5月，國家郵政局和各�。▍^、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴5760件，答復咨詢182件。申訴中涉及郵政服務問題的523件，占總申訴量的9.1％；涉及快遞業務問題的5237件，占總申訴量的90.9％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）2550件，占總申訴量的44.3％。有效申訴中涉及郵政服務問題的53件，占有效申訴量的2.1％；涉及快遞業務問題的2497件，占有效申訴量的97.9％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失43萬元，消費者對申訴處理滿意率為94.6％。 

　　一、郵政服務申訴情況

　　5月，受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴53件，比上月減少44件，下降45.4％。其中，反映郵件延誤的26件，占49％；反映服務態度差的11件，占20.8％；反映郵件丟失及內件短少的9件，占17％；反映違規收費的5件，占9.4％；反映郵件損毀的1件，占1.9％;反映其他問題的1件，占1.9％。



5月消費者申訴的郵政服務主要問題及所占比例統計表

序號 申訴問題 申訴件數 比例（％） 
1郵件延誤 包件 152649 
報刊 7
函件 4 
2服務態度 1120.8 
3丟失短少 包件 4917 
函件 3 
報刊 2 
4違規收費 包件 459.4 
匯兌 1
5 損毀 包件 1 1.9 
6 其他問題 11.9
合計 - -53100




　　5月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤和服務態度問題，占郵政服務有效申訴量的69.8％。

　　二、快遞業務申訴情況

　�。ㄒ唬┫�費者申訴的主要問題

　　5月，受理消費者關于快遞業務的有效申訴2497件。比上月減少7件，下降0.3％。其中，反映快件延誤的936件，占37.5％；反映服務態度差的609件，占24.4％；反映快件丟失及內件短少的592件，占23.7％；反映快件損毀的230件，占9.2％；反映代收貨款問題的80件，占3.2％；反映違規收費的48件，占1.9％；反映其他問題的2件，占0.1％。



5月消費者申訴快遞業務的主要問題及所占比例統計表

序號 申訴問題 申訴件數 比例（％） 
1快件延誤 93637.5 
2服務態度差 60924.4
3丟失短少 592 23.7
4快件損毀 230 9.2
5代收貨款 803.2
6違規收費 48 1.9
7其他問題 2 0.1
合計 - -2497 100



　　5月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、服務態度差、快件丟失及內件短少，占快遞業務有效申訴量的85.6％。

　　（二）消費者對快遞企業申訴情況

　　5月，消費者對38家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞業務平均有效申訴率為萬分之零點零八六（0.086‰0）。

主要快遞企業申訴率2011年5月與2010年5月比較統計表

企業名稱 申訴率（‰0） 
2011年5月 2010年5月 
上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES） 0.296 0.066
上海增洲實業有限公司（匯通快運） 0.206 0.117
申通快遞有限公司（申通快遞） 0.183 0.046
北京宅急送快運股份有限公司 0.182 0.153
浙江中通速遞服務有限公司 0.151 0.109
天地運輸代理（中國）有限公司（TNT） 0.142 
上海圓通速遞有限公司 0.112 0.068
海航天天快遞有限公司 0.096 0.164
上海韻達貨運有限公司 0.086 0.084
上海全毅快運有限公司（全一快遞） 0.077 0.017
中國郵政速遞物流股份有限公司（EMS） 0.052 0.017
優比速包裹運送有限公司（UPS） 0.012 0.022
順豐速運（集團）有限公司 0.009 0.006 
聯邦快遞（中國）有限公司（FedEx） 0.006 


　　5月，快遞企業對省郵政管理局轉辦的申訴未能按規定時限回復的有71件，其中：申通快遞16件；速爾物流13件。

公司名稱 北京 天津 寧夏 湖南 江蘇 云南 甘肅 廣東 河北 河南 江西 海南 山東 合計 
申通 131216
速爾 16613
EMS 11111128
快捷速遞 2226
CCES11114
優速 123
韻達 1113
中通 22
港中能達 22
TNT112
全毅快運 112
星辰急便 112
圓通 112
中國郵政 11
飛鴻物流 11
飛康達 11
全日通物流 11
一邦物流 11
上海遠長快遞 11
合計 523310319221051671