引言：民營(yíng)快遞企業(yè)是航空公司貨運(yùn)部門(mén)的重要客戶之一，但作為民航貨運(yùn)人的我們對(duì)這一客戶群體了解的并不是很多。如果不了解客戶，我們就只能向顧客提供我們認(rèn)為的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，而不是顧客真正需要的“ -

服務(wù)”。那樣的話，我們所追求的“顧客至上”也將是無(wú)源之水。為了幫助民航貨運(yùn)人對(duì)民營(yíng)快遞這一目標(biāo)顧客群體有一個(gè)整體的認(rèn)識(shí)，從而幫助其發(fā)掘潛在的貨運(yùn)商機(jī)，本人匯編網(wǎng)絡(luò)各種相關(guān)數(shù)據(jù)，完成此文，以期繼續(xù)拋磚引玉。

　　一、中國(guó)民營(yíng)快遞成長(zhǎng)歷程

　　(一)中國(guó)民營(yíng)快遞的中堅(jiān)力量

　　中國(guó)國(guó)內(nèi)快遞業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局是：國(guó)際業(yè)務(wù)主要由FedEx、UPS、TNT和DHL掌控，在國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)方面，近幾年隨著快遞行業(yè)的政策不斷完善，國(guó)資背景的EMS統(tǒng)領(lǐng)局面已經(jīng)被打破，民營(yíng)快遞力量不斷增強(qiáng)，民營(yíng)快遞成為國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)的中間力量，并且部分企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始試水國(guó)際快遞業(yè)務(wù)(順豐)。

　　近來(lái)國(guó)內(nèi)的民營(yíng)快遞大概可以分為以下幾個(gè)派系：順德派——順豐，桐廬幫——“四通一達(dá)”(申通、圓通、中通、匯通、韻達(dá))，網(wǎng)商系——淘寶、京東和凡客等網(wǎng)商自建的物流體系，和以宅急送/天天快遞為代表的自由式發(fā)展的主要專注同城快遞的民營(yíng)快遞企業(yè)。

　　(二)主要民營(yíng)快遞企業(yè)的成長(zhǎng)歷程

　　中國(guó)民營(yíng)快遞起步于20世紀(jì)90年代初，最早的一家民營(yíng)快遞公司是“快客達(dá)”，不過(guò)現(xiàn)在它已經(jīng)不存在了。1993年順豐和申通誕生、1994年宅急送(宅急送前身：北京雙臣快遞)和天天快遞也開(kāi)始投入運(yùn)營(yíng)，中國(guó)民營(yíng)快遞正式起步。

　　這些企業(yè)成立之初，由于受資金等的限制，基本都是通過(guò)親戚、朋友、員工等的“加盟制”進(jìn)行開(kāi)拓市場(chǎng);在后續(xù)的發(fā)展過(guò)程中，在申通快遞基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的桐廬派——“四通一達(dá)”以及天天快遞等保持了這一傳統(tǒng)。

　　而順豐在1999年時(shí)開(kāi)始逐漸收權(quán)，到2002年在深圳建立了總部，開(kāi)始對(duì)各地分公司進(jìn)行直接管理，業(yè)務(wù)全面直營(yíng)。2008年順豐合資成立了順豐航空公司，到目前為止擁有16架專機(jī)(包括4架自有貨機(jī))，順豐成為國(guó)內(nèi)第一家(也是目前唯一一家)使用全貨運(yùn)專機(jī)的民營(yíng)速遞企業(yè)，順豐日?qǐng)?zhí)行30個(gè)航段，全網(wǎng)設(shè)有45個(gè)航空組，簽約多家航空公司400余條航線，每日800個(gè)以上的常用航班，順豐在全國(guó)擁有38家直屬分公司、3個(gè)分撥中心、近100個(gè)中轉(zhuǎn)場(chǎng)、2500多個(gè)基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋除了西藏、青海之外的31個(gè)省、近250個(gè)大中城市以及1300多個(gè)縣級(jí)市或城鎮(zhèn)。此外，順豐在中國(guó)香港、澳門(mén)、臺(tái)灣以及韓國(guó)、新加坡都設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)，或者開(kāi)通收派業(yè)務(wù)。成為國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞的絕對(duì)領(lǐng)先者。

