利群集團是一家綜合性大型商業集團，業務涉及百貨零售連鎖、物流配送、酒店連鎖、藥品物流和藥店連鎖、房地產開發、高新科技、電子商務、旅游、金融等多個領域。截止到目前，利群集團擁有分公司100余個，已開業萬米以上的商廈34座，大型物流中心3處,星級酒店9家，連鎖藥店50余家，便利店800余家，總經營面積120余萬平方米。2010年，利群集團實現銷售額170億元。

    利群集團多元化的業態及獨到的管理經營模式，使得利群集團一直以來都把物流大發展放在戰略的高度。利群集團現已擁有青島、膠州、文登三處大型物流基地，完成了物流基地的山東半島布局，擁有倉儲面積近20萬平米，自主運輸車輛近200輛（其中冷鏈配送車輛30輛），配送能力已輻射整個山東省。利群物流是山東省乃至國內投入運營規模最大、現代化程度最高的第三方商業物流企業。

    2003年以來，利群集團以物流配送IT技術及物流信息系統開發為突破口，加大物流信息化技術的研發與應用，大力推進與發展智能型流通模式，提高優質服務水平，在增強企業競爭力方面做出了有益探索。特別當語音揀選、RFID、RF、看板管理等物聯網綜合技術在利群集團成功落地后，該公司在全國率先利用語音、RFID等物聯網技術實現倉庫智能作業，使公司科學智能化管理模式走在了全國同行業的前列。

    利群配送中心使用Vocollect語音技術

    利群集團在膠州市建設的物流中心是目前同行業管理最先進、現代化程度最高、規模最大的第三方物流中心。該中心占地近500畝，一期工程建筑面積6萬平方米，2003年10月份投入使用；二期物流總建筑面積6.5萬平方米，2006年年底投入使用。目前，該中心全部采用前移式叉車、中高位揀選車、電動托盤車等德國進口設備，實現了庫內作業無紙化、任務分配智能化，在零售行業系統首家采用了立體倉庫系統。2009年初，利群集團常溫物流中心成功引進了國際先進的Vocollect語音揀選技術，成為全國首家采用此技術的企業，大大提升了物流效率，提升了物流服務水平。

    隨著食品安全問題日益受到關注，利群集團為消費者提供更具特色的生鮮產品，保證生鮮商品的品質和衛生標準的一致性，2010年利群集團斥巨資建造的農產品冷鏈及生鮮物流加工配送中心正式投入運營。通過該配送中心集中采購、生產、配送來嚴格控制商品的安全質量關，提高商品附加值，整合生鮮供應鏈系統，最終實現企業自身利潤創優與社會效益的雙贏。這時，已經在利群深深“扎根”的RF揀選就暴露出它的缺陷來：冷庫中的低溫環境下商品、托盤、庫位等條形碼很容易結霜結露，RF設備屏幕也容易凝霧，導致無法掃描或者掃描準確率大幅度下降；另外，操作人員戴著厚厚的棉手套，按RF鍵時不靈敏，容易誤按。

    然而今天的語音技術不斷地改變配送的格局。在過去的十年里，很多配送流程“從紙張為中心”轉向“以射頻為中心”。現在，配送流程正轉向“以語音為中心”。

    1.干貨區（常溫）

    在這樣的背景下，利群集團從2009年開始在干貨區選用了擁有全球語音市場最大份額的Vocollect公司的語音技術，取代了以往的紙張和RF揀選技術，實現了“庫內作業無紙化、任務分配智能化”，大大增強了利群集團的物流生產力。

    從操作步驟來看，與RF掃描系統相比，語音揀選更為簡單，只需要揀選員聽到語音指令后,采取“走到取貨位置”、“核對校驗碼”、“完成揀選”三個步驟后就可以完成一次揀選作業。語音系統提供了“解放雙手、解放雙眼”的工作方式，使揀選員可以輕松聽取任務指令并完成作業，省去了低頭在RF手持終端的屏幕上查找任務信息并進行條碼掃描的環節。當揀選員完成前一個作業后，他們立即可以聽到下一個任務的準確位置信息，在移動的過程中，就收到了下一個任務的詳細信息，從而節約了時間，提高了作業效率。

    為了確保準確率，語音系統引入了“校驗碼”，即：操作員通過語音密碼登錄自己的語音終端之后，系統將其引導至第一個揀貨位。操作員讀出貼在各揀貨位“校驗碼”的數字標識碼，以驗證所在位置是否正確。聽到已分配揀貨位的正確校驗碼后，系統將引導操作員在該貨位揀取相應數量的貨物；當操作員所報告的校驗數字與后臺系統針對該貨架位的數據不相符合時，系統將告訴操作員“位置有誤”。由此可見，只有聽到正確校驗數字后，系統才會向操作員提供揀貨數量，這樣就避免了誤操作。

