□ 吳秋風
    “雙11”電商大促銷過去了，快遞公司仍“消化不良”。連日來多家快遞公司已經(jīng)停止接單，或者接單但并不保證時效，不少電商賣家的快件出現(xiàn)延誤、生意受到影響，就連消費者的個人快件也是無法保證準時送達。由于賣家已經(jīng)將產(chǎn)品發(fā)往快遞貨倉和中轉(zhuǎn)中心，消費者要求更換快遞也遇到種種困難。（11月19日《廣州日報》）
    盡管有人調(diào)侃，“經(jīng)過‘雙11’的考驗，淘寶完全有能力承受中國人在春節(jié)網(wǎng)購火車票的壓力，并且建議由淘寶系統(tǒng)替代鐵道部的網(wǎng)上購票系統(tǒng)”。但遺憾的是，“雙11綜合征”的延遲效應不是表現(xiàn)在網(wǎng)購支付環(huán)節(jié)上的是否及時，而是讓中國快遞業(yè)的盲點暴露了出來。
    本質(zhì)上，快遞公司出現(xiàn)“消化不良”是可以理解的，大量的訂單已經(jīng)超出了日常快遞公司的承受能力。幾乎是在24小時內(nèi)，僅支付寶的總銷售額達到了191億元。有媒體披露“這一數(shù)字，比去年美國網(wǎng)絡銷售單日最高銷售額78億元高出了100多億元”。類似京東、當當、亞馬遜等知名電商尚未在統(tǒng)計數(shù)據(jù)之內(nèi)，如果所有“雙11”的電商數(shù)據(jù)最終統(tǒng)計出來，反映到快遞業(yè)上會為 “消化不良”給出更加令人信服的理由——一切都不是快遞業(yè)的錯。
    電商“雙11”的大促銷并非臨時起意，快遞公司暴倉是情理之中卻非意料之外。近兩年來，在京東等電商高調(diào)要建立自己的物流體系的背景下，中國快遞業(yè)的盲點被“雙11”徹底檢驗出來，但矛盾焦點只對準快遞企業(yè)而不思考頂層制度設計顯然也是有失公允的。
    公眾對快遞業(yè)服務質(zhì)量的不滿由來已久，從開放民營資本進入快遞業(yè)以來，快遞企業(yè)為獲得生存的確在服務質(zhì)量上比郵政、鐵路等壟斷企業(yè)提供的服務質(zhì)量好很多，但比起國際快遞服務標準還存有很大的差距。即便如此，還是有一些快遞企業(yè)在服務質(zhì)量上稍有進步成為業(yè)內(nèi)的翹楚。最大的原因是公眾沒有享受過高質(zhì)量的服務，國際快遞業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)尚未進入到中國普通市民生活層面之前，快遞企業(yè)的標準不過是“中國快遞業(yè)標準”——要知道，如果連最基本的對快遞企業(yè)監(jiān)管都達不到消費者滿意的情況下，談論任何標準都是沒有意義的，不符合程序正義的商業(yè)流程和行為也就不可能有負責的企業(yè)。令人遺憾的是，公眾在選擇快遞企業(yè)服務時往往沒有更多的“選擇”。
    快遞公司因為“雙11”暴倉，印證了以往公眾對快遞企業(yè)的一貫不信任。同樣，快遞企業(yè)也利用“雙11”的機會脅迫消費者承認服務質(zhì)量下降的原因與企業(yè)無關(guān)，同時逼宮郵政管理部門趁此討價還價，倒霉的只是在“雙11”里下單的消費者。
    “雙11綜合征”既檢驗出了中國消費者網(wǎng)購的潛力和消費觀的盲目，也檢驗出電商的商業(yè)策劃能力，更是暴露出快遞業(yè)的盲點所在。一個原本就缺失基本的商業(yè)規(guī)范和道德規(guī)范的行業(yè)，在監(jiān)督制度缺位的情況下，消費者的無奈也被消解在一場消費盛宴的狂歡之后，利益的保障成了空談——延遲送貨成了天經(jīng)地義的事情。