由于網(wǎng)購商品的價格相對便宜，加之購物者可以節(jié)省大量時間等原因，所以受到消費者的歡迎。目前網(wǎng)購人氣十足。據(jù)一項統(tǒng)計顯示，中國4.04億網(wǎng)民中，有32%的網(wǎng)民在網(wǎng)上進(jìn)行購物，網(wǎng)購用戶總數(shù)已突破1.3億。僅2010年上半年，網(wǎng)絡(luò)消費總量就達(dá)4734億元。隨著“3·15”消費者權(quán)益日的臨近，網(wǎng)購者遭遇到的維權(quán)難題也日漸凸顯。
　　現(xiàn)象：網(wǎng)購顯露缺陷服務(wù)亟待完善
　　在哈爾濱開發(fā)區(qū)某企業(yè)工作的王女士前不久網(wǎng)購了一套精美的紫砂茶具。由于物流人員在送貨時要求王女士“先簽收后拆包驗貨”，結(jié)果王女士簽收后驗貨時發(fā)現(xiàn)，一個茶杯出現(xiàn)了兩道明顯的裂紋，而此時她已經(jīng)簽收認(rèn)同了，物流人員稱茶具并不是他在送貨途中裂的，王女士也不能確認(rèn)是網(wǎng)店的責(zé)任，還是物流人員的責(zé)任，最后只好自認(rèn)倒霉。
　　許多網(wǎng)購的市民都有過與王女士相似的經(jīng)歷，有的消費者發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購回來的物品遠(yuǎn)不如網(wǎng)店圖片漂亮；一些網(wǎng)購者“秒殺”到低于市場價的手機(jī)后，卻意外發(fā)現(xiàn)是外殼帶有劃痕的翻新機(jī)……網(wǎng)上物品量多價廉，深受網(wǎng)購一族青睞，但商家“陷阱”也無處不在。據(jù)3·15消費電子投訴網(wǎng)統(tǒng)計，2009年該網(wǎng)站共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴21657起，比上年增長248.58%。據(jù)哈爾濱市消協(xié)的有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，市消協(xié)近年來受理的各類投(申)訴案件中，網(wǎng)絡(luò)消費的比例大幅攀升，其中還不包括一些主動放棄維權(quán)的網(wǎng)購者。
　　在配送方面，有不少消費者反映“滯后”問題突出。消費者張先生此前在網(wǎng)上購買空氣凈化器，從下單付款到最后收貨，足足等了半個月。另一位消費者網(wǎng)購的一臺微波爐，商家以“超重”為由額外收取了30多元的配送費，而包裝破損、配送貨單不符等現(xiàn)象也時有發(fā)生。一些網(wǎng)店在服務(wù)方面也存在諸多不足，比如本來消費者應(yīng)該享受的免費安裝服務(wù)，在部分網(wǎng)店也成了需要付費的有償服務(wù)，而在大多數(shù)實體店都能順利辦理的分期付款，在很多網(wǎng)店也無法辦理。
　　原因：監(jiān)管尚不到位法律存有空白
　　究竟是什么原因?qū)е戮W(wǎng)購過程中消費者的利益屢受到侵害呢？市消協(xié)的林秘書長分析了其中的原因。
　　據(jù)介紹，目前網(wǎng)絡(luò)消費糾紛不少，然而70%的消費者投訴遭遇失敗。究其原因，網(wǎng)購環(huán)節(jié)中存在四大“癥結(jié)”：首先，營運商不提供名稱、地址、經(jīng)營者等真實信息，往往消費者在明處，營運商在暗處，一個是真實世界，一個是虛擬世界，一旦發(fā)生買賣糾紛，無人可找，維權(quán)也就無從談起；其次，多數(shù)營運商不能提供正規(guī)發(fā)票，買家和賣家一旦發(fā)生糾紛，無證可舉，無論是行政執(zhí)法部門還是司法部門都難以受理；其三，多數(shù)網(wǎng)購雖然是貨到付款，但送貨的多為快遞公司或物流公司，快遞人員只管送貨收款，至于貨品的質(zhì)量、規(guī)格，他們幾乎一概不管，沒有任何責(zé)任；而且網(wǎng)站送貨的物流人員按照其格式合同規(guī)定，讓買家“先簽字后拆包驗貨”也是成為投訴的一個主要原因。