    2.冷藏庫（最低零下20度）

    由于在常溫倉儲環境的成功應用，利群集團從今年開始在其冷藏庫也使用Vocollect的語音技術用于揀選。對于冷鏈及生鮮物流加工配送中心來說，在低溫環境下，RF揀選系統很容易就暴露出它的缺陷：商品、托盤、庫位等條形碼很容易結霜結露，RF設備屏幕也容易凝霧，導致無法掃描或者掃描準確率大幅下降；另外，操作人員戴著厚厚的棉手套，按RF手持終端的鍵時不靈敏，容易誤按。

    對于語音技術的發展前景，利群集團物流技術部經理張明鋼先生相當看好，同時，他也表示了對此次Vocollect和其合作伙伴在利群項目中合作的滿意：“在項目過程中與我們的溝通配合非常好，工作人員還給了我們一些其他方面的指導，例如：如何進一步優化我們目前的業務流程、提高效率，平庫如何進一步優化訂單及揀選策略等。另外，這個項目之所以能夠這么快上線（不到一個月），其中一個原因是Vocollect的合作伙伴擁有一支經驗豐富的實施團隊，在項目進行中，來自澳洲的專家提供了及時有效的技術支持。特別是針對生鮮商品的特性，國外工程師對語音中間件引擎進行了客戶化開發，支持生鮮商品重量的小數位等特色，這一點給予我們很大的支持。”

    “多客戶，多訂單”同時揀選

    無疑，在同一揀選區實現“多客戶，多訂單”的同時揀選，則是語音揀選技術帶給利群的額外驚喜和重大突破。“這對于物流效率的提升不是一倍兩倍，而是4~5倍。比如：同一個庫位上有8個客戶的商品，以前揀選員需要跑8趟，現在跑1趟就行了，即同時揀選8個客戶的商品，然后放到不同的容器里。”張明鋼先生提到這項客戶化定制服務時贊不絕口。

    其實，之所以能夠實現“多客戶，多訂單”的同時揀選，是因為語音揀選系統具有多個作業合并的功能。對于多個小型作業來說，揀選的最佳方式是多個作業合并進行批量處理，多個作業可以在語音系統中交替的被揀選，從而提高了揀選效率。此外，語音系統在配送應用中還集成了路徑優化和分類揀選方式，系統具有路徑優化算法，最小化揀選人員的走動時間和距離。同時，系統還可以自動提交缺貨信息：當執行揀選作業時出現貨物短缺情況時，系統可自動生成補貨清單并提交至WMS系統后再進行二次揀選。

    更重要的是，語音系統的實施成本取決于揀選人員的數量，而不是庫存單位。面對利群非常龐大的品規數（超過10萬），采用語音系統能夠使企業以較低的成本來進行大區域內的高效率作業，同時擁有非常靈活的擴展性來適應日益增長的品規數。這一點對于業態多樣、品規數繁多的零售企業來說無疑具有相當大的誘惑力。

    語音解決方案的成果

    倉庫和配送中心所使用的語音技術代表了工作導向型溝通的進步。自從20多年前此項技術被引入配送領域后，語音技術已經大大提高了數千個領先企業在行業垂直導向方面的能力，幫助他們在配送操作方面取得了更大的業績。

    生產效率得以加倍提升

    語音在倉庫和配送中心中最廣泛和最佳的應用是分揀和訂單揀選操作。分揀是勞動密集型的操作。配送中心和倉庫中非常容易出現人為錯誤，因為這里是人為互動最多的地方。分揀需要工人走到正確的位置，進行挑選、清點和確認－－這些工作如果管理不善極易出現錯誤。

    語音技術能夠解決這些挑戰。語音技術可以使工人連續工作，因此他們的動作沒有間斷，也不需要左右徘徊。語音可以指導工人按部就班地就行分揀，因此可以保證人員由始至終都保持高水準地表現。

    語音技術非常適合進行高效地分揀，工人的雙手得以解放而進行自己的工作。他們不需要使用紙、掃描器、標簽、筆或其他東西。他們的手被解放出來分揀貨物。由于工人只需要聆聽指示，不需要瀏覽文檔、標簽或顯示器，他們可以專心分揀貨物，提高了工作效率，同時也大大降低了差錯率。由于工人可以更專注于自己的工作，更加注意周圍的環境，這會顯著提高工人的安全。

