國家郵政局公布的郵政業消費者申訴情況顯示，總共6823件投訴中，涉及快遞業務的有6271件。記者調查發現，“五大惡疾”是快遞行業投訴率高的主要原因。 

    惡疾慢 

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演唱會門票，快遞員手中“跨年” 
 
    市民選擇快遞公司送東西，主要是看中其方便快捷。每當中秋、圣誕、春節前夕，快遞行業都會遭遇業務“井噴”，激增的貨件量和捉襟見肘的人手，使得一些規模較小的快遞公司在送達時間上打折扣，這也給一些急要貨件的消費者帶來了煩惱。 

    【案例】 
 
    演唱會門票隔年才送到

    今年年初，市民王女士收到一封遲來的快遞，打開一看，竟是兩張去年12月31日張學友演唱會的門票。原來，這是客戶送她的一份新年禮物，12月28日就寄出了，但當時恰逢快件高峰，快遞員來不及送貨，加之寄件人未告知信封內裝的是什么，也未對貨件商品進行保值，這份本該24小時內就送到的快遞件，被快遞公司壓了下來，直到今年1月3日才送到王女士手中。 

    “客戶的一片心意，都被快遞公司給糟蹋了。 ”提起這件事，王女士至今滿腹牢騷。 

    春節前掛出“免戰牌” 

    春節前夕，由于網購大軍集中發貨，不少快遞公司遭遇“爆倉”。 1月20日剛過，一些公司就紛紛掛出“免戰牌”，宣布不再接收貨件。 
 
    1月21日，市民魏先生想寄些年貨回江蘇老家，先后撥打了圓通、申通的電話，結果都是忙音，好不容易打通韻達快遞電話，卻被客服人員告知，“我們分公司最近走了五六個快遞員，人手不夠，這兩天暫不收件。 ” 

    “馬上就要過年了，快遞不收件，我怎么把年貨送回家？ ”掛下電話，魏先生焦急萬分。最后，他只得委托一名開車回家的同鄉將年貨帶回，解決“燃眉之急”。 

    【對策】 
 
    選品牌快遞 避業務高峰 

    業內專家說，國家郵政局頒布的《快遞業服務標準》對快遞投遞的服務時限有明確規定，同城快遞時限不超過24小時，異地時限不超過72小時。 “平時，快遞公司大多能遵守這個時限，但到業務高峰時，一些加盟制的快遞公司就很難保證時限了，這也使得消費者對快遞業的投訴增多，引發糾紛。 ” 

    專家建議，在中秋、圣誕、春節等快遞業務量激增的時節，盡量選擇像郵政EMS、順豐等大品牌的快遞公司。 “今年春節期間，大多數快遞公司都放假停業了，只有EMS和順豐仍在堅持收發件，其收費標準可能比其他快遞貴一些，但服務也相對有保證。 ”

    另外，發件時留個提前量也是應對旺季的好辦法。據了解，快遞公司 “爆倉”往往出現在中秋、圣誕、春節的前一周，如果市民屆時想寄送快遞，不妨提早幾天先把貨發出，以免到時候貨件被延誤。 

    惡疾丟 

    送26份月餅票8份出問題 

    在今年春節期間，國家郵政局郵政行業消費者申訴受理中心的數據顯示，反映快件“丟失短少”的占投訴的6.7%，這意味著每15單快遞便會出現一次“丟失短少”。如何能保證快遞物品安全成了一道難題。 

    【案例】 

    送月餅票7份沒了1份少了 

    去年中秋節前夕，市民黃小姐通過韻達快運公司，遞送了26份裝有月餅票和賀卡的快遞件。沒想到，這26份快遞有8份出了問題：3家沒有收到快遞；4家收到了快遞，但沒收到月餅票；1家收到月餅票，但寄出的2張變成了1張。

    事件發生后，韻達快遞公司除調查整個事件外，還派出上海公司經理、總部客服經理向黃小姐登門道歉，并對她的損失進行賠償。但不少網友紛紛表示，快遞件丟失和內件短少，是他們最不能容忍的，“這是嚴肅的道德問題。 ” 

【對策】 

    貴重物品最好保值投遞 

     市民寄送快遞件時，可對所寄物品進行保值。保值后，快遞公司的賠付標準通常是1賠100。如消費者保值5元錢，快遞件丟失后，快遞公司就至少要賠付500元損失。但在實際操作中，很少有寄件人會主動對快遞件進行投保，快遞員一般也不會主動要求消費者對快遞貨品保值。不少市民表示，主要是沒有養成這一習慣。另外，貨件保值后，很容易給人造成“此地無銀三百兩”的感覺。 

    惡疾貴 

    電子秤壞了，費用只能手估？ 

    快遞業也存在亂收費現象。由于快遞收費標準比較復雜，各家快遞公司的價格也不一樣，消費者寄送快件時，往往是快遞員說多少就付多少，給多了還是給少了，心里也沒個底。不少黑心的快遞員乘機亂收費，坐地起價、漫天要價的情況，在快遞行業內屢見不鮮。 

