快起來,服務更規(guī)范

    快件不快、貨物損毀、亂定價格、索賠困難,關(guān)于快遞消費的投訴近年與日俱增。國家郵政局最新公布的3月郵政業(yè)消費者申訴情況顯示,消費者對快遞業(yè)務申訴的主要問題是快件延 -

誤、快件丟失及內(nèi)件短少和服務態(tài)度不好,占快遞業(yè)務有效申訴量的90.9%。

    快遞行業(yè),你現(xiàn)在還好嗎?最近,記者赴天津、廣東等地采訪快遞行業(yè)發(fā)現(xiàn),作為一個新興的朝陽產(chǎn)業(yè),快遞行業(yè)一直在苦練內(nèi)功,提升服務水平。面對記者,北京宅急送總裁陳顯寶的話或許能代表行業(yè)人士目前的苦惱:“我國快遞業(yè)還處于發(fā)展初級階段,行業(yè)整體服務水平離行業(yè)標準還有一定差距�！�

    國家郵政局局長馬軍勝說:“隨著電子商務和快遞物流的迅速發(fā)展,老百姓對進一步規(guī)范快遞服務的要求也越來越迫切�！蹦壳�,眾多國內(nèi)快遞企業(yè)已經(jīng)感受到這種緊迫感,并紛紛采取行動應對難題。在天津,天津海航快遞針對“讓快件飛”等問題,采取加強傳輸設(shè)備建設(shè)、使用快件分揀筐等一系列舉措,避免暴力分揀現(xiàn)象的出現(xiàn)。在北京,宅急送啟動了“裝卸機+分揀線+籠車/籠筐”分揀操作模式,實現(xiàn)了貨物從裝車、卸車、入筐、入包的全程不落地操作,操作效率提高了30%。

    我國快遞市場“初長成”,規(guī)模小、基礎(chǔ)差。業(yè)內(nèi)人士指出,行業(yè)做大做強是提升服務水平的必由之路。廣東順豐速運是國內(nèi)民營快遞企業(yè)的領(lǐng)頭羊。多年前,它就著力發(fā)展“空中快遞網(wǎng)絡(luò)”。2003年,順豐成為國內(nèi)第一家使用全貨運專機的民營速遞企業(yè)。順豐還與多家航空公司簽訂協(xié)議,利用國內(nèi)上百條航線的專用腹艙,負責快件在全國各個城市之間的運送。用飛機運快件的成本不菲。不過,這讓順豐在服務時效性方面獲得了壓倒性的優(yōu)勢。

    好起來,技術(shù)是支撐

    2010年我國快遞業(yè)務日處理量突破1000萬件,成為繼美國和日本之后世界第三快遞大國,且每年還以GDP增速3倍的速度增長。馬軍勝說:“加快快遞服務的技術(shù)標準化進程,是滿足社會日益增長的快遞服務需求的當務之急�！�

    記者在采訪中發(fā)現(xiàn),科技化、信息化水平和立體運輸體系已經(jīng)成為快遞企業(yè)的主動追求。廣東聯(lián)昊通速遞公司成立之初即以免費代收貨款服務作為市場切入點,公司董事長王樹說,因代收貨款服務風險巨大,公司為控制貨款風險,制定了一套獨特的貨款操作流程及貨款管理制度,定制開發(fā)了專門的貨款管理軟件,成效明顯。

    在DHL北京東區(qū)分揀中心,記者看到先進的分揀系統(tǒng)快速有效地運轉(zhuǎn),不但使快件迅速“通關(guān)”,還大大減少了分揀工作流程中的人為失誤。與國際快遞企業(yè)比較,國內(nèi)快遞企業(yè)也正在加大投入改變“慢遞”的狀態(tài)。

    記者在采訪中發(fā)現(xiàn),順豐、宅急送、申通等品牌快遞企業(yè)目前已全部建立了完善的快件信息系統(tǒng)。只要輕輕點擊鼠標,就可以對快件每個環(huán)節(jié)進行跟蹤掃描,結(jié)算、錄入單據(jù)等功能也一應俱全,實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化管理。比如,廣東申通通過其商務物流運作IT系統(tǒng),可以將快件信息實時傳輸并有效分揀至全國所有服務網(wǎng)點,整個過程不超過1分鐘。

    但是,對快遞行業(yè)來說,也存在亟待解決的技術(shù)瓶頸。目前,我國城市快遞的攬收和派送還主要依靠兩輪、三輪非機動車輛作業(yè),容易發(fā)生快件損毀、雨淋和被盜等問題。“快遞的攬收、派送是快遞業(yè)務的主要運作環(huán)節(jié),也是消費者體驗服務最直接的工作環(huán)節(jié)。”馬軍勝說,應盡快制訂全國快遞服務城市收派非機動車輛技術(shù)標準。

    跑起來,監(jiān)管是必須

    為加快快遞行業(yè)規(guī)范、健康發(fā)展,相關(guān)部門加緊行動。今年2月底,國家郵政局通過的《關(guān)于做好快遞業(yè)務旺季服務保障工作的意見》,對快遞企業(yè)旺季期間的經(jīng)營服務提出要求和指導;3月初,取締了山西、湖南等17家未經(jīng)許可經(jīng)營快遞業(yè)務企業(yè),市場監(jiān)管力度明顯加強;緊接著,又公布了《快遞行業(yè)特許經(jīng)營(加盟)合同》示范文本,其中關(guān)鍵內(nèi)容之一是要求加盟商必須是取得快遞業(yè)務經(jīng)營許可證的企業(yè)法人,對加盟制快遞企業(yè)管理提出新要求。

    天津市郵政管理局局長齊亞力認為,形成成熟的快遞市場需要三個因素,即依法有序監(jiān)管、企業(yè)在規(guī)定范圍內(nèi)經(jīng)營、消費者心態(tài)相對成熟。為此,國家郵政局在加大市場監(jiān)管力度的同時,著力引導和鼓勵企業(yè)開展兼并重組,加強內(nèi)在管理,提升規(guī)模效益。

    廣東速爾物流副總裁劉曉社說,公司引進和培養(yǎng)了多位資深的技術(shù)人才和管理人才,幫助客戶降低經(jīng)營成本,延伸客戶品牌服務。作為同在廣東的快遞企業(yè),廣東優(yōu)速物流引入現(xiàn)代化的運營管理模式,自主研發(fā)了先進的物流管理系統(tǒng)。在天津,海航快遞則以規(guī)范部門機構(gòu)設(shè)置為切入點,優(yōu)化人員配置、完善各項制度,使客服工作科學化、系統(tǒng)化。

    國家郵政局市場監(jiān)管司司長韓瑞林介紹,目前全國已經(jīng)取得快遞業(yè)務經(jīng)營許可的企業(yè)超過6000家,2010年國家郵政局組織全國快遞行業(yè)的15萬人參加了從業(yè)人員資格考試,其中接近12萬人取得了資格證書,促進了快遞業(yè)務員整體素質(zhì)的提升。同時,國家郵政局還建立了以“公眾滿意度”為核心指標的快遞服務質(zhì)量評價體系。