    目前，在利群膠州物流中心現場，可以看到這樣的景象：揀選員工聽到語音指令，到達貨位后，執行揀選作業。他們不必像以前一樣拿起RF終端掃描貨位條碼后再放下來執行揀選操作，然后再拿起RF終端掃描貨物條碼。采用語音揀選，不僅省掉了拿起RF掃描、放下RF揀選的操作，而且揀選過程中可以使用雙手操作，比原先安全多了。

    “在實際運行過程中，語音揀選的效果十分明顯。相對于RF揀選，語音揀選的效率平均提高了28%，這比我們最初的期望確實有很大突破。在這么短的時間內達到這個水平很不容易，因為語音揀選才用了半個月，而RF揀選我們那時已經使用了將近6年。”張明鋼先生表示，語音揀選系統的效果確實出乎他的意料。

    訂單錯誤率下降

    為了確保準確率，語音系統引入了“校驗碼”，即：操作員通過語音密碼登錄自己的語音終端之后，系統將其引導至第一個揀貨位。操作員讀出貼在各揀貨位、被稱為“校驗碼”的數字標識碼，以驗證所在位置是否正確。聽到已分配揀貨位的正確校驗碼后，系統將引導操作員在該貨位揀取相應數量的貨物；當操作員所報告的校驗數字與后臺系統中針對該貨架位的數據不相符合時，系統將告訴操作員“位置有誤”。由此可見，只有聽到正確校驗數字后，系統才會向操作員提供揀貨數量，這樣就避免了誤操作。

    使用語音技術后，利群集團將訂單錯誤率控制在萬分之二以內，這就大大減少了工人反復勞動的時間，降低了他們的勞動強度。

    培訓時間減少

    工人也會從語音技術中收益。他們工作時不用攜帶笨重的射頻掃描器。于是，工人的手得以解放出來專心進行自己的工作。語音技術易學易用，培訓一個操作員使用帶有顯示器的射頻設備需要幾個星期的時間，但語音技術只需要一個小時就可以操作，一天內就能夠精通，因為工人只需要反復訓練50多個關鍵詞匯，然后戴上耳機和移動計算終端就可以工作了。培訓時間和費用可以大幅度降低，多數情況下可以減少50%以上。如果公司的人員變更頻繁或有臨時工人，語音技術可以幫助新員工更快開展工作，盡快熟練操作。

    員工滿意度提高

    相對于其他方法，工人們也更傾向于語音技術。那些本來排斥新技術的工人常常表示，他們再也不愿意回到以前的工作方式了。他們認為語音是很“酷”的尖端科技，工人會認為公司給他們配備了最好的工具，并且公司愿意給他們投入，提高他們的技術。

    “我們公司的語音技術正式上線后，員工都特別開心，因為首先是他們的工作勞動強度降低了，以前需要工作很長時間，現在很快就能完成工作；其次，語音操作起來比較簡單，降低了工作難度；還有就是增加了工作的趣味性，以前需要一邊看RF屏幕，一邊按鍵盤，現在只需要用語音對話；第四就是增加了工作的安全度，現在工人可以雙手搬運和駕車，由此解放了他們的雙手和雙眼，這是語音技術的獨特優勢，”張明鋼先生介紹到。

    可觀的回報率

    “投資回報可以從兩方面來看，包括直接投資回報和間接投資回報。直接投資回報是指工人工作效率的提高、訂單差錯率的降低和工作勞動強度的減小，從而使工人在這方面的成本會大大降低；間接投資回報則涵蓋客戶滿意度的提升、工人反復勞動的時間的減少等因素。綜合以上兩方面來看，我們使用了Vocollect的語音技術后，用了不到一年的時間就獲得了非常好的投資回報，”張明鋼先生表示。

    未來計劃

    張明鋼先生表示，“我們公司目前只是在庫內的零售揀選上使用了語音識別技術，效果非常好，效率提升要比RF高出28%，這是我們非常滿意的一個數據，也是非常不容易的，因為在揀選效率對比統計的時候，我們使用RF已經長達6年，而使用語音揀選只有非常短的時間（15天）；另一方面，語音技術使我們的差錯率幾乎降低為零。基于這兩點考慮，我們決定進一步將語音從廣度和深度上擴展至其它應用。從廣度上來看，我們目前只是在冷鏈物流上使用了語音技術，今后將拓展至服裝、醫藥等行業。從深度上來看，我們將在庫內的上架、移動、補貨以及出庫的揀選和復核等方面使用語音識別技術，以此來進一步提升我們的工作效率。”