網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的盛行，促成了快遞行業(yè)“狂飆式”的發(fā)展。然而，很多有過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)歷的消費(fèi)者都反映：快遞業(yè)各種潛規(guī)則太霸道，消費(fèi)者維權(quán)難。中投顧問(wèn)市場(chǎng)調(diào)研也顯示，快遞公司延時(shí)送達(dá)、送錯(cuò)地址、貨物損毀、賠償難等成為消費(fèi)者投訴焦點(diǎn)。

    中投顧問(wèn)高級(jí)研究員黎雪榮指 -

出，歸納起來(lái)，目前國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)存在著從業(yè)人員素質(zhì)較低，服務(wù)水平不高，效率較低；貨物晚點(diǎn)、貨物丟失、毀損、缺乏合理的賠償標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題，要使快遞行業(yè)健康快速地發(fā)展下去，必須提高快遞企業(yè)客戶滿意度水平。

    黎雪榮指出，影響快遞企業(yè)客戶滿意度的因素主要體現(xiàn)在價(jià)格水平、服務(wù)水平、業(yè)務(wù)水平、安全性、時(shí)效性等幾個(gè)方面。價(jià)格水平主要是看價(jià)格是否合理，而不僅僅是低廉；服務(wù)水平體現(xiàn)在快遞員取、送快件的態(tài)度，處理投訴的能力以及訂單跟蹤的能力等；業(yè)務(wù)水平的高低主要取決于快遞企業(yè)的設(shè)施設(shè)備的齊備性和先進(jìn)性，投遞網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋率情況以及提供服務(wù)的多樣化等方面；安全性的衡量指標(biāo)則主要體現(xiàn)在快遞企業(yè)對(duì)于物件丟失、損壞以及保價(jià)賠償?shù)奶幚砬闆r；時(shí)效性主要體現(xiàn)在取件的響應(yīng)時(shí)間、交貨的承諾時(shí)間以及快件的到達(dá)時(shí)間等方面。

    根據(jù)中投顧問(wèn)實(shí)施的相關(guān)調(diào)研結(jié)果顯示，在以上諸多因素中，快遞企業(yè)制定的價(jià)格是否合理、貨物有無(wú)丟失損壞以及保價(jià)賠償機(jī)制和貨物到達(dá)時(shí)間是客戶最為看重的幾個(gè)方面�？爝f企業(yè)如果要快速提高客戶滿意度水平，就必須首先完善這幾個(gè)方面的不足。同時(shí)，這些方面也恰恰是當(dāng)前快遞企業(yè)成為消費(fèi)者投訴焦點(diǎn)的幾個(gè)關(guān)鍵因素，因此，更加需要引起快遞企業(yè)的高度關(guān)注與重視。    

    黎雪榮同時(shí)指出，現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)的快遞業(yè)雖然發(fā)展迅猛，但是仍然處在初級(jí)階段�？爝f企業(yè)服務(wù)水平大致相當(dāng)，大多數(shù)快遞企業(yè)依靠打價(jià)格戰(zhàn)，自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)還沒(méi)有顯現(xiàn)出來(lái)。而像順豐這樣的快遞企業(yè)在客戶滿意度中表現(xiàn)比較突出，雖然價(jià)格相對(duì)一般快遞企業(yè)要高，但是卻贏得了口碑，打出了自己的品牌。而品牌戰(zhàn)略正是國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。國(guó)內(nèi)快遞公司要取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，單靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)是絕對(duì)行不通的，必須提高客戶滿意度，樹(shù)立自己的品牌。