　　而宅急送主要靠直營(yíng)，但保持著代理和加盟的模式運(yùn)作(加盟商：必須專營(yíng)宅急送業(yè)務(wù)。代理點(diǎn)：可代理其他快遞公司的派送業(yè)務(wù)，但以宅急送名義取貨的必須通過(guò)宅急送操作。)，值得一提的是，2008年宅急送希望能在原有的“物流普件”業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，增加“快遞快件”業(yè)務(wù)，并有針對(duì)性地對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了一次疾風(fēng)驟雨式的變革，變革最終以失敗告終，宅急送元?dú)獯髠�，�?chuàng)始人陳平出局(出局后不久，陳平創(chuàng)辦專門(mén)為電子商務(wù)服務(wù)的物流快遞公司——星辰急便)。

　　除此之外，由于不想受制于物流配送體系，現(xiàn)在很多知名網(wǎng)商開(kāi)始紛紛嘗試以自建或參股的形式優(yōu)化自身的物流配送體系，民營(yíng)快遞又出現(xiàn)了另一支生力軍，其中以淘寶、京東商城和凡客為代表。馬云便參股了星晨急便、合資成立百世物流(去年又通過(guò)百世物流完成對(duì)匯通的收購(gòu))，并于2011年1月開(kāi)始開(kāi)展物流寶業(yè)務(wù)，在北京、上海、廣州、深圳等地建物流倉(cāng)儲(chǔ)基地，承擔(dān)中心倉(cāng)配和區(qū)域性倉(cāng)儲(chǔ)任務(wù);今年，京東商城也將繼續(xù)加大物流投資，同時(shí)開(kāi)工建設(shè)7個(gè)一級(jí)物流中心和25個(gè)二級(jí)物流中心;如果不出意外，凡客誠(chéng)品的“如風(fēng)達(dá)”配送網(wǎng)絡(luò)到今年年底也將覆蓋到全國(guó)28個(gè)城市。電商系發(fā)展迅猛。

　　二、中國(guó)民營(yíng)快遞發(fā)展模式

　　(一)“加盟制”之殤

　　由于直營(yíng)資金投入巨大、規(guī)劃和發(fā)展速度慢，除了順豐、宅急送外大多數(shù)民營(yíng)快遞企業(yè)現(xiàn)在在市場(chǎng)擴(kuò)張方面依然選擇加盟的方式。

　　加盟比直營(yíng)資金投入小、發(fā)展速度快、在發(fā)展過(guò)程中，以價(jià)格優(yōu)勢(shì)能夠迅速搶占了大部分市場(chǎng)份額，到目前為止，加盟公司占據(jù)著國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)份額的65%以上。

　　加盟制快遞企業(yè)隨有上面的種種優(yōu)勢(shì)，但一個(gè)加盟網(wǎng)點(diǎn)一旦虧損，總部給予的補(bǔ)償很少，這就導(dǎo)致加盟老板通常以成本為導(dǎo)向，為避免虧損，不惜犧牲服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)由于各快遞企業(yè)總部對(duì)于加盟公司沒(méi)有命令權(quán)，只有協(xié)調(diào)權(quán)，久而久之，總部就會(huì)失去對(duì)加盟公司的 “控制”，這也為公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展埋下了隱患。

　　正是基于以上種種理由，導(dǎo)致加盟方式利潤(rùn)相對(duì)低，組織松散不易管理，溝通成本高(很多時(shí)候，電話打到總部，總部告知當(dāng)?shù)丶用松屉娫�，加盟商在告知具體業(yè)務(wù)員電話，下一個(gè)單需要打幾次電話才能完成)、人員整體素質(zhì)偏低，服務(wù)質(zhì)量差，投訴率高，成為政府整治的重點(diǎn)

　　參考信息：

　　不久前，內(nèi)蒙古有8家快遞企業(yè)因未取得 《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》(以下簡(jiǎn)稱《許可證》)被依法取締。同時(shí)有十幾家快遞企業(yè)因擅自擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)區(qū)域而被責(zé)令限期整改。這是繼3月份國(guó)家郵政局公開(kāi)取締5省市的17家未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)企業(yè)后的又一重拳。據(jù)悉，此次被取締快遞企業(yè)涉及中通(2家)、天天快遞(2家)、宅急送(2家)、申通(1家)、韻達(dá)(1家)。

