昨日，國(guó)家郵政局就2011年3月份郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況作出通告，其中，特別就“快件丟失短少”問(wèn)題，點(diǎn)名批評(píng)韻達(dá)、圓通、申通三家企業(yè)。通告指出，“快件丟失短少”占三家公司有效申訴量的比重分別達(dá)37.8%、28.1%、24.9%，應(yīng)引起足夠重視。 
　　3月受理投訴 
　　快遞業(yè)同比增315.4% 
　　通告指出，3月，國(guó)家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴8691件，與上年3月同比增長(zhǎng)279.4%；而申訴中涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的7862件，同比增加5970件，增長(zhǎng)315.4%，占總申訴量的90.5%。 
　　記者注意到，在已處理申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)4333件，涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題4131件，占有效申訴量的95.3%。在快遞業(yè)務(wù)的有效申訴中，快件延誤、快件丟失及內(nèi)件短少、服務(wù)態(tài)度差三項(xiàng)整體占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的90.9%。 
　　事實(shí)上，除了快遞業(yè)務(wù)，在郵政方面，3月消費(fèi)者反映“郵件丟失及內(nèi)件短少”申訴也同比增長(zhǎng)177.8%。 
　　快遞企業(yè) 
　　紛紛回應(yīng)整改 
　　對(duì)于“快件丟失短少”問(wèn)題，快遞咨詢網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇表示，“快件丟失短少”是近一、兩年快遞企業(yè)，尤其是加盟式快遞企業(yè)比較突出的問(wèn)題。徐勇告訴記者，快件的丟失短少主要發(fā)生在網(wǎng)點(diǎn)和派送途中，有內(nèi)盜、外盜兩種隱患。 
　　“內(nèi)盜的深層次原因在于，目前快遞企業(yè)自身管理粗放、監(jiān)管不到位，以及員工的素質(zhì)不一，外盜則主要因?yàn)閲?guó)內(nèi)快遞派送員所使用的交通工具多為簡(jiǎn)單的電動(dòng)自行車(chē)等，防范措施難以到位。”徐勇分析。 
　　對(duì)此，韻達(dá)客戶服務(wù)中心總監(jiān)苑慶輝昨日對(duì)記者解釋?zhuān)�韻達(dá)通過(guò)近年對(duì)“快件延誤”的整治，目前準(zhǔn)點(diǎn)率基本可以達(dá)到95%，也正因此，造成“快件丟失短少”問(wèn)題的比例相對(duì)上升。 
　　苑慶輝告訴記者，為防止“快件丟失短少”，中轉(zhuǎn)站通常采取“到件掃描”及“稱(chēng)重”方式，今后快遞員手上也將陸續(xù)配備手持終端，要求在收件和送件時(shí)，當(dāng)著客戶面對(duì)快件進(jìn)行掃描，這樣快件信息通過(guò)終端GPS會(huì)直接傳送到總部，就能80%地有效規(guī)避由于“內(nèi)盜”而導(dǎo)致的快件“丟失”。 
　　而徐勇告訴記者，“稱(chēng)重”這一環(huán)節(jié)消耗的時(shí)間成本，即使只有幾秒鐘，在時(shí)間效率上的損失也至少會(huì)提高快件20%的成本。在一些快遞旺季尤其是“爆倉(cāng)”頻發(fā)的時(shí)候，許多快遞企業(yè)迫于量及成本的壓力，會(huì)直接跳過(guò)。 
　　圓通相關(guān)負(fù)責(zé)人昨日在接受記者采訪時(shí)則表示，將加強(qiáng)規(guī)范操作管理和監(jiān)控，對(duì)服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的分公司實(shí)施專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)和教育。