日前，國(guó)家郵政局公布了一季度郵政業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況和消費(fèi)者申訴情況：今年3月，全國(guó)規(guī)模以上快遞企業(yè)收入達(dá)61.8 -

億元，與去年同比增長(zhǎng)31.7%，一季度快遞收入超過(guò)150億；但同時(shí)，涉及快遞業(yè)務(wù)的投訴多達(dá)7862件，與去年同比增長(zhǎng)315.4%。在眾多申訴案件中，快遞延誤仍是消費(fèi)者反映最多的問(wèn)題，比例占到了一半。此外，快件丟失及內(nèi)件短少、快遞員服務(wù)態(tài)度差、快件損毀、違規(guī)收費(fèi)等問(wèn)題，也讓很多消費(fèi)者感到不滿，投訴比率直線上升。

    “四通一達(dá)”是投訴榜�？�

    投訴榜前10名中，以 “四通一達(dá)”為代表的加盟制快遞企業(yè)幾乎月月上榜，消費(fèi)者申訴率遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。根據(jù)國(guó)家郵政局統(tǒng)計(jì)，今年3月，被消費(fèi)者投訴最多的5家快遞企業(yè)分別是北京宅急送、匯通快運(yùn)、上海希伊艾斯快遞、申通快遞、中通速遞。而天天、圓通、韻達(dá)、郵政EMS等另幾家被消費(fèi)者熟知的快遞企業(yè)，也均在投訴榜前10名之列。

    綜合今年前3個(gè)月的投訴榜單，中通、申通、圓通、匯通、韻達(dá)這5家占據(jù)華東快遞業(yè)務(wù)半壁江山的民營(yíng)快遞巨頭幾乎月月上榜，而且均在投訴榜前列。 1月，中通，匯通，申通占據(jù)前三；2月，中通、申通、韻達(dá)分列第1、第3、第4位；3月，匯通、申通、中通也均在前5名。其消費(fèi)者有效申訴率遠(yuǎn)高于其他同行，差不多是行業(yè)平均水平的2-3倍。

    業(yè)內(nèi)專(zhuān)家表示，不少加盟制快遞企業(yè)門(mén)檻過(guò)低，管理混亂，已成為制約快遞行業(yè)提高服務(wù)水平的主要障礙。對(duì)此，國(guó)家郵政局從本月開(kāi)始實(shí)施《快遞行業(yè)特許經(jīng)營(yíng)（加盟）合同》示范文本，準(zhǔn)備用提高準(zhǔn)入門(mén)檻等方式來(lái)規(guī)范快遞行業(yè)亂現(xiàn)象。

    加盟制模式難保服務(wù)質(zhì)量

    與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞企業(yè)中收入最高、盈利最多的順豐速運(yùn)，卻一次也沒(méi)進(jìn)過(guò)投訴榜10名，其消費(fèi)者有效申訴率也只有行業(yè)平均水平的十分之一左右。

    同樣都是民營(yíng)快遞公司，為何“四通一達(dá)”屢遭投訴，順豐速運(yùn)卻能安心掙錢(qián)呢？業(yè)內(nèi)專(zhuān)家表示，“四通一達(dá)”均為加盟制快遞商，而順豐實(shí)行的是直營(yíng)制，經(jīng)營(yíng)模式與管理方式上的不同，造成了雙方在投訴量上的天壤之別。

    以申通快遞為例，得益于加盟制模式，申通快遞1993年創(chuàng)建以來(lái)實(shí)現(xiàn)了低成本快速擴(kuò)張，目前在全國(guó)各省市有600多個(gè)一級(jí)加盟商和2000多個(gè)二級(jí)加盟商、4000多個(gè)門(mén)店，50多個(gè)分撥中心，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)共有從業(yè)人員4萬(wàn)多名，上萬(wàn)輛干線和支線網(wǎng)絡(luò)車(chē)，日均業(yè)務(wù)量超過(guò)100萬(wàn)票。 2010年的營(yíng)業(yè)額突破100億元。

    雖然業(yè)務(wù)量穩(wěn)居第一，但申通利潤(rùn)卻比不上順豐。順豐所采用的直營(yíng)制，盡管資金投入多，管理成本高，但隨著一體化的推進(jìn)和執(zhí)行力的落實(shí)，其服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率擁有了體制上的保障。

    “三通一達(dá)”已在謀求轉(zhuǎn)型

    在一些業(yè)內(nèi)專(zhuān)家看來(lái)，加盟制快遞企業(yè)容易出現(xiàn)各自為政，以自身利益為半徑畫(huà)半圓，為短期利益而犧牲質(zhì)量和品牌等弊端。對(duì)民營(yíng)快遞公司而言，快遞業(yè)務(wù)需要網(wǎng)絡(luò)化、一體化、信息化、集約化運(yùn)作，加盟制很多時(shí)候成為障礙和瓶頸。

    此外，加盟制民營(yíng)快遞企業(yè)還容易陷入產(chǎn)品單一、同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)、大打價(jià)格戰(zhàn)的惡性循環(huán)。

    目前，無(wú)論是四大跨國(guó)快遞公司，還是在國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的郵政EMS和順豐，都采用了近乎100%的直營(yíng)體系，這與以加盟模式為主的“四通一達(dá)”形成了鮮明反差。

    也許是意識(shí)到了加盟制模式的弊端，近段時(shí)間，圓通、韻達(dá)、匯通、中通這四家快遞巨頭，已在不約而同地對(duì)加盟制進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)，核心是增大直營(yíng)、參股和控股的力度，加大總部對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的管控和利益統(tǒng)籌，有幾家快遞公司還推行了“三三制”的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)整合，目標(biāo)將是1/3的加盟商進(jìn)行股份制改制，1/3加盟商保留，1/3加盟商改制成為代理，并希望通過(guò)這種方式來(lái)細(xì)化市場(chǎng)，提升服務(wù)。

    本月起快遞準(zhǔn)入門(mén)檻提高

    在“三通一達(dá)”自發(fā)轉(zhuǎn)型的同時(shí)，國(guó)家郵政部門(mén)也出手整頓市場(chǎng)了。今年3月，國(guó)家郵政局公布《快遞行業(yè)特許經(jīng)營(yíng)（加盟）合同》示范文本，要求加盟商必須是取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的企業(yè)法人。據(jù)悉，該合同示范文本已從5月1日起開(kāi)始施行。

    據(jù)了解，從前，縣一級(jí)的快遞分支機(jī)構(gòu)只需10000元以下的加盟費(fèi)，及三五千元的押金就可加盟，即便沒(méi)有專(zhuān)用運(yùn)輸車(chē)輛，只要保證每天有捎帶往市級(jí)城市的車(chē)輛即可，加上電腦和其他費(fèi)用，一般兩三萬(wàn)元即可“入行”。

    如今，示范文本明確顯示，開(kāi)展加盟的快遞企業(yè)需在中國(guó)境內(nèi)擁有至少2家從事快遞服務(wù)1年以上的直營(yíng)店，而加盟商必須是取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的企業(yè)法人；加盟商不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，否則應(yīng)當(dāng)對(duì)快遞企業(yè)損失予以賠償。

    業(yè)內(nèi)專(zhuān)家表示，此次合同文本的出臺(tái)，能起到規(guī)范快遞企業(yè)加盟行為、提高快遞行業(yè)管理效率的作用。與此同時(shí)，提高小型加盟商的加盟門(mén)檻，也可以在一定程度上避免目前國(guó)內(nèi)快遞魚(yú)龍混雜的局面。