□ 胡斌炫
“沒想到這么快就幫我解決了困難，真是非常感謝你們……”2011年11月7日上午9時48分，東風股份呼叫中心800坐席員接到沈陽客戶韓師傅的求助電話，稱其駕駛的東風多利卡半路拋錨。掛斷電話后，坐席員立即聯系了當地服務站了解情況；10時24分，客戶服務部告知該服務站與韓師傅溝通聯系并處理車輛問題；11時06分，客戶服務部與韓師傅溝通，得知車輛維修完畢，而此時距離接到客戶求助電話的時間僅僅只有78分鐘；11時16分，當坐席員回訪韓師傅時，韓師傅的謝意沿著電波傳來，對東風股份的服務贊不絕口。而這只是東風股份推進“首問負責制”過程中的一個小故事。
    提升服務的重要性，在東風股份總經理盧鋒看來，可概括為：沒有客戶就沒有市場，沒有市場就沒有企業的發展。在產品同質化越來越嚴重的今天，怎樣才能在激烈的市場競爭中贏得更多的客戶？方法只有一個，那就是快速響應客戶訴求，用服務為客戶創造更多價值，獲取更多客戶的信賴并以此促進銷售。
    時間回到2011年8月份的一天，湖北來鳳縣東風輕卡客戶張大林怎么也沒想到，最近一直困擾他的車輛動力不足的問題，讓宜昌市錦田俊豪服務站的維修人員給解決了。這是東風股份在湖北實行網絡化服務的成果。張大林說，由于家里距宜昌市錦田俊豪服務站有300多公里，一般小問題都是自己動手，或圖個方便在路邊的修車店處理，沒出啥狀況卻也總感到不踏實�，F在終于能高枕無憂了。
    網絡化服務體系可謂是東風股份的又一個創舉。2011年是東風股份的網絡化服務元年。這一年，東風股份將已成功在湖北試行的全品系“1＋N”網絡化（其核心在于給客戶提供滿意的服務，提供限時服務，即依托一個中心服務站和N個機動服務站的網絡化布局，承諾24小時內到達救援現場，48小時內修好。）連鎖服務的模式逐步向福建、臨沂、遼寧等9個區域推進，以此全面推動網絡化服務進程。2011年7月15日，東風股份在襄陽基地正式啟動了網絡化服務戰略——“ 龍 騰 計劃”。當天，40輛擁有自主知識產權和形象產權的東風服務車列隊，整齊劃一地通過檢閱臺，奔赴全國各服務站，為客戶提供“真、美、滿”服務。
    東風股份實現了機動服務過程全管控，為客戶提供高水平的一系列增值服務，著力提升客戶滿意度，提升服務品牌美譽度。為多方位滿足不同等級的服務需求，東風股份根據行政區域等級，提供了三種不同配置、不同規格的東風機動服務車輛。通過這個可移動的服務平臺，東風股份真正實現對客戶提出的“24小時到達、48小時修好”的服務承諾。
    就在2011年8月31日，記者在河北省邢臺市聚豐服務站看到了一輛牌號為“冀EDF110”的服務車，服務站站長趙未才介紹道：“‘DF’是東風品牌的縮寫，‘110’寓意我們要保證邢臺轄區內東風輕卡客戶無后顧之憂�！壁w未才就是這么做的。有一天，臨近下班時，趙未才接到了一名客戶的求救電話，反映因車輛突發狀況，現連人帶車被困在邢臺將軍墓鎮西部太行山區的一個山上。趙未才在詳細詢問了車輛的故障現象后，二話不說，立即召集值班人員，帶齊了工具和配件，親自開車前去救援。要知道太行山山路曲折盤旋，一邊是高聳的山峰直插天際，另一邊是深不見底的懸崖。但趙未才心里裝的只有客戶，“不能讓客戶在前不著村、后不著店的深山里過夜�！眱尚�時的車程后，緊接著徒步登山，當維修工作結束回到邢臺時已是凌晨1點。面對客戶的由衷感謝和對東風車優質服務的贊譽，趙未才淺淺一笑：“我們推行的是24小時全天候服務，這是我們應該做的�！�
    如今，東風股份開創的這種全新的超值服務模式開始揚帆遠航，領跑全國汽車行業的服務體系正在形成。對于2012年服務工作，東風股份總經理盧鋒表示，2011年年底，東風股份在武漢率先建成了國內汽車行業第一個遠程專家診斷中心。新的一年，東風股份將全面開通維修服務遠程診斷平臺，開通面向客戶的車輛在途實況查詢系統，完成保險遠程理賠體系，多方位地實現客戶易購、易行等全生涯服務，為客戶創造價值。而供應商也要更深入地了解并響應服務的改善要求，不僅對主機廠家要有QCD（質量、成本、交付期）的擔當，同時還要對終端客戶服務響應樹立QCD意識。