近年來，隨著電子商務迅速崛起，快遞業進入了一個高速發展時期。然而在快速發展過程中，隨意丟貨、合同陷阱、先簽字后驗貨、賠償難等問題卻屢屢曝光，快遞服務已經成為消費者投訴熱點之一。不難看出，快遞業服務質量與用戶期望依然相較甚遠。
    為客觀評價中國快遞業對社會各層面的作用，促使各快遞企業服務水準的提升，我們面向全國網民開展“中國快遞行業服務滿意度調查”活動。根據投票顯示，網民對快遞服務滿意度僅七成，快件收攬派送速度、貨物安全、服務態度、理賠保險成網民關注焦點。
● 快遞服務滿意度
    在調查過程中，我們從網民對快遞服務滿意與不滿意的因素進行統計匯總，具體情況如下：（一）在收攬環節，網民對收送貨速度快、業務熟練的快遞服務滿意度較高；而對上門取件時間拖沓、收送貨速度慢，有延誤晚點現象的物流公司較為不滿。（二）在運送范圍上，網民對運送范圍廣，網點覆蓋全面的快遞公司較為滿意。不少網友在建議留言中提及“希望快遞派送范圍越來越廣”、“希望網點能夠布及農村，便利網購”等。（三）貨物安全方面，網民對快件外包裝完好、沒有缺損或丟失的快遞較為滿意；對私拆貨物、貨物破損、丟失的現象極不滿意。網民提出快遞企業需要拒絕野蠻裝卸、分揀錯誤。（四）在運送價格上，網民對快遞運費透明并且合理的快遞公司滿意度較高，希望規范各快遞企業價格，能夠不走低價惡性競爭，而從服務上跟進。（五）服務態度方面，網民對快遞人員著裝統一、態度禮貌、允許先驗后簽較為滿意，并且對電話語音服務提出了較高的要求。（六）售后服務方面，網民對快遞企業提供網絡快件追蹤、查詢服務表示滿意，對快件不履行保險、難以投訴并且不按標準賠償等方面表示不滿意。
● 對快遞企業的期待
    在使用快遞服務中，消費者最關心的因素依次為：收發件速度、貨物安全、保險售后、快遞價格、個性化增值服務等。此外，對從業人員素質、信息化服務、行業監管機制、快遞準入門檻、價格透明度甚至快遞人員服務形象等都有許多建議。
    一、監管力度、建立賠償機制。值得重視的是，許多網民在行業監管力度與建立丟損賠償機制上提出了需求與建議，也對政府提出了要求。有人提出：“政府應進一步規范快遞行業，建立一定的監督機制，確保貨物安全、準時送達”、“行業協會要履行行業監控職責，控制惡性競爭，增強社會信譽度”、“政府監管要到位，總是申訴無門，快遞公司有很多理由讓你理虧”、“提高快遞業準入門檻”等。
    二、信息化服務。目前，信息化網絡發展迅速，網民對信息化服務也尤為關注，良好的快遞查詢跟蹤服務，是消費者迫切需求的。有人提出，網絡查詢系統同步需要進一步升級。
    三、從業人員素質與服務形象。多數網民提及，希望快遞公司能夠總體提高從業人員素質，對統一著裝等也提出了一定要求。據我們了解，如EMS以及較大的民營快遞如順豐速遞、韻達、海航天天、申通、圓通等在統一著裝、統一服務形象等方面做得比較好。
    四、價格透明度。價格透明度是網民反復提及的一個詞。如何在價格透明上下功夫做好，是快遞公司現下需要努力的方面。 （來源：央視網物流頻道）