日前，順豐宣布，從3月7日起，將在珠海、中山等16個(gè)城市上門(mén)收件服務(wù)試行收取“住宅服務(wù)費(fèi)”。但很快順豐又決定暫緩?fù)菩性摯胧�。�?duì)于順豐上演的漲價(jià)“烏龍”，業(yè)內(nèi)人士分析，目前各大快遞公司競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化，在客源上的競(jìng)爭(zhēng)主要還是靠快遞員去拓展市場(chǎng)，一旦開(kāi)征上門(mén)取件費(fèi)，客戶馬上就會(huì)轉(zhuǎn)到其他快遞公司，這對(duì)于快遞公司而言風(fēng)險(xiǎn)很大。 　　市消委會(huì)：新《郵政法》與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》存在不平衡
　　3月10日，廣州市工商局聯(lián)合廣州市消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布了“2010年度廣州市消費(fèi)者委員會(huì)受理投訴情況及投訴熱點(diǎn)分析”，在十大投訴熱點(diǎn)排行中，速遞服務(wù)以2261宗投訴量位于第五。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年接到速遞服務(wù)的投訴和咨詢共4082宗，其中受理投訴2261宗，和去年相比上升500%。其中，貨物延期、損毀丟失及收費(fèi)不合理位于投訴熱點(diǎn)前三位。
　　遇到問(wèn)題先找商家
　　針對(duì)這項(xiàng)最新調(diào)查，記者日前專(zhuān)訪了市消委會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)李永強(qiáng)。李永強(qiáng)表示，500%比起往年是相當(dāng)大幅度的增長(zhǎng)，去年以網(wǎng)購(gòu)為首的電子商務(wù)急速發(fā)展，快遞業(yè)務(wù)量大增，投訴個(gè)案也相應(yīng)上漲�？傮w來(lái)說(shuō)，快遞業(yè)前景不容樂(lè)觀。“網(wǎng)店店主有義務(wù)監(jiān)督店內(nèi)所進(jìn)貨品的質(zhì)量，但是無(wú)義務(wù)把關(guān)快遞服務(wù)的好壞。”李永強(qiáng)指出，在進(jìn)行網(wǎng)上交易或寄遞行為時(shí)發(fā)生質(zhì)量糾紛，消費(fèi)者應(yīng)首先向商家反映問(wèn)題，若商家覺(jué)得責(zé)任不在他們身上，則由他們自己與快遞公司聯(lián)系，而不是有消費(fèi)者自己和快遞公司聯(lián)系�！爱�(dāng)商家發(fā)貨時(shí)，事實(shí)上向消費(fèi)者承擔(dān)了貨品的完整性，因此出現(xiàn)貨物質(zhì)量問(wèn)題，首先就應(yīng)找商家�！�
　　李永強(qiáng)告訴記者，關(guān)于權(quán)責(zé)追究要分兩種情況：一種是消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)，出現(xiàn)延誤、質(zhì)量問(wèn)題等情況就要先找商家；另一種是普通寄遞，發(fā)貨方從快遞公司處得到到貨時(shí)間的承諾，出了問(wèn)題就要找快遞公司。
　　或會(huì)對(duì)企業(yè)進(jìn)行抽查
　　消費(fèi)者向快遞公司投訴經(jīng)常沒(méi)有了下文。李永強(qiáng)表示，行業(yè)自律性仍然較低，“先簽收后驗(yàn)貨”的霸王條款若無(wú)法制止，將是行業(yè)發(fā)展的一大制約，需要一段時(shí)間才能改善。目前的賠付條款對(duì)消費(fèi)者不利，國(guó)家法律法規(guī)應(yīng)盡量確保消費(fèi)者的權(quán)益，新《郵政法》在消費(fèi)者的維權(quán)方面的保護(hù)存在欠缺�！霸谫r付方面，如果按照新頒發(fā)的《郵政法》實(shí)施，恐怕投訴陸續(xù)有來(lái)�！�
