5651件、11151件、49466件，從2009年至2011年，我國快遞業(yè)務(wù)投訴量呈“翻跟頭”式增長。其中，快遞延誤更是連續(xù)三年高居投訴首位。中國快遞協(xié)會副秘書長邵鐘林透露，國家郵政總局正在醞釀出臺一系列快遞行業(yè)服務(wù)規(guī)范以及措施，提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

　　國家郵政局剛剛發(fā)布的通告顯示，2011年共受理快遞業(yè)務(wù)投訴49466件，同比2010年增加38315件，增長高達(dá)343.6%。本報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從2009年開始，國內(nèi)快遞行業(yè)投訴量持續(xù)呈現(xiàn)“翻跟頭”式的增長。從2009年到2011年的三年間，快遞行業(yè)投訴量分別為5651件、11151件、49466件。

　　“快遞業(yè)申訴量暴增的根本原因是快遞業(yè)服務(wù)能力不能滿足行業(yè)快速增長需求。”中國快遞協(xié)會副秘書長邵鐘林表示，2011年，我國快遞業(yè)旺季日業(yè)務(wù)量最高值已經(jīng)突破1815萬件，而2010年行業(yè)單日快件處理峰值僅為1000萬件。市場需求的暴發(fā)性增長，讓尚處于行業(yè)初級發(fā)展階段的快遞業(yè)倍感壓力。邵鐘林透露，國家郵政總局正在醞釀起草一系列快遞行業(yè)規(guī)范以及配套措施，進(jìn)一步提高全行業(yè)服務(wù)質(zhì)量�！罢麄�快遞行業(yè)目前還處在低價惡性競爭階段，提高服務(wù)質(zhì)量，首先需要提高運價，提高行業(yè)運作水平�！�

　　近年來，快件延誤一直是行業(yè)的老大難問題，從2009年至2011年，其連續(xù)三年排在行業(yè)投訴問題首位。數(shù)據(jù)顯示，2011年快件延誤的投訴量占全部投訴量的52%，排名第一位，同比增加20190件，增長366.1%。

　　春節(jié)前夕，耿小姐網(wǎng)購了五件商品，指定了四家不同的快遞公司。結(jié)果，最慢的一個快件足足“走”了一個星期才收到�！斑@已經(jīng)不錯了，還有半個月都收不到貨的。”耿小姐自嘲地告訴記者。由于快件暴增，用工短缺，不少快遞企業(yè)甚至給用戶提前打上投遞“不保時效”的預(yù)防針。

　　業(yè)內(nèi)人士告訴記者，延誤問題常年“遙遙領(lǐng)先”，主要是由于快遞企業(yè)有太多不可控因素。尤其在業(yè)務(wù)旺季，企業(yè)的人員配備以及硬件的更新?lián)Q代跟不上業(yè)務(wù)量的爆發(fā)性增長以及天氣原因等等，都可能導(dǎo)致延誤發(fā)生。

　　值得關(guān)注的是，在過去一年快遞業(yè)投訴中，收投服務(wù)問題同比增加8747件，激增808.4%，占投訴總量的19.9%�！按螂娫捰肋h(yuǎn)都是占線，網(wǎng)點收件后要么長時間壓件不投，要么打電話讓我們上門自取�！痹谝恍┱搲�上，網(wǎng)友的抱怨聲此起彼伏。

　　通告同時顯示，在國內(nèi)主要快遞公司中，上海希伊艾斯(CCES)投訴率最高，平均每百萬件投訴43.4件;其次是匯通快運，每百萬件投訴29.4件;申通快遞每百萬件投訴29件，宅急送每百萬件投訴21.5件，韻達(dá)貨運每百萬件20.4件。投訴率最低的五家快遞企業(yè)分別是中外運敦豪(DHL)、民航快遞、優(yōu)比速包裹(UPS)、聯(lián)邦快遞(FedEx)和順豐速運，分別為每百萬件0.4件、0.9件、1.2件、1.4件和1.5件。