□ 本報(bào)記者 張艷
    在國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)急速發(fā)展的今天，消費(fèi)者正越來(lái)越成熟，對(duì)網(wǎng)購(gòu)的體驗(yàn)要求也逐漸提高。如今，網(wǎng)上銷(xiāo)售的貨品價(jià)格日趨透明、質(zhì)量也更有保障。因此，消費(fèi)體驗(yàn)正成為電商企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
    而物流配送正是消費(fèi)者體驗(yàn)網(wǎng)購(gòu)最直接的一環(huán)。如何在物流配送環(huán)節(jié)提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，正成為電商著力提升的方面。
    經(jīng)常進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)的人會(huì)發(fā)現(xiàn)，近段時(shí)間，一些購(gòu)物網(wǎng)站的快遞員似乎已經(jīng)不再是單純的“跑腿人”，其服務(wù)內(nèi)容開(kāi)始增多、也更貼心——不僅會(huì)主動(dòng)發(fā)短信通知到貨，招呼買(mǎi)家先驗(yàn)貨，再簽收、付款；甚至對(duì)于家電、家具等，還提供安裝和維修服務(wù)，搖身變成了“柜臺(tái)售貨員”，只不過(guò)這個(gè)售貨員是“移動(dòng)”的。重要的是，這種現(xiàn)象正在演變成為一種行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。有需求，就應(yīng)該有服務(wù)。對(duì)網(wǎng)上零售而言，物流配送已經(jīng)不再僅僅是個(gè)送達(dá)的過(guò)程。更重要的是，快遞員能代表公司與客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面地溝通，更大程度地保證用戶(hù)的消費(fèi)體驗(yàn)。
    在一些業(yè)內(nèi)專(zhuān)家看來(lái)，如今的電子商務(wù)，實(shí)際上是把快遞和柜臺(tái)銷(xiāo)售兩種業(yè)務(wù)結(jié)合起來(lái)：購(gòu)物網(wǎng)站將柜臺(tái)銷(xiāo)售的職能嫁接在快遞上，也是一種業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新。
    但目前來(lái)說(shuō)，有的快遞服務(wù)之所以無(wú)法跟上電子商務(wù)的發(fā)展速度，其中一個(gè)重要原因，就在于快遞業(yè)沒(méi)有充分發(fā)揮“柜臺(tái)服務(wù)”職能。例如不能很好地完成對(duì)商品提供推廣、服務(wù)、調(diào)換甚至收款等功能，由此導(dǎo)致不能完全滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。
    從這個(gè)角度上說(shuō)，快遞企業(yè)應(yīng)該認(rèn)清這個(gè)發(fā)展趨勢(shì)，從客戶(hù)需求出發(fā)，把各項(xiàng)服務(wù)做到家。