快遞行業(yè)的亂象和霸王條款有多少?今年4-5月，浙江紹興市消保委依據(jù)《快遞服務(wù)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，組織消費(fèi)維權(quán)義工以消費(fèi)者個(gè)人名義，對(duì)紹興市區(qū)的申通快遞、順豐速運(yùn)、圓通速遞、海航天天快遞、韻達(dá)快運(yùn)、宅急送快遞、中通速遞、EMS郵政特快等八家快遞公司的快件運(yùn)送情況開(kāi)展消費(fèi)調(diào)查體驗(yàn)。

　　霸王條款隨處可見(jiàn)

　　6 -

月初，紹興市消保委公布了歷時(shí)兩個(gè)月完成的快遞服務(wù)行業(yè)調(diào)查報(bào)告，將主題直接指向快遞行業(yè)存在的普遍問(wèn)題和執(zhí)行多年的“潛規(guī)則”。

　　本次調(diào)查共收集了25張郵件詳情單，分屬8家快遞公司。從詳單的格式條款內(nèi)容看，均存在不公平的格式條款。本次測(cè)評(píng)中，類(lèi)似“快件延誤或丟失不賠、郵寄違禁物品由寄件人承擔(dān)一切責(zé)任、任意擴(kuò)大“不可抗力”免責(zé)范圍、限制索賠數(shù)額期限、擅自額外加服務(wù)費(fèi)、因包裝問(wèn)題快遞服務(wù)組織免責(zé)、隨意處置逾期、滯留貨物、排除消費(fèi)者訴訟管轄選擇權(quán)、先簽收再驗(yàn)貨、未盡告知義務(wù)”等現(xiàn)象和條款比比皆是，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，快遞業(yè)也獲得了迅猛發(fā)展，但方便群眾生活的同時(shí)，快遞業(yè)的問(wèn)題也越來(lái)越凸顯。

　　據(jù)有關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)，2011年2月，郵政企業(yè)和全國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成252.4億元，同比增長(zhǎng)28.7%;業(yè)務(wù)總量累計(jì)完成230.5億元，同比增長(zhǎng)26.7%。2月，國(guó)家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴6823件，與上年2月相比同比增加5150件，增長(zhǎng)307.8%;涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的6271件，同比增加4929件，增長(zhǎng)367.3%，占總申訴量的91.9%�？爝f業(yè)務(wù)中消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題是，反映快件延誤的1404件，占56%;反映快件丟失及內(nèi)件短少的560件，占22.4%;反映服務(wù)態(tài)度差的313件，占12.5%;反映快件損毀的175件，占7%;反映違規(guī)收費(fèi)的33件，占1.3%;反映代收貨款問(wèn)題的9件，占0.4%;反映其他問(wèn)題的11件，占0.4%。

　　市場(chǎng)的需求造就了快遞行業(yè)的快速發(fā)展，為消費(fèi)者提供了高效、便捷的服務(wù)。隨著電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，快遞行業(yè)將迎來(lái)一個(gè)新的高速增長(zhǎng)期，引入更多市場(chǎng)主體的積極參與。

　　紹興市消保委負(fù)責(zé)人表示，列入本次測(cè)評(píng)的是國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量靠前的八家知名公司，行業(yè)整體在承攬收寄業(yè)務(wù)的便捷性、投遞用時(shí)的規(guī)定性方面有值得肯定的地方，但對(duì)照《行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》存在的問(wèn)題也是明顯的。

　　律師指出十大癥結(jié)

　　快遞不快、服務(wù)不規(guī)范等問(wèn)題一直是快遞行業(yè)投訴的熱點(diǎn)。

　　“我們?cè)诳偨Y(jié)分析之后，認(rèn)為快遞行業(yè)存在十個(gè)方面的問(wèn)題�！苯B興市消保委律師團(tuán)的律師們更是從專(zhuān)業(yè)的角度剖析了快遞行業(yè)存在的問(wèn)題�？旒�延誤或丟失不賠、郵寄違禁物品由寄件人承擔(dān)一切責(zé)任、任意擴(kuò)大“不可抗力”免責(zé)范圍、限制索賠數(shù)額和期限、擅自額外加服務(wù)費(fèi)、因包裝問(wèn)題快遞服務(wù)組織免責(zé)、隨意處置逾期或滯留貨物、排除消費(fèi)者訴訟管轄選擇權(quán)、先簽收再驗(yàn)貨、未盡告知義務(wù)等問(wèn)題都較為突出。

　　此外，由于行業(yè)發(fā)展一哄而上，管理不規(guī)范，社會(huì)化服務(wù)水平低。在業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)張的同時(shí)，條塊分割、部門(mén)分割，缺少對(duì)員工的規(guī)范培訓(xùn)，人員素質(zhì)良莠不齊，從業(yè)人員從著裝(工號(hào))、規(guī)范用語(yǔ)、收寄物品范圍、封裝質(zhì)量、詢(xún)問(wèn)與驗(yàn)視、費(fèi)用與單據(jù)等方面均存在不規(guī)范操作問(wèn)題，與知名公司地位并不十分相稱(chēng)。

　　紹興市消保委負(fù)責(zé)人表示，下一步將采取公開(kāi)點(diǎn)評(píng)快遞行業(yè)格式合同條款，發(fā)布消費(fèi)提示，向經(jīng)營(yíng)者提出改進(jìn)意見(jiàn)，向有關(guān)方面反映建議等措施，引導(dǎo)我市的快遞行業(yè)向健康、規(guī)范、有序的方向發(fā)展。

　　同時(shí)，紹興市消保委也發(fā)出了消費(fèi)警示，提醒消費(fèi)者選擇具有快遞服務(wù)資質(zhì)許可、信譽(yù)度好的快遞公司進(jìn)行物品運(yùn)輸;在交寄物品前應(yīng)詳細(xì)了解快遞企業(yè)傳遞時(shí)限、服務(wù)承諾，仔細(xì)閱讀快遞詳情單(或遞運(yùn)單)上相關(guān)服務(wù)條款內(nèi)容，特別是一些限制或排他條款，明確違約責(zé)任。若有特殊需求，應(yīng)在協(xié)議中補(bǔ)充條款，再簽字認(rèn)可;當(dāng)交寄物品為易損物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)向快遞公司工作人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)物品包裝是否符合要求，快遞公司工作人員也應(yīng)當(dāng)在收貨時(shí)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，以免對(duì)消費(fèi)者交寄物品造成損毀。貴重物品一定要保價(jià);在接收快遞物品時(shí)，應(yīng)“先驗(yàn)貨后簽字”，在確認(rèn)物品完好后方可簽收。驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)貨物損壞、丟失或內(nèi)件不符的情況，要及時(shí)收集證據(jù)，應(yīng)當(dāng)要求快遞員出具相關(guān)證明并簽字，以便作為維權(quán)憑證日后索賠;在交寄物品后向快遞公司索要單據(jù)和協(xié)議，保留憑證。