快遞不快、先簽收后驗貨、索賠困難……近年來，網(wǎng)絡購物的盛行促使快遞業(yè)“狂飆式”發(fā)展。然而，由于一些快遞公司服務不夠規(guī)范，快遞業(yè)務投訴量逐年上升，成為時下消費者投訴的一個焦點領(lǐng)域。

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快遞不快成為家常便飯

　　現(xiàn)象：

　　時下，“快遞不快”成了網(wǎng)購人士對于快遞行業(yè)的一句常用評價。

　　“我就買件衣服，初八不到，十五也該到了吧，沒想到比這還要晚�！睆V州的黃小姐說，今年春節(jié)前她在淘寶網(wǎng)買了一件衣服，“當時我就想，春節(jié)后的一段時間里快遞速度會慢些，所以也沒催�！苯Y(jié)果，一直等到元宵節(jié)過后，貨物仍不見蹤影。經(jīng)朋友提醒，黃小姐登錄快遞公司網(wǎng)站查詢貨物進度，這才得知貨已到達廣州，“后來，我找到離收貨地點最近的快遞分揀點查詢，還真的找到了已擱在那里超過半個月的我買的衣服�！�

　　與黃小姐的遭遇類似，前段時間劉女士給重慶的朋友寄了一箱紅棗，選擇的是一家知名快遞公司辦理業(yè)務。沒想到半個月后，朋友仍然沒有收到她寄過去的紅棗。劉女士不得不打電話與快遞公司交涉。結(jié)果，又過了一周，劉女士在重慶的朋友才收到了紅棗。不過，那些棗子早已爛得面目全非。

　　說法：

　　迅速、安全地將快件送達收件人，是快遞公司應履行的基本義務。如果快遞公司不能按時送達，就構(gòu)成了實際違約，應向客戶承擔違約責任。

　　這方面，我國快遞行業(yè)的相關(guān)服務標準有著明確規(guī)定，即：同城快遞服務時限不得超過24小時，國內(nèi)異地快遞不得超過72小時；同城快遞延誤時限為3日，國內(nèi)異地快遞為7日，國際快件為10日。如果超出上述時限，則屬于快遞徹底延誤，消費者可以視為快件丟失，有權(quán)要求快遞服務企業(yè)作出賠償。

　　先簽收后驗貨“行規(guī)”害苦消費者

　　現(xiàn)象：

　　“先簽收后驗貨”目前幾乎成了快遞業(yè)的“行規(guī)”。不過，據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計，國內(nèi)快遞業(yè)因此類糾紛引發(fā)的消費者投訴，數(shù)量多時一個月便有上千起。

　　高女士網(wǎng)購了一套化妝品，快遞公司將貨品送到時，她簽收后拆開包裝才發(fā)現(xiàn)其中有兩瓶化妝品損壞了。她與快遞公司交涉，對方聲稱收貨人已經(jīng)確認簽收，所以快遞公司不承擔賠償責任，叫她找賣家理論。面對高女士，賣家則稱，他們是要求收貨人先驗貨再簽收的，現(xiàn)在高女士已經(jīng)簽收快遞后才對貨品質(zhì)量提出疑義，賣家對此無法賠償，讓她還是去找快遞公司。就這樣，高女士來回折騰了一個多月，賠償問題至今沒有著落。

　　說法：

　　“先簽字、后驗貨”一直以來都是被人詬病的快遞業(yè)“陋習”，引發(fā)了大量消費糾紛。為此，我國的新《郵政法》首次明確了快遞行業(yè)在這方面的責任，規(guī)定快遞公司必須對所遞物品的安全，包括物品是否損壞、丟失、錯寄等問題負責。

　　此外，根據(jù)我國消費者權(quán)益保護法律的相關(guān)規(guī)定，長期以來實行的“先簽字、后驗貨”的快遞服務業(yè)“行規(guī)”，實質(zhì)上屬于違法性條款，因為它已侵犯了消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。

