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    如何做好面對司機和駕駛員等最終用戶的服務？東風康明斯發動機公司的回答是：以“用戶需求”為核心，不斷優化服務流程、創新服務價值；不僅用優質的產品，也用高品質的服務把用戶留住。
    東風康明斯營銷公司分管服務的副總經理李磊表示：“制造企業理解的服務，通常是指售后，是后業務流程，而提升客戶滿意度則需要用前瞻性思考，取代后流程。服務的新思路，就是站在用戶的角度重新整合公司的業務流程，通過更合理的服務站布局和分工、更有利于終端用戶的服務政策、更迅速準確的故障診斷、更專業的服務工程師、更快的零配件調配速度，為用戶提供增值的服務，提升用戶滿意度。”
    目前，按照東風康明斯現在遍布全國的產品銷售，東風康明斯在全國設立了1000多家服務站，按照一定的公里數為半徑分布，使得用戶能夠在最快的時間內找到服務站；隨著東風康明斯應用市場由原來占主導地位卡車和客車向工程機械、發電機組市場的全面拓展，服務的觸角也延伸到更遠離城市和交通主干道的礦山、大型工程現場等地，并對大型工程機械提出了“先維修再議責”的措施；并且，東風康明斯還計劃根據不同類型的車輛和不同工況特征，有針對性的設置服務站。以自卸車為例，由于長期工作在塵土飛揚的工程現場，發動機容易因為粉塵而影響工作效率就需要服務站進行有針對性的維修服務和配件準備。
    而除根據地理和應用領域對服務站進行合理布局之外，服務站的能力建設，也受到東風康明斯的高度重視。在東風康明斯看來，服務站的能力構成有兩大核心要件：第一是專業的維修能力；第二個是創造一個讓客戶滿意、舒心氛圍的能力。與此同時，東風康明斯還借助康明斯全球的先進技術手段，不斷提升服務的高科技含量。比如，在上門維修過程中，服務人員通過遠程通信系統獲取東風康明斯總部技術人員的支持，使得一個人的維修，變成了多位“專家會診”，大大提高了“疑難雜癥”的解決能力。
    李磊告訴記者：“我們做過一個統計，很多二次購買的客戶，是由良好的維修服務帶來的。當客戶感到不滿時，他不必說出來，他直接選擇其他品牌�！倍�事實上，在獲取一個新客戶成本越來越高的今天，品牌忠誠這一寶貴資產的確值得從產品質量和服務質量兩方面持續提升。這也是東風康明斯對于所謂“后流程”卻堅持前瞻思維的原因。