近年來，隨著電子商務迅速崛起，快遞業進入了一個高速發展時期，取得了不俗的成績。然而在快速發展過程中，隨意倒貨、合同陷阱、先簽字后驗貨、賠償難等問題卻屢屢曝光，快遞服務已經成為消費者投訴熱點之一。不難看出，快遞業服務質量與用戶期望依然相較甚遠。 
    為客觀評價中國快遞業對社會各層面的作用，促使各快遞企業服務水準的提升，中央電視臺央視網物流頻道面向全國網民開展“中國快遞行業服務滿意度調查”活動。根據投票顯示，網民對快遞服務滿意度僅7成，快件收攬派送速度、貨物安全、服務態度、理賠保險成網民關注焦點。 
    一、快遞服務滿意度分析 
    在調查過程中，我們從網民對快遞服務滿意與不滿意的因素進行統計匯總，具體情況如下： 
　　
    圖一：快遞服務的滿意因素

     圖二：快遞服務的不滿意因素 
     從上述兩圖看： 
    （1）在收攬環節，網民對收送貨速度快、業務熟練的快遞服務滿意度較高；而對上門取件時間拖沓、收送貨速度慢，有延誤晚點現象的物流公司較為不滿。 
    （2）在運送范圍上，網民對運送范圍廣，網點覆蓋全面的快遞公司較為滿意。不少網友在建議留言中提及“希望快遞派送范圍越來越廣”、“希望網點能夠布及農村，便利網購”等。 
    （3）貨物安全方面，網民對快件外包裝完好、沒有缺損或丟失的快遞較為滿意；對私拆貨物、貨物破損、丟失的現象極不滿意。網民提出快遞企業需要拒絕野蠻裝卸、分揀錯誤，“希望快遞公司們不要再讓貨物‘飛一會兒’了”。 
    （4）在運送價格上，網民對快遞運費透明并且合理的快遞公司滿意度較高，希望規范各快遞企業價格，能夠不走低價惡性競爭，而從服務上跟進。 
    （5）服務態度方面，網民對快遞人員著裝統一、態度禮貌、允許先驗后簽較為滿意，并且對電話語音服務提出了較高的要求。 
    （6）售后服務方面，網民對快遞企業提供網絡快件追蹤、查詢服務表示滿意，對快件不屢保險、難以投訴并且不按標準賠償等方面表示不滿意。 
    二、快遞服務的關注度分析 
    那么，在使用快遞服務中，網民最關心的因素又是哪些？ 

    圖三：快遞服務網民最關心的因素 
    從上圖統計結果中可以看出，網民對以下幾方面的關注度普遍較高： 
    （1）收發件速度�？旒�收、發貨速度是網民使用快遞過程中最關心的因素，占21% ，據315消費電子投訴網統計，延誤晚點依然是快遞行業投訴的主要問題，2010年涉及該問題的投訴共15194宗，占投訴總量的50.20%，較2009年上升6個百分點�！翱臁弊中枨笫桩斊錄_。 
    （2）貨物安全。貨物安全是快遞行業存在已久并且較為突出的問題，19%的網民對貨物安全（丟損率）最為關心，占第二位。 
    （3）保險售后。除了服務態度、運送范圍等依舊是網民關注的焦點，值得注意的是，17%的網民在不滿意快遞服務的原因中選擇了“不履保險、難以投訴”，隨著快遞業發展，物品保險問題開始凸顯。 
    （4）快遞價格。相較于速度與安全，快遞價格關心度反而略低，為14%。有網友坦言，“速度和安全”是首要考慮的，在保證這兩者的前提下，才會將快遞價格作為比較因素。 
    （5）個性化增值服務�？爝f增值服務需求也越來越高，近10%的網友希望快遞企業能夠提供更好、更完善的個性化服務（網上查寄件等）。 
    三、網民對快遞企業的期待 
    1、關鍵詞 
    網民對快遞企業最期待的是：從業人員素質、行業監管、準入門檻、配送范圍、信息化服務、價格透明度、收發速度、貨物安全、客服態度、網絡查詢系統、行業立法、賠償制度、先驗再簽。 
    2、網民期待值 
    我們從留言建議中，概括出13個“網民建議”的關鍵詞以及其所占比例，如圖四。 

    圖四：網民建議 
    從圖中可以看出，除了上文統計得出最關注的因素外，網民對從業人員素質、信息化服務、行業監管機制、快遞準入門檻、價格透明度甚至快遞人員服務形象等都有許多建議。 
    （1）監管力度、建立賠償機制。值得重視的是，許多網民在行業監管力度與建立丟損賠償機制上提出了需求與建議，也對政府提出了要求。網民提出：“政府應進一步規范快遞行業，建立一定的監督機制，確保貨物安全、準時送達”、“行業協會要履行行業監控職責，控制惡性競爭，增強社會信譽度”、“政府監管要到位，總是申訴無門，快遞公司有很多理由讓你理虧”、“提高快遞業準入門檻”等。 
    （2）信息化服務。目前，信息化網絡發展迅速，網民對信息化服務也尤為關注，良好的快遞查詢跟蹤服務，是網民迫切需求的。多數網民提出，網絡查詢系統同步需要進一步升級。 
    （3）從業人員素質與服務形象。多數網民提及，希望快遞公司能夠總體提高從業人員素質，對統一著裝等也提出了一定要求。據我們了解，如EMS以及較大的民營快遞如順豐速遞、韻達、海航天天、申通、圓通等在統一著裝、統一服務形象等方面做得比較好。 
    （4）價格透明度。價格透明度是網民反復提及的一個詞。如何在價格透明上下功夫做好，是快遞公司現下需要努力的方面。據了解，在這點上，EMS與順豐速遞做得比較好。在EMS與順豐速遞的網站上，可以直接查詢收發兩地之間的價格，透明度較高。（