此外，一些網(wǎng)絡(luò)賣家利用買家的僥幸心理，利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段行騙，這樣的案例也屢見發(fā)生。市民張小姐幾天前曾在網(wǎng)上找賣家代購衣服，結(jié)果賣家以給孫小姐看庫存照片為由，通過對話窗口把木馬病毒傳給了她，導(dǎo)致孫小姐把應(yīng)該轉(zhuǎn)賬給支付寶的錢直接轉(zhuǎn)賬到了賣家的賬號里，幾經(jīng)周折，她才把付款追回，但卻無法追究賣家的連帶責(zé)任。
　　據(jù)了解，網(wǎng)絡(luò)消費是現(xiàn)代科技帶來的一個全新的生活方式。從柜臺交易到虛構(gòu)交易，從有紙交易到無紙交易、貨幣交易到在線交易，這是一個深刻的轉(zhuǎn)變，也是發(fā)展的方向。但目前不僅信用環(huán)境跟不上，法律環(huán)境存在盲區(qū)，行業(yè)監(jiān)管也不到位、相關(guān)法律存在空白。這也是今后有關(guān)部門需要加強(qiáng)監(jiān)管和立法監(jiān)督的主要環(huán)節(jié)。
　　對策：提高維權(quán)意識注意自我保護(hù)
　　網(wǎng)絡(luò)消費是大勢所趨，如何讓消費者在虛擬的世界中也能放心消費呢？市消協(xié)的有關(guān)專家建議，在國家網(wǎng)絡(luò)交易安全等法律法規(guī)出臺前，應(yīng)從我市的實際出發(fā)，在地方消費者權(quán)益保護(hù)條例中增補(bǔ)相關(guān)條款，完善網(wǎng)絡(luò)交易的環(huán)境和服務(wù)。專家建議市民在網(wǎng)購時應(yīng)該注意以下幾個方面：
　　首先，消費者在網(wǎng)購時應(yīng)該選擇正規(guī)的網(wǎng)店，消費者有權(quán)知道交易對方的真實信息，營運商包括個人均應(yīng)到工商機(jī)關(guān)登記，網(wǎng)站注冊，要披露名稱、地址等真實信息。
　　其次，經(jīng)營者必須提供真實發(fā)票，明確責(zé)任主體，雙方一旦發(fā)生糾紛，有據(jù)可查，要特別明確網(wǎng)絡(luò)銷售公司和網(wǎng)絡(luò)運營商的連帶責(zé)任。
　　第三，消費者應(yīng)該盡量把在網(wǎng)上看到的商品的款式、質(zhì)地、尺寸，包括對話、圖片等相關(guān)圖文資料都進(jìn)行截屏保存，留做記錄證據(jù)。
　　第四，在付款方式上要采用安全的、有保證的支付方式，同時堅持要求“先開包驗貨后簽收”，如果發(fā)生問題，消費者可在規(guī)定時間內(nèi)退貨。這樣對自己是一個有效的保護(hù)。
　　最后就是消費者在發(fā)現(xiàn)自己受到消費欺騙后，應(yīng)該在第一時間向消協(xié)等有關(guān)部門進(jìn)行投訴，保留相關(guān)證據(jù)，盡量把損失降到最低。
　　專家認(rèn)為，政府有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)電子交易市場的監(jiān)管，要設(shè)置一定的市場準(zhǔn)入門檻，不能一臺計算機(jī)就設(shè)置一個網(wǎng)店。營銷的商品也要有所限制，如藥品、化學(xué)試劑等物品要有專業(yè)的經(jīng)營資質(zhì)才能經(jīng)營。有關(guān)人士同時也指出，我市應(yīng)在消費者權(quán)益保護(hù)條例中適時增加網(wǎng)購的監(jiān)管、準(zhǔn)入、知情權(quán)等相關(guān)條款，以進(jìn)一步維護(hù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的消費者權(quán)益。