□ 本報(bào)記者林振強(qiáng)
   “客戶帶來(lái)業(yè)務(wù)，也帶來(lái)了抱怨；抱怨影響心情，也影響了品牌�！睂�(duì)于快遞企業(yè)而言，沒(méi)有誰(shuí)愿意接到客戶的投訴電話。然而，關(guān)于投訴這件事，沒(méi)有哪一家可以避免，尤其是在國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)水平普遍不高的今天。
“怨聲”四起
    近年來(lái)，隨著快遞業(yè)的快遞發(fā)展，快遞業(yè)務(wù)投訴量也是逐年上升。來(lái)自“3·15消費(fèi)電子投訴網(wǎng)”的數(shù)據(jù)顯示，2010年這個(gè)網(wǎng)站受理快遞行業(yè)有效投訴30265宗，比2009年增長(zhǎng)了72.58%。而在2010年受理的快遞投訴中，投訴人共反映了51266個(gè)投訴問(wèn)題，其中以延誤晚點(diǎn)、服務(wù)態(tài)度、郵件投遞不到位、服務(wù)電話接通難、物件丟失、賠償問(wèn)題、貨物損壞、辱罵客戶、拒絕驗(yàn)貨等問(wèn)題最為突出。有人指出，這些問(wèn)題已經(jīng)成為損害消費(fèi)者利益甚至影響行業(yè)發(fā)展的“頑疾”。
    快遞業(yè)發(fā)展與市場(chǎng)需求增長(zhǎng)之間的不平衡現(xiàn)象日趨激化，在平時(shí)已是投訴不斷，而在“3·15”期間，國(guó)內(nèi)快遞業(yè)更是會(huì)迎來(lái)一陣疾風(fēng)驟雨般的“聲討”。面對(duì)這樣的現(xiàn)狀，人們紛紛為快遞業(yè)建言。有人認(rèn)為應(yīng)該是提高門(mén)檻，加強(qiáng)快遞市場(chǎng)監(jiān)管；有人建議完善法規(guī)，加重違規(guī)懲罰力度；有人提醒自律很關(guān)鍵，相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)發(fā)揮更大作用；還有人提議政策引導(dǎo)，通過(guò)相關(guān)部門(mén)的扶持使快遞企業(yè)服務(wù)能力增強(qiáng)……
    快遞投訴居高不下，快遞企業(yè)也有“苦衷”。近年來(lái)，由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物迅猛發(fā)展，很多快遞公司投遞業(yè)務(wù)量猛增，而由于一些快遞公司基礎(chǔ)實(shí)力較弱，導(dǎo)致與之相配套的人員、設(shè)備、場(chǎng)地、投遞網(wǎng)絡(luò)等難以適應(yīng)發(fā)展需求，加之部分從業(yè)人員素質(zhì)低下，勞動(dòng)力成本上漲，燃油價(jià)格上調(diào)，行業(yè)技術(shù)手段落后，天氣因素等許多綜合原因?qū)е驴爝f企業(yè)投訴量大幅增加。
    綜合來(lái)看，各地針對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題的建議，大多都是希望依靠“外力”推動(dòng)。目前我國(guó)快遞企業(yè)分揀、攬收、投遞、派送、查詢等環(huán)節(jié)技術(shù)手段比較落后、從業(yè)人員素質(zhì)不高等問(wèn)題導(dǎo)致服務(wù)水平受限，快遞業(yè)規(guī)范也的確需要“外力”進(jìn)行扶持。不過(guò)，快遞舞臺(tái)的“主角”——快遞企業(yè)本身如何發(fā)揮“內(nèi)力”進(jìn)行服務(wù)改善，對(duì)于推動(dòng)快遞業(yè)在“怨聲”中不斷成長(zhǎng)更加關(guān)鍵。
自強(qiáng)發(fā)展
    市場(chǎng)本如此，快遞當(dāng)自強(qiáng)。面對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施、人員團(tuán)隊(duì)、資金不足等諸多瓶頸，各快遞企業(yè)都在努力進(jìn)行突破。首先，對(duì)于來(lái)自客戶的投訴，更加重視和開(kāi)放。目前國(guó)內(nèi)主要快遞企業(yè)基本都設(shè)立了投訴熱線和客服團(tuán)隊(duì)，認(rèn)真處理客戶反映的問(wèn)題，而像國(guó)際快遞DHL還建立了一個(gè)800（客戶服務(wù)熱線）、400（手機(jī)服務(wù)熱線）、企業(yè)門(mén)戶網(wǎng)站、免費(fèi)傳真“四位一體”的多渠道投訴體系，得到了客戶的廣泛肯定。
    為了應(yīng)對(duì)快遞業(yè)務(wù)激增，避免“暴倉(cāng)”，快遞企業(yè)都在調(diào)整結(jié)構(gòu)，優(yōu)化各生產(chǎn)環(huán)節(jié)和作業(yè)流程，以保證在自身經(jīng)營(yíng)中能夠?qū)崿F(xiàn)快速流轉(zhuǎn)，尤其當(dāng)市場(chǎng)旺季來(lái)臨時(shí)能夠及時(shí)有效地消化存量和增量。
