□ 中國郵政速遞物流研究中心張慧鋒 
一、網購的現狀與問題 
    今年過年前后，網購再次成為人們議論的話題。與前幾次的不同，這次更多思考的是網購物流服務的諸多問題，并且進一步引發人們對快遞物流發展的討論。據統計，2010年第四季度中國網上零售市場交易規模達到1728億元，環比增長29%；2010年全年規模達到5200億元，而2009年這個數據是2586億元，增幅達100%以上。如此大規模的網購，快遞物流服務質量成了焦點，與市場規模相比，網購的快遞物流服務顯然無法滿足當前的形勢，由此產生了大量問題，在春節前后的高峰期集中暴發了。如快遞春節歇業、快遞投遞時限無限期延長、網購物品在快遞環節破損、丟失等等，嚴重損害了消費者利益；與此同時，快遞物流企業也抱怨運行成本高、人力成本急劇增長、網店侵占快遞收入等。國家郵政管理局緊急研究網購快遞物流的問題，并積極策劃出臺新政策和服務標準等。 
    二、郵政EMS的定位與社會責任 
    郵政EMS是最早進入網購市場的快遞物流服務商，提供了多種服務形式：郵政包裹、快遞包裹、e郵寶及e標準等。公司高度重視網購市場，組織大量資源投入到服務能力的建設。同時，網購市場的服務范圍遍及城鄉，對于郵政EMS而言基本沒有地域限制，郵政EMS在網購市場上起到了非常重要的作用，也起到了應有的社會責任。 
    當民營快遞在春節歇業期間，郵政EMS一如既往地提供高標準的服務，最大限度地滿足人民群眾的需求，也得到了社會的廣泛認可，讓人們感嘆“快遞國家隊”的責任感和服務能力。其實，作為業內最大最強的國有企業，一直把人民群眾的利益放在第一，在特殊時期往往只能看到這個“國字號”企業服務的身影。這就是郵政EMS的服務本質和基本定位，郵政EMS一直努力提供更高水平的服務，在網購市場上勇于擔起社會責任。 
三、對EMS網購服務的思考 
在網購的快遞物流服務中，民營企業有其短時期難以解決的系列問題，利益是企業選擇價值的導向。此外，加盟制的民營快遞企業，對網點的控制力天然就弱，更無法長期保證服務質量在高水平下運作。郵政EMS的優勢依然明顯，在網購市場的服務上不僅要做好細致工作，還要遵循一定的規律。 
    研究網購快遞物流通道的特征。網購之所以快速增長，其便捷、無界、省時省力、選擇余地大是最大的特征，這就要求快遞企業服務網絡相應迅速、運作通暢。EMS在一定程度上具有一些優勢，但與自身的定位和社會賦予的責任尚不匹配，還需要在網絡上、服務流程上做足文章，成為真正引領網購快遞物流服務的先行者。網購快遞通道還包括信息流的暢通，加快建設與網購企業的信息系統對接，縮短信息處理環節的相應時限。 
    研究下一代網購快遞物流服務的方向。網購看似雜亂無章，但有內在的規律性，目前網購的快遞物流成本偏高，這與快遞物流服務的單一性相關，今后研究網購的重點問題將放在如何規劃快遞物流整體運作，包括建設分倉降低物流成本等。 
    研究網購參與者的心理活動和需求。有些速遞企業專門給員工提供一筆錢，讓他們在網上自己挑選、自己下單購買喜愛商品，親身感受一下網購過程，體驗購買者的心理感受；也有一些速遞企業自己建立網店出售當地特產，同樣也在感受網購的心理和需求。這樣做，有利于各地制定相應的網購快遞服務策略和方法，值得借鑒。