　　李永強(qiáng)表示，目前正在構(gòu)思對(duì)快遞業(yè)的監(jiān)督檢查工作，不排除會(huì)對(duì)企業(yè)進(jìn)行抽查，但尚未明確具體實(shí)施的計(jì)劃。在此，他提醒廣大消費(fèi)者，在進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)時(shí)要懂得自我保護(hù)，要選擇有信譽(yù)、合法經(jīng)營(yíng)的快遞公司，“還要看它們的網(wǎng)店是否健全”；發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)板，就拒簽，“只要不簽收，這單生意就還沒(méi)結(jié)束�！�
　　兩法之間存在不平衡
　　市消委會(huì)表示，截至目前尚未發(fā)現(xiàn)有關(guān)于快遞企業(yè)無(wú)證經(jīng)營(yíng)的投訴案例。負(fù)責(zé)快遞投訴統(tǒng)計(jì)的工作人員告訴記者，消費(fèi)者投訴以“催貨”為主要目的，大多數(shù)人都是直接來(lái)消委會(huì)進(jìn)行投訴，而沒(méi)有先通過(guò)快遞公司。消委會(huì)則將投訴案件轉(zhuǎn)給企業(yè)，由企業(yè)反饋給消委會(huì)，多數(shù)企業(yè)反饋態(tài)度良好。在投訴事由中，延誤、損毀丟失及收費(fèi)不合理占據(jù)了八九成的比例。該負(fù)責(zé)人表示，賠付意見(jiàn)不統(tǒng)一是投訴的一大潛在因素�！芭c《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相比，新《郵政法》的賠償有欠合理，兩法之間的不平衡是導(dǎo)致投訴的主要原因�！�
　　涉及快遞投訴增長(zhǎng)458.1%
　　國(guó)家郵政局發(fā)布1月消費(fèi)者申訴情況通告
　　國(guó)家郵政局16日發(fā)布通告，1月份，國(guó)家郵政局和各地方郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴10964件，同比增長(zhǎng)384.1%，另有13家投訴率高企的快遞企業(yè)被點(diǎn)名。
　　延誤和丟失為主要問(wèn)題
　　在所有申訴中，涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的9996件，同比增長(zhǎng)458.1%，占總申訴量的91.2%。有關(guān)快遞服務(wù)的投訴自去年8月起便一直攀升，由原來(lái)的600件左右升至年末的將近2000件。在所有受理的有效投訴中，反映快件延誤和快件丟失及內(nèi)件短少的占快遞業(yè)務(wù)總量77.8%�？旒�延誤、丟失及短小、服務(wù)態(tài)度差、快件損毀的申訴量分別同比增長(zhǎng)272.2%、194.7%、551.1%、143%。代收貨款的有效申訴量同比下降79.1%。
　13家投訴率高企業(yè)曝光 
　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，1月正值春節(jié)前業(yè)務(wù)高峰時(shí)期，消費(fèi)者對(duì)28家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬(wàn)分之零點(diǎn)零九五。郵政局此次公布了13家投訴率較高的快遞企業(yè)，它們當(dāng)中有國(guó)營(yíng)的中國(guó)郵政EMS，也有“四通一達(dá)”、順豐、宅急送和天天快遞等大型民營(yíng)快遞企業(yè)，還有UPS和聯(lián)邦快遞等知名外企。其中除中通、匯通、申通、宅急送及韻達(dá)位居前五的位置。
　　郵政局指出，快遞企業(yè)對(duì)省郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的主要有：匯通快運(yùn)32件、申通快遞26件、中通速遞24件、海航天天快遞23件、鑫飛鴻快遞15件、北京宅急送快運(yùn)14件、圓通速遞11件。
　　1月主要快遞企業(yè)申訴率統(tǒng)計(jì)表
　　企業(yè)名稱(chēng) 申訴率(單位：萬(wàn)分之一)
　　浙江中通速遞服務(wù)有限公司 0.341
　　上海增洲實(shí)業(yè)有限公司(匯通快運(yùn)) 0.265
　　申通快遞有限公司(申通快遞) 0.241
　　北京宅急送快運(yùn)股份有限公司 0.231
