□中國郵政速遞物流研究中心 張博超
    客戶的滿意對于企業的成功是至關重要的，客戶看重的不單單是商品的質量和價格，更是商家的服務態度和服務質量。在競爭激烈的快遞行業，只有誠信守諾、敢于負責任的企業，才能得到客戶的認同。對于國內最大的快遞服務商中國郵政EMS而言，對服務品質的追求與企業的責任感、使命感，一直是企業發展的源動力，在客戶服務上力求做到最好。
（一）認清自身，做好服務工作
    做好客戶服務工作，需要充分認識快遞服務的本質。郵政速遞物流公司應以服務帶動效益，以不斷提升服務品質來謀求更多的效益和回報。好的服務，主要來源于制度建立及員工的執行。郵政速遞物流公司是國有大型企業，就更要有超前的服務意識、積極的服務態度，拓寬服務思路、主動創新。速遞物流要一如既往地樹立服務為本的意識，將客戶服務落實到每一個細節，還要不斷提升員工的服務能力，注重增強員工的服務意識和責任感，為客戶提供更優質的服務。
（二）以人為本，提升客戶滿意度
    提升客戶滿意度，應“以人為本”、“以客戶為基礎”，多與客戶進行深層次的溝通，處理好客戶反映的問題，認清企業的職責所在。想要清楚地了解客戶對服務是否滿意，就要經常在各個層次、各種場合開展以客戶滿意度為標準的調查，與客戶進行深層次的溝通，了解客戶對企業各方面的評價。各級郵政速遞物流公司每年都搞大客戶拜訪活動，這是改善與大客戶關系的一座橋梁，也是拉近與客戶距離的一次機會。正所謂“忠言逆耳”，這逆耳的忠言正是我們前進的財富，對于客戶的意見、建議，我們一定要認真聽取，對存在的不足及時加以改進，為消費者服好務。
（三）換位思考，學會理解客戶
    想要切實提升服務水平，郵政速遞物流需要換位思考，站在客戶的角度對業務運作流程進行再認識，找到存在的問題及不足并積極加以解決和彌補。換位思考，作為客戶時，我們希望在商場購物時看到的是售貨員臉上真誠的微笑和親切的態度，而不是高傲懶散的表情；希望得到的是周到而全面的服務，而不是感覺自身的權利被忽視。服務企業，就是要提高服務質量，就是要學會換位思考，站在客戶的角度想問題、發現問題，最終解決問題�！跋肟蛻糁�所想，急客戶之所急”應是每位郵政速遞物流員工謹記的真理，只有真正這樣去想、去做，才能做好服務、做強企業，才能得到滿意度客戶，得到客戶對企業的信任。
（四）客戶第一，維護品牌形象
    “客戶第一、質量第一、服務第一、信譽第一”永遠是服務型企業的宗旨，正是由于把客戶、質量、服務和信譽放在第一位，才使得許多企業立于不敗之地。郵政速遞物流旗下的“次晨達”、“次日遞”等業務都有著嚴格的時限要求，那句“時限未達，原銀奉還”的承諾，正是中國郵政和郵政速遞物流長期以來打造的品牌形象，使消費者愿意走近、愿意使用郵政速遞物流業務。速遞物流公司要從攬收、處理到投遞等環節嚴格落實“首問責任制”，逐級負責，及時妥善地處理好客戶投訴，主動監控服務質量。特別是在客戶服務環節，發現問題時，要本著“專人處理、本地解決”的原則，安排專人在第一時間與客戶溝通了解情況，爭取把問題解決在基層。對于重點客戶要組織回訪，了解客戶服務需求，及時提供到位的服務。對于緊急突發事件，要迅速上報，協調安排，使問題得到妥善處理。同時，對尚未解決的投訴賠償問題，要本著對客戶高度負責的態度立即進行清理，從快、求準解決問題。按規定需要賠償的，要遵循“先外后內”原則，快速進行賠償，確保所有遺留問題得到妥善處理和解決。
    縱觀當前的快遞市場，競爭日益激烈，每一位郵政速遞物流的員工都承擔著提升速遞物流公司品牌形象的責任和義務。企業作出的每一個承諾，都有賴于員工一點一滴認真踐行；企業的服務質量、品牌形象，都要靠每位員工來提升、維護。信守承諾，不僅是對客戶負責，更是建立現代化速遞物流企業的必然要求。市場面前，郵政速遞物流秉承“用心每一步”的服務理念，建立和完善高效率的公司治理機制，加快轉變發展方式，突出效益觀念，不斷提高運行質量，提升服務品質，增強服務能力和競爭能力，必將使客戶對速遞物流公司的滿意度實現一個質的飛躍。