早晨7點(diǎn)半，在陰冷的風(fēng)里靜靜站了才1小時，記者開始流鼻涕。

  此時，是快遞公司每天例行的送件時間。上海市黃浦區(qū)東臺路，這條曾以古玩市場聞名而今衰敗的小路，一輛面包車停在一間外觀陳舊的出租屋前，里邊滿載著數(shù)百快件——這是《解放日報》記者體驗的三家快遞公司里其中一家的分站點(diǎn)�？旒�會在這里掃描入網(wǎng)，并分給每個快遞員。

  春節(jié)放假之前，是一個快遞員忙到“全天不喝水”的“痛苦季”；另一方面，其服務(wù)水平卻被不斷質(zhì)疑，爆倉、延誤、磨損、丟件，抱怨密集……

  那些負(fù)重匆匆而去的身影背后，有著怎樣的喜怒哀樂？我們跟隨三位快遞員：

  9點(diǎn)：裝車，出發(fā)

  8點(diǎn)半，快遞員小肖來了。薄毛衣外套件薄夾克、一副有個指頭被磨破的手套，相比記者厚厚的羽絨服，十分“清涼”。

  9點(diǎn)，小肖同事老楊等人陸續(xù)上崗，開始各自“裝車”：文件類置于前排的迷彩包內(nèi)，小件包裹放在擱腳位置，大件用繩子七纏八繞地綁著固定在電動車的后架。

  而另一路記者也在9點(diǎn)開著助動車，與快遞員小李和小張碰面，小李的助動車上堆著3個大編織袋和1個箱子，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看去，只見貨物不見人。兩位快遞員，各穿著薄棉服和牛仔服。

  難道他們不冷？

  9點(diǎn)30分，46歲的老楊狠吸一口煙后踩滅。這位跑了8年的老快遞，今天要送的第一份快遞，是10公斤重的狗糧，客戶住5樓且無電梯。另一位快遞員專跑瞿溪路、蒙自路一帶，沒電梯的老公房居多，他也經(jīng)常送狗糧，“你說上海人怎么這么多養(yǎng)狗的？”

  跟著老楊跑了4個居民樓，幾番上下樓梯，記者已滿頭大汗。

  9點(diǎn)45分：“年糕壞了”

  騎車進(jìn)某高檔小區(qū)時，小李特意跟在一輛商務(wù)車旁，以免被保安看見�！按汗�(jié)到了，有些保安會盤問，很煩�！�

  19樓住戶的快遞件，箱上注明了是年糕，小李看了一下發(fā)貨日期，“一個多星期了，年糕會不會壞了？”

  住戶是位中年男性，穿著睡衣，門只開一半，從屋里扔出把剪刀，“幫我打開，給我看看�！毙±罴�(xì)心地剪開箱子，對方皺眉，狠狠地抱怨：“年糕壞了！”小李低著頭，一陣沉默。

  在分站點(diǎn)工齡最長的快遞員小肖，事后罵小李“老實(shí)”：“除非快遞件上寫明了要拆封驗貨，不然我肯定不讓驗�！�

  理由很簡單�！肮�司的規(guī)定，如果事先沒寫明要當(dāng)場驗貨，快遞員可以拒絕開箱，不然開了箱要是貨物損壞，賠償金就由快遞員支付；但如果事先寫明了當(dāng)場驗貨，貨物損壞就歸公司處理，和快遞員無關(guān)。”小肖說，他有位同事送一個玻璃花瓶，客戶當(dāng)場打開一看花瓶碎了，快遞員被罰100多元，“貨物一路長途，那么多人經(jīng)手，憑什么要最后這個快遞員賠？”

  如果客戶非要驗貨后簽收，怎么辦？“只能吵架�！毙⌒ふf。

  10點(diǎn)30分：“閑人莫入”

  10個快遞件，7戶不在家。小李想把快件放門衛(wèi)室，卻被轟出來了�！白咦咦摺�…沒看見牌子上寫著‘閑人莫入’么？”保安態(tài)度很生硬。

  好說歹說，保安讓小李給住戶打電話，住戶同意了才能把快件放在門衛(wèi)室。還好，7位客戶的手機(jī)都暢通。簡單溝通后，小李終于“名正言順”地把快件搬進(jìn)門衛(wèi)室。保安繼續(xù)嘮叨：“萬一住戶拿錯了，會怪我的�！毙±钰s緊退出，發(fā)車走人。

