國家郵政局近日批評韻達、圓通、申通等快遞公司存在快件丟失、短少等問題。全國規(guī)模以上快遞企業(yè)收入同比增長31．7％，投訴同比增長315．4％。商報記者昨天獲悉，圓通速遞、中通速遞都召開了服務質(zhì)量分析會，部署整改事項。而最大的整改措施將是從加盟轉(zhuǎn)向直營。 　　“四通一達”是投訴榜常客
　　據(jù)國家郵政局5月4日完成的統(tǒng)計，3月份接受的涉及快遞業(yè)務的投訴量為7862件，同比增加5970件，增長315．4％，占郵政業(yè)接受消費者總申訴量的90．5％。消費者對快遞業(yè)務申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失及內(nèi)件短少和服務態(tài)度不好，占快遞業(yè)務有效申訴量的90．9％。其中，韻達、圓通、申通的快件丟失、短少問題占本公司有效申訴量的比重分別為37．8％、28．1％、24．9％，反映出上述企業(yè)服務質(zhì)量下降，應引起足夠重視。
　　在一季度里，中通、申通、圓通、匯通、韻達這5家占據(jù)華東快遞業(yè)務半壁江山的民營快遞巨頭幾乎月月上榜，并均在投訴榜前列。1月，中通、匯通、申通占據(jù)前三;2月，中通、申通、韻達分列第1、第3、第4位;3月，匯通、申通、中通均占前5名。消費者對它們的有效申訴率遠高于其他快遞公司，差不多是行業(yè)平均水平的2-3倍。
　　另外，報價的混亂也是一大頑癥。以韻達為例，總部對詢價的消費者表示，需要撥打所對應的地區(qū)分公司的電話，很明顯，韻達的地區(qū)分公司具有不同的報價。
　　快遞公司側(cè)重于內(nèi)部糾錯
　　受國家郵政局批評后，圓通速遞5月6日在上�？偛空匍_服務質(zhì)量分析會，部署今年開展“服務質(zhì)量提升年”活動。該公司宣布，加強對全國網(wǎng)絡快件的規(guī)范操作管理和監(jiān)控，對服務質(zhì)量達不到標準的分公司實施專項培訓和教育，對服務質(zhì)量嚴重不達標的分公司將嚴格實行“末位淘汰制”。
　　中通速遞5月7日在上海總部召開2011年片區(qū)第二次工作會議，對特許加盟合同、無點件超區(qū)件處理辦法、運單規(guī)范書寫、二次及多次派送模式等問題進行了詳細的說明，分析及提出了降低快件延誤率、破損率、丟失率等的有效方法，決定各片區(qū)建立健全區(qū)域內(nèi)服務質(zhì)量的考核指標及保障措施，總部將根據(jù)各片區(qū)的服務指標，量化服務細則。
　　希望從加盟店轉(zhuǎn)型直營店
　　國內(nèi)快遞業(yè)普遍實行加盟制，既滿足了企業(yè)的快速擴張，也導致了內(nèi)部管理的混亂。近段時間，圓通、韻達、匯通、中通已進行轉(zhuǎn)型，核心是增大直營、參股和控股的力度，加大總部對網(wǎng)點的管控和利益統(tǒng)籌。部分快遞公司推行“三三制”的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)整合，1／3加盟商進行股份制改制，1／3加盟商保留，1／3加盟商改制為代理，希望通過這種方式來細化市場，提升服務。
　　國家郵政局也在外部推動快遞公司升級�！犊爝f行業(yè)特許經(jīng)營(加盟)合同》示范文本從5月1日起施行，要求加盟商必須是取得快遞業(yè)務經(jīng)營許可證的企業(yè)法人。從前，縣一級的快遞分支機構(gòu)只需10000元以下的加盟費及3000元-5000元的押金，“入行”總費用一般2萬-3萬元。預計這種合同文本可以規(guī)范快遞企業(yè)的加盟行為、提高快遞行業(yè)管理效率，在一定程度上解決國內(nèi)快遞魚龍混雜的局面。