　　貨物丟失不按實際價值賠償

　　現(xiàn)象：

　　北京的王先生委托某快遞公司將一部手機送至上海，可十幾天過去了，手機始終沒有送到。當王先生去快遞公司查詢時，公司回答說貨物在運送途中丟失了。氣憤的王先生提出了索賠，但快遞公司理直氣壯地回復：你沒辦保價，按規(guī)定只能賠償三倍的快遞費。

　　無獨有偶，甄先生委托某快遞公司把一臺筆記本電腦遞送到江蘇徐州的一位朋友家。結(jié)果3天之后，朋友仍未收到貨物。甄先生隨后聯(lián)系了快遞公司，對方卻說貨物已在途中丟失。更令甄先生難以接受的是，快遞公司只肯賠償300元�？爝f公司解釋稱，快遞單背面的“契約條款”上明確寫著“遺失、損壞、延誤未保價的快件，最高賠償金額為人民幣200元”。由于甄先生沒有選擇保價，因此公司不會按照物品的實際價值賠償。考慮到甄先生交涉多次，公司愿意再增加100元賠償金，一共賠償甄先生300元錢。對此，甄先生表示無法接受。

　　說法：

　　快遞合同中對未保價快件的賠償額作出限制的此類格式條款，已違反了我國《合同法》有關(guān)損失賠償范圍的規(guī)定，減輕了經(jīng)營者應當承擔的違約責任，損害了消費者的合法權(quán)益，屬于典型的“霸王條款”，應屬無效。

　　從法律層面看，消費者付費，快遞公司發(fā)貨，在法律上雙方已經(jīng)形成了一種有效的合同關(guān)系，如果快遞物品丟失或者損毀，除不可抗力的原因外，只要消費者能夠提供當初快遞物品的發(fā)票等價值證明，快遞公司都應該按照該物品實際價格進行賠償。

　　外包裝完好貨物“內(nèi)傷”不負責

　　現(xiàn)象：

　　周先生前不久在網(wǎng)上購買了一臺相機，不料收到快件后是空件。為此，周先生拒簽快遞，并寫明了理由：外包裝完好，內(nèi)無物件。事后，快遞公司表示既然貨品外包裝完好，所以他們不負責任，并稱這是行規(guī)。

　　時下，的確有不少快遞公司有著類似的規(guī)定，即只要快遞送貨上門時貨品外包裝完好，那么不管貨物本身有什么質(zhì)量問題，都與快遞公司無關(guān)�？爝f公司這種“外包裝完好，貨物‘內(nèi)傷’不負責”的做法，讓不少消費者吃了啞巴虧。

　　說法：

　　事實上，快遞公司如此規(guī)定，既不合理，也不合法。根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護法》之規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求�？梢�，快遞公司應該按照當時的約定，準時、完好地送達物品，其間任何不公平、不合理的“霸王條款”依法都應視為無效。

　　鏈接

　　網(wǎng)絡購物催生快遞大發(fā)展

　　1200萬家網(wǎng)店，1.4億個網(wǎng)購用戶，意味著什么？意味著中國快遞業(yè)獲得了空前巨大的驅(qū)動力。統(tǒng)計資料顯示，2010年，中國快遞業(yè)務年產(chǎn)值已達到600億元，并保持著超過20%的年均增長率。

　　調(diào)查統(tǒng)計還發(fā)現(xiàn)，目前，中國全國快遞業(yè)有1／3的業(yè)務量是由網(wǎng)購帶動的，僅2008年網(wǎng)購包裹量就超過5億件。而據(jù)淘寶網(wǎng)的公開數(shù)據(jù)顯示，2008年淘寶網(wǎng)實際物流配送支持量約200萬單／日，到2009年6月，物流實際業(yè)務需求量已上升到300萬單／日。可以說，網(wǎng)購配送如今已經(jīng)成為快遞業(yè)的最大蛋糕。