    【案例】 

    “手估”80元實際只要50元 

    今年2月，肖先生準備寄一包上海特產給外地親戚作元宵禮物。快遞員上門取件時，告訴他貨物已超過按件收費的重量，需要稱重收費�！爱敃r，他并沒有帶電子秤，說秤壞了，用手拎一下，就說要80元。 ”第二天，肖先生致電快遞客服，詢問貨件配送時的重量是多少。對方答復，單據顯示該貨件的重量收費50元。肖先生想到，不久前，該快遞公司的業務員上門收件，同樣稱電子秤壞了，手估運費45元。后來，肖先生找到了那家快遞公司，用磅秤測重后證明，快遞員確實多估了15元。 

    【對策】 

    郵政局官網可查資費 

    業內專家表示，由于各家快遞公司的收費標準不統一，一些消費者在寄送貨件時，確實會遇到運費時高時低的現象。這時，最好打電話到相關公司進行咨詢，或者登錄國家郵政局官網，查詢各主要快遞公司的收費標準。 

    如果懷疑快遞員收費有問題，消費者應記錄下發件單上的流水號，保留相關收費憑證，事后可致電該公司客服，要求查詢該貨件的實際收費情況。 

    惡疾牛 

    鄰居拒絕代收，快遞員現場“發飆” 

    在國家郵政局統計的快遞投訴中，快遞員服務態度差已超過暴力分揀與亂收費問題，上升為被消費者詬病的第三大 “罪行”。不少市民表示，如今快遞員上門取件時態度蠻橫、冷漠、不耐煩，已成為行業通病， “自己花錢還要受氣，實在有點想不通�！� 

【案例】 

    快遞員不肯爬樓梯 

    不久前，市民余小姐下班回家，剛到樓下就見一位快遞員正向每個經過的人詢問： “你是702室的嗎？”上前一問，原來是鄰居小唐網購的一箱食品送到。 “我們小區沒有電梯，快遞員不肯上7樓送貨，打小唐電話也沒人接。聽說我也住在7樓后，他便委托我把箱子搬上去�！� 
 
    由于當天手里拿著不少東西，余小姐提議讓快遞員和她一起搬，不料遭到對方拒絕。 “我后來又提議快遞員改日再送，沒想到他竟然當場 ‘發飆’，并宣稱如果今天沒人收，以后他也不會再送了！還表示小唐如果對此有意見，也由我負責。” 

    “送貨到家應該是快遞員的職責，我并非收件人，只是湊巧經過，為何最后竟成了我的不是？”如今提起這件事，余小姐仍有怒氣，她感嘆有些快遞員實在太不負責任了， “如果這個快遞被人冒領，估計小唐都不會知道�！� 

【對策】 

    可記下快遞員信息投訴 

    快遞員在工作過程中的種種不規范行為和惡劣的服務態度是引發消費者不滿的重要原因之一。遇到這種情況，消費者可記下快遞員個人信息，撥打各快遞公司投訴電話，一般快遞公司都會設立專門的投訴熱線，安排專人處理相關事宜。 

    如果在快遞公司投訴遇阻或碰到有意拖延，消費者還可以撥打12315尋求消費者權益保護部門的幫助。在這類維權中，消費者最好能保留證據，這樣在投訴過程中更有優勢，避免快遞員事后不認賬。 

惡疾粗 

“暴力分揀”網上曝光遭處罰 

    貨件損毀率偏高，是國內快遞業的一大頑疾。明明對方寄了一件工藝品，收到時卻成了一堆碎瓷片，責任該由誰承擔，消費者與快遞公司往往各執一詞。今年年初，國家郵政局下發通知，要求各省市郵政管理局嚴查快遞公司暴力分揀的現象，不久后，首張罰單開向申通，其浦東金橋分公司因涉嫌暴力分揀物品，遭到罰款、停業等處罰。 

【案例】 

“暴力分揀”上了網絡視頻 

    去年年末，一段名為“申通快遞暴力分揀物品現場”的視頻在網上引起關注。在這段長約1分17秒的視頻中，30余名工人在車間里圍著一堆快遞件進行分揀，多名工人將快遞包裹拋起，扔至數米遠的地面上，包裹落地后還滾了好幾圈，并發出“砰砰”聲，其間夾雜著笑聲、附近車輛報警器的鳴笛聲。 

    今年1月28日，國家郵政局在官網上宣布，上海市郵政管理局已對此事進行調查處理。經查，視頻中分揀現場為上海浦東金橋申通快遞有限公司。依照《快遞市場管理辦法》第三十三條之規定，上海市郵政管理局對金橋申通公司作出 “責令改正，并處以1萬元罰款”的行政處罰。申通快遞總部對金橋申通公司作出“停業整頓一個月，并罰款5萬元”的處理。 

【對策】 

    先驗貨再簽收 

    專家提醒消費者，快件損毀是快遞業內的一個老現象，并引起過不少糾紛。究其原因，有一些是因為快遞員暴力分揀或不當心擺放，但也有一小部分是由于寄件方沒有包裝牢固，導致內物損壞。 

    目前，網購業務已占到快遞業務的一半，由于網絡賣家魚龍混雜，也曾出現過一些不良商販以次充好欺詐消費者的現象。于是很多快遞損毀情況發生時，快遞公司都一口咬定是賣家出的問題，讓消費者難以維權。 
 
    因此，當快遞件送到時，先驗貨再簽收，是消費者自我保護的最有效途徑。 

    收件人如果發現貨件有問題，可當場拍照取證，并要求快遞公司調查。