立由93個(gè)大家電中心倉，10個(gè)自動(dòng)化、高效率的小件商品自動(dòng)化倉庫和1000個(gè)依托區(qū)域核心門店、物流基地的自建快遞店等構(gòu)成的全國物流配送體系。鄒雯雯