□本報記者張艷
    2011年，我國電子商務市場得到了快速發展。截至去年12月，我國電子商務市場交易額達6萬億元，同比增長33%。其中，B2B電子商務交易額達到4.9萬億元，同比增長29%；而網絡零售市場交易規模突破8000億元大關，達到8019億元，同比增長56%。有分析人士預測，未來幾年，我國電子商務服務產業將迎來發展的黃金期。
    可以說，我國電子商務市場的規模擴張是 “飛一般的速度”。然而伴隨電商市場 “瘋長”的，是消費者投訴事件的持續增加。據 “中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”統計，消費者投訴的熱點集中在發貨慢、退款難、產品質量差、虛假宣傳等方面。其中，消費者投訴最多的是到貨遲緩，占總投訴量的18%；排在第二位、第三位的是退款難和售后差。
    在眾多電商企業中，京東商城恐怕是近年來增長最快，也最為搶眼的 “明星企業”。但從消費者投訴方面來看，卻也成為眾矢之的——成了投訴率較高的電商企業之一。曾有多位網友反映，他們在京東商城購買的商品遭遇訂單被取消、發貨延遲、虛假宣傳、售后服務放空等問題。
    面對網購中存在的諸多問題，電子商務還怎么 “瘋”下去？
    對此，中國電子商務研究中心網購維權專家姚建芳就建議，電商企業要進一步加大對基礎設施建設的投入，尤其是物流倉儲設施的建設。
    她認為，一方面要完善信息系統，讓用戶下單無憂。電商基礎設施建設不足主要反映在下單無貨、系統癱瘓、下單無效、訂單被取消等方面，因此，加大技術投入，解決日常銷售或促銷期的信息系統問題迫在眉睫。
    另一方面，要完善物流配送體系，提升用戶體驗。姚建芳表示，目前，電子商務的物流配送問題較為突出，主要表現為發貨慢、配送遲緩、配送地區受限。物流是電商企業成本較大、也是直接關系用戶體驗的關鍵環節。因此，加大物流倉儲設施建設以及配送人員的素質，是提升電商物流效率的關鍵。
    如今，在電子商務領域，市場競爭已經逐漸從產品轉移到服務上，倉儲、物流、售后服務體系等將會決定網絡零售企業的后續發展，這在行業內早已成為共識。因此，2011年，國內許多電商企業都在物流基礎設施建設上加大了投入，比如京東商城的 “亞洲一號”等。
    而隨著我國電子商務服務產業黃金時代的來臨，電商企業將遭遇更多來自物流服務的挑戰和壓力，也必然更加重視在物流領域的投入，這將帶動相關物流技術裝備市場的快速發展。而技術裝備企業也應該抓住這一機遇，拿出實力、各展所長，以獲得更大的發展空間。