    例如：申通快遞早在2010年10月份就制定了詳細(xì)的規(guī)劃，對(duì)操作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營(yíng)模式、客戶服務(wù)等進(jìn)行規(guī)范化運(yùn)作。據(jù)申通負(fù)責(zé)人介紹，各網(wǎng)點(diǎn)將收上來(lái)的快件，可按照不同的地址進(jìn)行分揀并統(tǒng)一打包。如此一來(lái)，經(jīng)過(guò)各網(wǎng)點(diǎn)分揀打包的快件運(yùn)送到中轉(zhuǎn)站后就不用再花費(fèi)時(shí)間進(jìn)行重復(fù)勞動(dòng)，只要按照上面標(biāo)明的地址直接發(fā)往目的地即可，從而使各中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)、各流程的操作得到優(yōu)化，效率明顯提升。
    加盟模式，使國(guó)內(nèi)一些民營(yíng)快遞企業(yè)得到快速擴(kuò)充網(wǎng)點(diǎn)和完善資金鏈，也使管控力度難以保證。為此，申通、圓通等依靠加盟模式發(fā)展壯大的企業(yè)，均有向直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)探索的打算。經(jīng)營(yíng)模式上的轉(zhuǎn)型，直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的增多，無(wú)疑會(huì)促進(jìn)企業(yè)規(guī)范程度和服務(wù)水平的提升。
    信息化、現(xiàn)代化是支撐快遞行業(yè)發(fā)展的重要手段，因此國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)紛紛加大硬件裝備、信息技術(shù)的投資力度。例如，韻達(dá)快運(yùn)從去年至今，大幅增加運(yùn)輸車(chē)輛，僅廣東地區(qū)的車(chē)輛就達(dá)到四、五百輛，且車(chē)輛都安裝上GPS和攝像頭，可以隨時(shí)監(jiān)控車(chē)輛的動(dòng)態(tài)。去年8月起，順豐速運(yùn)全網(wǎng)絡(luò)所有的二級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)均開(kāi)始使用自主研發(fā)的新終端，從而實(shí)現(xiàn)公司對(duì)所有業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)跟蹤與監(jiān)控。也就是說(shuō)，任何一位收遞員在工作日的任何時(shí)間，到過(guò)哪里，操作了哪些業(yè)務(wù)，總部都能知道。
    專(zhuān)業(yè)人才短缺和員工素質(zhì)不高，直接影響著快遞服務(wù)質(zhì)量。為此，圓通速遞十分重視服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，無(wú)論是前臺(tái)接線人員還是后臺(tái)處理人員，都會(huì)進(jìn)行定期的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。為了進(jìn)一步提高全國(guó)網(wǎng)絡(luò)各分公司一線員工的服務(wù)技能與素質(zhì)，圓通總部還專(zhuān)門(mén)制作了《業(yè)務(wù)員、客服人員服務(wù)意識(shí)與技能》等培訓(xùn)課件，通過(guò)視頻會(huì)議、培訓(xùn)平臺(tái)等方式定期在全網(wǎng)開(kāi)展培訓(xùn)。在順豐速運(yùn)，對(duì)員工的考核實(shí)行打分制，讓員工的表現(xiàn)與收入形成直接的激勵(lì)關(guān)系。從去年6月1日后，順豐分點(diǎn)部按照級(jí)數(shù)進(jìn)行劃分，定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是分點(diǎn)部業(yè)務(wù)量和點(diǎn)部數(shù)量。為了照顧艱苦地區(qū)的員工，他們還設(shè)立艱苦系數(shù)補(bǔ)貼等�！�3·15”已經(jīng)過(guò)去，快遞企業(yè)負(fù)責(zé)人和行業(yè)管理者們，或許可以松口氣。然而，快遞業(yè)提升服務(wù)、自強(qiáng)發(fā)展的腳步卻不可停歇。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，服務(wù)與品牌，將對(duì)快遞企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生重要影響。重視客戶投訴，加強(qiáng)管控能力，提升服務(wù)水平，唯有這樣，快遞業(yè)這架“馬車(chē)”才能真正駛?cè)搿按禾炖铩薄?/div>