　　上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司 0.225
　　上海圓通速遞有限公司 0.186
　　上海希伊艾斯快遞有限公司(CCES) 0.156
　　海航天天快遞有限公司 0.114
　　中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司(EMS) 0.038
　　上海全毅快遞有限公司 0.036
　　順豐速運(yùn)(集團(tuán))有限公司 0.013
　　優(yōu)比速包裹運(yùn)送有限公司(UPS) 0.008
　　聯(lián)邦快遞(中國(guó))有限公司(FedEx) 0.007
　　行業(yè)發(fā)展
　　快遞跟不上電商腳步
　　我國(guó)快遞業(yè)務(wù)總量五年漲了兩倍，一些規(guī)模較小的快遞公司業(yè)務(wù)基本上都依靠電子商務(wù)而來(lái)。中國(guó)快遞協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明：至2010年10月，電子商務(wù)每天產(chǎn)生的快件量已突破500萬(wàn)件，占我國(guó)日發(fā)送快件總量的一半左右。對(duì)一些小型快遞企業(yè)而言，電子商務(wù)產(chǎn)生的業(yè)務(wù)量甚至占其業(yè)務(wù)總量的90%～100%。中國(guó)快遞協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)達(dá)瓦曾表示，“中國(guó)的GDP增長(zhǎng)1%，中國(guó)的快遞業(yè)將以2.9%相當(dāng)于3倍的速度增長(zhǎng)�！�
　　但實(shí)際情況是，電子商務(wù)發(fā)展更快。以淘寶為例，2003年5月10日由阿里巴巴[14.06 -2.36%]集團(tuán)創(chuàng)辦，到了2007年，其交易額就達(dá)到了433億元，比2006年增長(zhǎng)156%；僅過(guò)了1年，2008年的交易額就達(dá)到了999.6億元；再過(guò)1年，2009年突破2000億元，2010年的交易額達(dá)4000億元。另?yè)?jù)易觀國(guó)際數(shù)據(jù)，2010年B2C企業(yè)在網(wǎng)上零售市場(chǎng)占比從8.7%迅速增長(zhǎng)至20%，該機(jī)構(gòu)還預(yù)測(cè)到2013年還會(huì)增長(zhǎng)至46.6%。
　　很明顯，電子商務(wù)近年來(lái)呈現(xiàn)幾何級(jí)數(shù)發(fā)展趨勢(shì)；而快遞發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)被拋在后面，這也就是為什么人們感覺(jué)快遞服務(wù)越來(lái)越緊張，越來(lái)越多問(wèn)題的根本原因。
　　業(yè)界看法
　　申通物流市場(chǎng)總監(jiān)夏祖彬曾對(duì)媒體表示，“現(xiàn)在快遞行業(yè)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于電子商務(wù)的發(fā)展速度了。實(shí)際上去年我們就預(yù)見(jiàn)今年會(huì)出現(xiàn)瓶頸，也做了很大的準(zhǔn)備，但現(xiàn)在看起來(lái)依然不夠充分�！�
　　近期快遞行業(yè)的集體漲價(jià)在夏祖彬看來(lái)是市場(chǎng)行為下必然發(fā)生的狀況。他解釋說(shuō)，“從最早之前快遞的幾十塊錢(qián)到現(xiàn)在的幾塊錢(qián)，價(jià)格曲線是往下走，然而所有物流的基礎(chǔ)成本如燃油費(fèi)、員工工資都是曲線往上走。”
　　在夏祖彬看來(lái)，目前快遞行業(yè)已經(jīng)不堪重負(fù)，物流網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)滿負(fù)荷運(yùn)作，這種情況在今年尤其嚴(yán)重。而導(dǎo)致這種情況的原因是，過(guò)去兩年電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展突飛猛進(jìn)，而快遞行業(yè)卻在成本和服務(wù)如何平衡中繼續(xù)掙扎。