“3·15特別行動(dòng)”系列報(bào)道之二

  快遞行業(yè)發(fā)展快，送件速度卻“慢”了下來(lái)，糾紛也多了起來(lái)，去年，我區(qū)有關(guān)快遞行業(yè)的投訴同比增長(zhǎng)了2倍多，這跟部分快遞企業(yè)管理松散、缺乏行業(yè)自律有很大關(guān)系。

  近年，網(wǎng)購(gòu)的興起，帶旺了相關(guān)的快遞行業(yè)。遇到節(jié)日，快遞就會(huì)忙到爆倉(cāng)，在剛剛過(guò)去的婦女節(jié)，許多網(wǎng)店就搞起了節(jié)日促銷活動(dòng)，這些無(wú)疑增加了快遞的業(yè)務(wù)量。據(jù)悉，快遞行業(yè)作為一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)逐步進(jìn)入了繁榮期，但隨之而來(lái)的是，消費(fèi)者對(duì)于快遞行業(yè)的投訴也越來(lái)越多：快遞變“慢遞”，服務(wù)質(zhì)量差，霸王條款、索賠難等等，問(wèn)題不斷，深刻困擾著消費(fèi)者。

  快遞投訴同比增長(zhǎng)了2倍多

  前段時(shí)間，小林（化名）向消保委投訴，自己碰到了一件離譜的事情。小林說(shuō)，自己網(wǎng)上購(gòu)買了一個(gè)乒乓球臺(tái)，過(guò)了半個(gè)月未收到貨。詢問(wèn)快遞公司后得知，貨物早就到了，但是他們不負(fù)責(zé)送貨上門，要求消費(fèi)者自己去公司取貨。后來(lái)才知道，原來(lái)快遞公司正遭到員工罷工的困擾，由于送件員人手不夠，才不能及時(shí)送貨上門。小林覺(jué)得，既然自己支付了快遞費(fèi)，快遞公司就應(yīng)該為自己送貨到家，中間因快遞公司原因耽誤了的時(shí)間，快遞公司應(yīng)該賠償消費(fèi)者損失�？爝f公司只愿意為消費(fèi)者馬上送貨到家，至于賠償不予承認(rèn)。最終經(jīng)過(guò)消保委調(diào)解，快遞公司最終承諾給予消費(fèi)者運(yùn)費(fèi)三倍的補(bǔ)償。

  隨著網(wǎng)購(gòu)等新興購(gòu)物形式的迅速崛起，郵政快遞服務(wù)業(yè)發(fā)展愈加迅猛。蕭山城區(qū)一家企業(yè)的保安告訴記者，這兩年快遞越來(lái)越多，承接快遞的工作基本上要達(dá)到工作量的四分之一。

  隨之而來(lái)的是，快遞行業(yè)投訴越來(lái)越多，甚至多了一些“潛規(guī)則”。今年29歲的市民曹小姐是一位“淘寶達(dá)人”，一般的衣服、家居用品、辦公用品等，她都喜歡在網(wǎng)上購(gòu)買。最近她向記者抱怨道：“以前快遞都是送到家門口的，可是也不知道從什么時(shí)候開始，快遞都是打電話給我，讓我下樓去取�！辈苄〗阏f(shuō)，快遞承諾的送貨到家門口，是不是名不符實(shí)？

  近年來(lái)，郵政快遞服務(wù)申訴也成了消費(fèi)維權(quán)的一大難點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年共受理各類郵政快遞申訴78起，與前一年相比猛增了225％，首次躍入申訴量排行榜前十，申訴量?jī)H次于手機(jī)申訴，高居排行榜第四。

  管理不到位易引發(fā)糾紛

  從消費(fèi)者投訴的情況來(lái)看，市民們對(duì)于快遞服務(wù)業(yè)不滿意的地方，主要涉及送件不及時(shí)，出現(xiàn)物品丟失損壞，服務(wù)質(zhì)量差，索賠難以及存在限制消費(fèi)者權(quán)利的格式條款等問(wèn)題。

  比如說(shuō)按照有關(guān)規(guī)定，快遞國(guó)內(nèi)異地是72小時(shí)送到，同城是24小時(shí)送到，現(xiàn)在快遞往往不能按照規(guī)定的時(shí)間，或者是承諾的時(shí)間送到消費(fèi)者手中。尤其是到了節(jié)日，各大快遞公司都出現(xiàn)了爆倉(cāng)現(xiàn)象，一件快遞少則等上一星期，多則半個(gè)月，讓“網(wǎng)購(gòu)一族”大呼“傷不起”。

  對(duì)此，區(qū)消保委的工作人員也表示，出現(xiàn)這些問(wèn)題，主要與快遞行業(yè)經(jīng)營(yíng)主體管理、服務(wù)不規(guī)范、不到位，快遞服務(wù)人員從業(yè)水平低，快遞行業(yè)霸王條款屢禁不止的現(xiàn)狀緊密相關(guān)。

  尤其是中小型快遞公司由于人員流動(dòng)性大，管理比較松散，素質(zhì)較低，往往是沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)就上崗，對(duì)于快件是否需要保價(jià)，是否要進(jìn)行保險(xiǎn)等，沒(méi)有提前告知消費(fèi)者，所以也較易產(chǎn)生糾紛。

  為此，區(qū)消保委也表示，作為快遞行業(yè)，要加強(qiáng)行業(yè)自律，提升整個(gè)行業(yè)的品質(zhì)�？爝f公司的日常管理要進(jìn)一步規(guī)范，同時(shí)要加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)行業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)員工職業(yè)道德的培訓(xùn)，提升企業(yè)形象，讓消費(fèi)者滿意。

  區(qū)消保委同時(shí)表示，作為消費(fèi)者，也要謹(jǐn)慎。在選擇快件公司時(shí)，要選擇知名度比較大、管理比較規(guī)范的快遞公司；在選擇快件運(yùn)輸方法時(shí)，貴重物品該保價(jià)時(shí)還是要選擇保價(jià)。在快遞清單上，要如實(shí)詳細(xì)地填寫清楚。一旦合法權(quán)益受到侵害，可以維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。