　　(二)“標(biāo)準(zhǔn)化”之須

　　快遞公司要想做大(營(yíng)業(yè)額)、做強(qiáng)(利潤(rùn)、標(biāo)準(zhǔn))、做優(yōu)(服務(wù)品質(zhì))，標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作是一個(gè)必然的選項(xiàng)，凡是進(jìn)入世界500強(qiáng)的快遞企業(yè)，如FedEx、UPS、TNT和DHL都采用了標(biāo)準(zhǔn)化的操作體系;以美國(guó)UPS為例，美國(guó)UPS的快遞員有上百個(gè)的標(biāo)準(zhǔn)，包括形象、語(yǔ)言、操作動(dòng)作等(如右圖所示)。

　　 



 

　　而標(biāo)準(zhǔn)化的前提就是公司對(duì)分公司以及一線員工有絕對(duì)的約束力，而只有直營(yíng)的公司才有可能做到這一點(diǎn)，這也是在一次調(diào)研中，順豐各項(xiàng)指標(biāo)均保持領(lǐng)先的原因之一。

　　背景資料：

　　2011年4、5月份，《物流時(shí)代》雜志對(duì)快遞用戶進(jìn)行了一次調(diào)查(調(diào)查區(qū)域涉及北京、上海、云南、江蘇、浙江、廣東、四川等多個(gè)省市自治區(qū)，調(diào)查對(duì)象涉及電商企業(yè)、商貿(mào)類企業(yè)和個(gè)人用戶等)調(diào)查結(jié)果顯示，以直營(yíng)方式運(yùn)營(yíng)的順豐除“用戶選擇快遞品牌排行”一項(xiàng)僅次于申通名列第二位以外，其它六項(xiàng)指標(biāo)——“綜合品牌滿意度排行”、“服務(wù)態(tài)度品牌滿意度排行”、“叫件便利度品牌排行”、“取件速率品牌滿意度排行”、“投遞速率品牌滿意度排行”和“快遞從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)排行”，順豐均以絕對(duì)優(yōu)勢(shì)名列第一。

　　(三)“電商化”之惑

　　先看兩組數(shù)據(jù)：1、以“四通一達(dá)”為代表的加盟企業(yè)業(yè)務(wù)的80%來(lái)自淘寶等電子商務(wù)企業(yè);2、目前電子商務(wù)和物流業(yè)的發(fā)展水平來(lái)看，電子商務(wù)的發(fā)展速度是200%-300%，而物流增速只有40%左右，電子商務(wù)的發(fā)展速度是物流快遞的5-6倍。

　　再看一個(gè)趨勢(shì)：近幾年國(guó)內(nèi)電子商務(wù)發(fā)展迅猛，對(duì)線下配送的要求越來(lái)越高，由于加盟制為主體得國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞業(yè)存在的種種問(wèn)題，間接導(dǎo)致網(wǎng)購(gòu)的投訴率不斷攀升，為了改變這一狀況，提高終端顧客體驗(yàn)，電子商務(wù)企業(yè)不惜砸下重金優(yōu)化配送體系，阿里巴巴斥資大規(guī)模自建物流，就連京東也都融資砸向了物流。

　　一方面民營(yíng)快遞企業(yè)依賴性很強(qiáng)的電子商務(wù)企業(yè)開(kāi)始自建物流配送體系，另一方面，相對(duì)于物流配送，電子商務(wù)環(huán)節(jié)的利潤(rùn)率更高。正式基于類似這樣的考慮，快遞企業(yè)開(kāi)始紛紛涉足電子商務(wù)：

　　如宅急送上線了商品代銷(xiāo)平臺(tái)“E購(gòu)宅急送”，順豐推出了購(gòu)物網(wǎng)站“順豐E商圈”，申通快遞創(chuàng)辦了“久久票務(wù)網(wǎng)”在線銷(xiāo)售火車(chē)票，目前圓通的網(wǎng)上商城“全聯(lián)網(wǎng)”的籌建工作已經(jīng)完成大半，最快將在今年9月上線。除了圓通與申通，韻達(dá)不僅在搭建電子商務(wù)平臺(tái)，還準(zhǔn)備開(kāi)發(fā)類似支付寶的第三方支付系統(tǒng)，合作方可能是郵政儲(chǔ)蓄銀行。

