□ 本報記者梟冬
    隨著國內汽車保有量的增加，消費者對汽車產品服務質量也愈發重視，投訴數量更是水漲船高。而從近來市場上的投訴案例來看，中國汽車售后服務質量評價中心常務副主任張玉龍認為，無論產品還是服務，仍然暴露出不少問題，廠商應對此認真對待。
    張玉龍告訴記者，今年1~2月以來，汽車投訴有了些許變化，主要表現在投訴問題的集中度上。張玉龍說，此前，消費者投訴范圍和內容堪稱包羅萬象；而今，投訴方向更為集中，消費者發現的質量問題也更為精準，說明消費者對汽車的認知正在逐步提高。
    在產品質量上，2011年，投訴較多的有發動機、電路、制動、輪胎等問題。其中，輪胎質量被廣泛關注，包括錦湖輪胎在內的不少大品牌，都未能幸免。
    至于服務質量問題，張玉龍表示，政策層面已經給出明顯信號：汽車“三包”政策呼之欲出，國家出臺《家用汽車產品修理更換退貨責任規定（征求意見稿）》就是先兆之一；國務院新近發布的《質量發展綱要(2011-2020年)》明確強調“服務質量”，并要求生產性服務業顧客滿意度達到80以上。
    而總結去年國內汽車售后服務的表現，張玉龍還指出，行業其實還在進一步規范之中。比如廠商的服務態度是否令人滿意，配件管理能否防止假件流入4S店等都很值得重視；而一些品牌、廠商在不同地域服務質量存在的些許差別，也引爆過投訴“熱潮”。某物流公司車隊負責人就告訴記者，其使用的某品牌卡車，在本地的維修養護費用要高出外地很多。
    另外，消費者反映最強烈的服務質量問題自然少不了“屢修不好”。因此，張玉龍呼吁，廠商要在加強自身服務質量的同時，更加關心消費者的感受，避免欲訴無門的情況發生。