□ 本報記者 張艷
    在國內(nèi)網(wǎng)購市場急速發(fā)展的今天，消費者正越來越成熟，對網(wǎng)購的體驗要求也逐漸提高。如今，網(wǎng)上銷售的貨品價格日趨透明、質(zhì)量也更有保障。因此，消費體驗正成為電商企業(yè)的核心競爭力。
    而物流配送正是消費者體驗網(wǎng)購最直接的一環(huán)。如何在物流配送環(huán)節(jié)提升用戶滿意度，正成為電商著力提升的方面。
    經(jīng)常進行網(wǎng)購的人會發(fā)現(xiàn)，近段時間，一些購物網(wǎng)站的快遞員似乎已經(jīng)不再是單純的“跑腿人”，其服務內(nèi)容開始增多、也更貼心——不僅會主動發(fā)短信通知到貨，招呼買家先驗貨，再簽收、付款；甚至對于家電、家具等，還提供安裝和維修服務，搖身變成了“柜臺售貨員”，只不過這個售貨員是“移動”的。重要的是，這種現(xiàn)象正在演變成為一種行業(yè)發(fā)展趨勢。有需求，就應該有服務。對網(wǎng)上零售而言，物流配送已經(jīng)不再僅僅是個送達的過程。更重要的是，快遞員能代表公司與客戶進行面對面地溝通，更大程度地保證用戶的消費體驗。
    在一些業(yè)內(nèi)專家看來，如今的電子商務，實際上是把快遞和柜臺銷售兩種業(yè)務結合起來：購物網(wǎng)站將柜臺銷售的職能嫁接在快遞上，也是一種業(yè)務模式的創(chuàng)新。
    但目前來說，有的快遞服務之所以無法跟上電子商務的發(fā)展速度，其中一個重要原因，就在于快遞業(yè)沒有充分發(fā)揮“柜臺服務”職能。例如不能很好地完成對商品提供推廣、服務、調(diào)換甚至收款等功能，由此導致不能完全滿足消費者的需求。
    從這個角度上說，快遞企業(yè)應該認清這個發(fā)展趨勢，從客戶需求出發(fā)，把各項服務做到家。