　　然而要玩轉(zhuǎn)B2C，快遞企業(yè)從產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)到后臺(tái)技術(shù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都需要下功夫，不是搭起個(gè)網(wǎng)站就可以唱這臺(tái)戲的，因此很多快遞企業(yè)都是抱著“試一試”的心態(tài)來(lái)做B2C的，而宅急送雖然上線了“E購(gòu)宅急送”，但更多的還是把其當(dāng)做一種增值服務(wù)來(lái)看。對(duì)于快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)“不做B2C等死，做B2C可能就是找死�！�

　　延伸閱讀：

　　早在2010年，中國(guó)郵政就曾與TOM集團(tuán)合作“郵樂(lè)網(wǎng)”，B2C業(yè)務(wù)便在其中。然而，在眾多的B2C網(wǎng)站里，上線之后的郵樂(lè)網(wǎng)在行業(yè)里的“名利”都不太理想。

　　附圖：快遞行業(yè)“機(jī)器人模型”

　　 



 

　　三、中國(guó)民營(yíng)快遞未來(lái)發(fā)展的幾個(gè)趨勢(shì)

　　(一)直營(yíng)趨勢(shì)化

　　無(wú)論是國(guó)家相關(guān)政策的“引導(dǎo)”，還是提升自身服務(wù)水平的需要，加盟模式都要逐漸向直營(yíng)模式轉(zhuǎn)變，當(dāng)然不排除在這個(gè)過(guò)程中有可能出現(xiàn)介于兩者之間的第三種發(fā)展模式(“直營(yíng)+加盟”)。

　　(二)柜臺(tái)移動(dòng)化

　　依托現(xiàn)代的IT技術(shù)，相信再過(guò)幾年快遞配送人員全部配備PDA等設(shè)備，向客戶提供快遞商品的實(shí)時(shí)跟蹤以及現(xiàn)場(chǎng)發(fā)票打印等服務(wù)，就不再是順豐的專利(現(xiàn)在已有其它快遞企業(yè)已經(jīng)為或正計(jì)劃為快遞員配備PDA等設(shè)備)，那時(shí)每一個(gè)快遞員就是快遞公司的一個(gè)移動(dòng)柜臺(tái)。

　　(三)合作多元化

　　當(dāng)前電商跨界物流，物流跨界電商，但經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的嘗試后也許電商和快遞企業(yè)會(huì)發(fā)現(xiàn)最優(yōu)的合作模式還是“各司其職，深度合作”，于此同時(shí)，快遞企業(yè)與航空公司等的合作也會(huì)越來(lái)越頻繁，越來(lái)越深入。

　　四、民航貨運(yùn)之快遞合作的兩點(diǎn)思考

　　(一)“大客戶模式”(或“總部合作模式”)是國(guó)內(nèi)貨航都很重視并在大力推進(jìn)的內(nèi)容，通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞企業(yè)的基本面的分析，我們很容易發(fā)現(xiàn)，并不是所有的大快遞公司都適合總部合作的模式的，只有采用直營(yíng)制管理的的民營(yíng)快遞企業(yè)才是我們推行總部合作的目標(biāo)客戶群體，而加盟制的快遞公司更適合分公司合作制。

　　此外，對(duì)于希望通過(guò)與快遞公司合作打造自身服務(wù)品牌的航企來(lái)說(shuō)，直營(yíng)制快遞企業(yè)是首選，否則品牌有被加盟制企業(yè)“高投訴率”牽連的風(fēng)險(xiǎn)。

　　(二)近兩年如淘寶、京東商城等傳統(tǒng)電子商務(wù)企業(yè)紛紛跨界倉(cāng)儲(chǔ)和快遞業(yè)務(wù)，并且一出手都是大手筆，如果“網(wǎng)商系”快遞公司按現(xiàn)在的規(guī)模與速度繼續(xù)發(fā)展下去，3~5年后，在這一體系中有可能會(huì)出現(xiàn)南航貨運(yùn)新的“潛在大客戶”，因此我們現(xiàn)在有必要保持對(duì)這一團(tuán)體的密切關(guān)注，深入發(fā)掘其潛在的需求，未雨綢繆。