  前幾天，有個小區(qū)的保安死活不讓小李放快遞，他只好摸出煙盒，5元一包的紅旗渠香煙，遞上兩根�！熬头旁谧雷由习��！北０舱f�！八涂爝f，最重要的就是和保安搞好關(guān)系�！毙±羁偨Y(jié)經(jīng)驗。有時候，他要準(zhǔn)備一整包煙塞給保安。

  小張與保安的關(guān)系，貌似要比小李略好。他專跑商務(wù)樓，每次進(jìn)出，保安都沖他點(diǎn)頭；還沒來得及送的快遞件，就堆放在門衛(wèi)室。“都是哥們�！毙�張指指身后的保安。而這種熟稔，也是用頻繁遞煙換來的。小張抽的煙好一些，十幾元的紅塔山。

  11點(diǎn)30分：與時間賽跑

  正是午飯時間，小李在一家商務(wù)樓的9樓撲了個空。玻璃門關(guān)著，員工都去吃飯了。

  為何不事先致電客戶預(yù)約送件時間？“沒空。”這些快遞員以實(shí)際行動給了個答案。

  小肖從早晨8點(diǎn)半起，3小時內(nèi)沒喝一口水、沒去一趟廁所。他的右耳后別著一支圓珠筆，客戶一開門就立即遞上，省得找筆簽收耽擱時間。還有更出奇的一招，謂之“電梯竅門”——

  兩件快遞，一件9樓、一件13樓。小肖進(jìn)了電梯后，連著按了9與13。怎么來得及？他笑了笑。到9樓后，他出電梯，卻用13樓的快遞件卡住電梯門。約30秒后，小肖回電梯內(nèi)，撿起13樓的快遞，又按了20樓。這是做什么？記者瞪大了眼睛。13樓到了。他走出后，按了向下的電梯鈕，迅速去客戶家敲門。敲得很兇，客戶趕緊開門。

  再回電梯前。幾乎一秒不差，去了20樓的電梯正好返回，停在了13樓……

  與時間賽跑，因為“快遞春運(yùn)”里，三位快遞員每天要收送100多件快遞。如未完成，客戶一投訴，就得被公司罰款。

  他們送快遞時從不鎖車，快件隨便堆在車上�！叭f一被拿走，只能自認(rèn)倒霉。我有同事剛丟了兩件快遞，貴得嚇?biāo)廊�，賠了1000多元！”小肖說，鎖車和打電話預(yù)約都費(fèi)時，“打電話還得花錢。一分鐘話費(fèi)1毛，我送一件快遞才賺1元�！�

  13點(diǎn)30分：“白領(lǐng)到底賺多少”

  早已過了吃飯時間。記者提出請小李與小張吃飯，他倆找了一家賣咸肉菜飯的小店。各要一份12元的梅干菜扣肉加菜飯。

  小李在靜安區(qū)送快遞，租的房子在天山西路，每天騎車來回20公里；小張與人合租。對租金兩人都避而不談。

  他倆的助動車都是二手的：小李的花了1000元左右，“破車”，每次發(fā)動都很費(fèi)勁；小張的稍好，兩千多元買的，昨天火花塞壞了，中午加氣時去相熟的修車店“調(diào)調(diào)”，沒花錢。

  小李自稱是“臨時工”，每月3000元，無提成，不管飯，每月15日用現(xiàn)金“結(jié)賬”。他還兼職當(dāng)酒店服務(wù)員，有時也看管倉庫，一晚上能多賺100元。他是河北人，但過年想留在上海賺錢不回家了。

  小張也是年關(guān)將至被臨時招募的，所在的快遞公司專送“航空件”，多數(shù)要價40元至50元，他沒有底薪，每送1件提成3元。送得多時，一天100多件，賺300多元，但有時僅20多個，“就夠吃喝�！�

  身為“正式工”的小肖，月薪3000多元，包飯，但快遞件少時同樣兼職給餐館送外賣。他的家，是一間10余平方米的出租屋，沒有廚衛(wèi)，一家三口，月租700元。堅持請記者吃飯的他，挑了家他常去的“蘭州拉面”。一碗紅燒牛肉面7元，是中心城區(qū)難得一見的便宜。

  他看似隨意地問了個問題——白領(lǐng)到底賺多少？送外賣時他發(fā)現(xiàn)，恒隆廣場的白領(lǐng)們午餐吃日本料理，“20多元一份鰻魚炒飯，還加點(diǎn)一份30元的刺身！”

  小肖的發(fā)色怪怪地白了一層，不知是白發(fā)還是灰。他其實(shí)是“80后”，10年前從福建三明的小村莊來滬打工時，才19歲。

  13點(diǎn)50分：搭積木般的裝車技巧

  烏云蔽日，更冷了。隨小肖回到分站點(diǎn)，再次見識了他搭積木般的裝車技巧。

  先用最大件打基礎(chǔ)，包裝較硬的擺在四周，較軟的塞中間，再用繩子來回繞三次，扎緊。記者一數(shù)，僅車后架，就載了21件大樣物品，重得連車頭都稍稍翹起。

  其實(shí)，送快遞不光是體力活，更是腦力活。以裝車為例，除了遵循“盡可能多件”的原則，還需依照投遞先后順序，統(tǒng)籌安排。因此，每位快遞員心里都得有一張地圖。

  資深的小肖，對裝車還有一項高要求：考慮各處保安的不同態(tài)度。如某小區(qū)保安特別友善，那快遞件只需放在車前擱腳處，送到時輕輕一踢，保安會迎上前撿起。

  可是，裝這么多貨，還從不戴頭盔，不會被交警罰款嗎？

  小肖坦言，在西藏南路的某路口，被同一名交警罰過兩次，聽到他哀嘆“要送多少個件才賺得回”，此后該交警再也沒罰他。

  15點(diǎn)30分：記者送件“效率奇低

  記者提出幫忙送件。

  累，真是累。為了找個門牌號在小區(qū)繞圈，最累還是爬樓梯：“6號樓701，8號樓601”，光看這兩個地址就頭暈。

  有一家老年住戶，戒心重又摸不清狀況，拒不簽收，記者耐心解釋，小李不耐煩了，“把單子撕下來，快遞塞給他就得了�！�

  還有一家19樓住戶，按門鈴沒人應(yīng)，打電話卻遭質(zhì)問：“怎么現(xiàn)在才來？要么等兩個小時，我下班回家你再送來。”小李一聽搖頭：“咱耗不起。把快遞拿回公司，明天再送�！�

  記者發(fā)現(xiàn)，其實(shí)只要態(tài)度好點(diǎn)，客戶也會友好。比如，記者事先看過快遞包裝上的文字，知道所送狗糧是給鐵門里一只叫“陀陀”的卷毛狗，于是就聊幾句“養(yǎng)狗經(jīng)”……住戶嘖嘖稱贊：“給我個名片，下次送件叫你�！庇形�8樓的住戶，很體貼地為記者按住電梯，“你趕時間，我知道�！�

  不過，同一個小區(qū)的4件快遞，記者花了半小時才送完。小李冷笑：“照這個送法，到半夜也完不成今天的工作量�！�

  17點(diǎn)：“白天沒人，晚上再送”

  17點(diǎn)，日落了。小張最早“收工”，但其實(shí)還有幾個居民區(qū)的未送，“白天沒人，晚上再送�！�

  17點(diǎn)半，小李收工。小區(qū)保安又在抱怨，堆在門衛(wèi)室的“未送達(dá)件”太多，小李趕緊遞上煙。

  19點(diǎn)，小肖收工，一天內(nèi)收送快遞約130件，總共聽到了4聲“謝謝”。剛一歇下，他點(diǎn)了根煙，長吸了一大口。

  這個夜晚，他們都還得回各自的站點(diǎn)，送回新取的件，再把客戶簽收過的快遞單掃描、錄入。

  天黑透了，燈火亮起。

  后記

  多一些體諒多一聲謝謝

  小李與小張騎車很快，即便是川流不息的大路口，他們有時也闖紅燈。

  客戶面前的他們，態(tài)度生硬也許是無奈，因為他們實(shí)在沒有時間也沒有力氣，熱情寒暄或耐心等待；更可能剛白跑了好幾家，煩躁不已；還興許，惦記著樓下有被盜風(fēng)險的快遞件，非常焦慮……

  這是一個快速發(fā)展的行業(yè)，卻仍然是一個建立在廉價勞動與超強(qiáng)度工作上的行業(yè)。

  要真正提升服務(wù)，讓快遞員們不再“憤怒”，需要整個行業(yè)脫胎換骨的升級變革。在此之前，作為普通消費(fèi)者，能否請多一些體諒，多一聲謝謝？

  因為那些匆匆的身影，是生活不可分割的一部分，也是城市不可分割的一部分。