“作為以服務為主要職責的航空公司，對旅客的服務不僅需要面對面，而且需要背靠背，最終的目的是與旅客‘心連心’”。中國東方航空集團公司（China Eastern Air Holding Co.，簡稱“東航集團”）總經理、中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）董事長劉紹勇8日在此間接受新華社記者專訪時，如是表示。劉紹勇從轉型、服務、安全、航班延誤等方面闡述了如何與旅客“心連心”�！　∩罨瘒�企改革貼近公眾
　　“東航今年確定了一個確保、兩個轉型、三個整合、四個調整的戰略重點，進一步深化國企改革，讓企業貼近市場和公眾的需求�！眲⒔B勇說。
　　他具體闡述了“一個確�！本褪谴_保飛行安全。“兩個轉型”就是客運和貨運轉型。在客運方面，要從傳統的航空承運人向現代服務集成商轉變，利用信息技術的創新、產品體系的開發，引導廣大旅客能享受到航空公司上下鏈條的服務；在貨運方面，要從傳統的貨運承運人向現代物流集成商轉變。目前，東航的貨運公司已經申請到了快遞執照，今后要吸引社會上的快遞公司合作聯營，組成強大的快遞服務團隊�！叭�大整合”，一是整合中國聯合航空有限公司（China United Airlines Co. Ltd.，簡稱“中聯航”）與河北分公司，為整建制進入首都第二機場創造條件；二是整合貨運公司和物流公司，做強物流鏈條；三是整合集團公司內分散的旅游公司業務，形成旅游拳頭產品。“四個調整”就是調整資本結構、市場結構、機型結構和人力資源結構。
　　服務要與旅客“心連心”
　　航空公司是提供服務產品的企業，劉紹勇重點談了加強服務的話題。他說，我到東航后，提出了“旅客想到哪里，我們就飛到哪里”的口號。為了從網絡上“想到就到”，能飛到世界上更多的地方，東航2011年加入了天合聯盟（SkyTeam），東航旅客可一票到底、無縫隙地中轉到世界168個國家的921個目的地。
　　劉紹勇重點強調了從服務上“想到就到”的問題。他說，旅客想到的，我們就要做到；旅客沒有想到的，我們的服務也要到。以前，航空公司和旅客更多的是面對面的服務，隨著信息技術的發展，僅靠面對面的服務還不夠，我們還要開發“背靠背”的服務。東航近年投資了6億多元人民幣，完善服務信息系統，目前網上值機、手機值機等已普遍服務于旅客，這就是“背靠背”服務的效果。不管是“面對面”的服務，還是“背靠背”的服務，最后與旅客“心連心”“心貼心”，主動為旅客著想，提供令旅客舒心的服務。
　　航班延誤一分鐘成本增加1000元
　　航班延誤是困擾中國民航的難題。劉紹勇重點談了此問題，他說，中國民航去年有2.9億多人次旅客乘坐飛機出行，航班正點率不到80%，意味著超過20%的旅客遭受了航班延誤。
　　劉紹勇說，在航班延誤中，航空公司和旅客都是受害者。東航去年運輸了近7000萬名旅客，60多萬個航班，航班每延誤一分鐘，公司增加成本1000多元，這只是直接的成本支出，還不包括后續對旅客服務和賠償等的成本支出。再加上東航成百上千的員工在航班延誤后，需要加班加點地工作，付出超常的努力。“我有個期望，旅客碰到航班延誤時，希望大家都能理解，航空公司是最不愿意航班延誤的�！奔热徊辉敢庋诱`，為什么航班還會延誤呢？劉紹勇指出，北京地面為什么會堵車？車多路少。同樣，航班延誤的主要原因也是如此。那么我國飛機多么？劉紹勇說，我國目前的民航運輸飛機總數是1800多架，相當于美國一家大型航空公司的機隊規模。我國有13億人，去年民航出行旅客人數不到3億人次，平均每4個人中只有1個人，一年才坐了一次飛機。到2020年，我國進入小康社會，2050年，將達到中等發達國家水平，選擇乘坐飛機出行的旅客會大幅度增加，所以，我們的飛機總數不是多了，而是少了。飛機不多卻為什么延誤？關鍵是空路太少。目前歸民航使用的空路已經飽和了，尤其是北京、廣州、上海、成都幾大區域，集中了民航60%的旅客量，均處于飽和狀態，一個城市出現延誤，其他城市連動延誤。我們希望空中繁忙航路能夠盡快由目前的立體“單車道”改為建立立體“雙車道”，這些工作需要在國家層面進行協商。如果能做到，將大大緩解空中交通擁擠。其次，采用新技術，提高民航空域的航班容納量，也是措施之一。
　　航空公司的第一要務是保障安全
　　“不管遭遇多難的航班延誤，航空公司的第一要務是保障安全�！眲⒔B勇話鋒一轉說：“安全是旅客需要的最基本的服務。北京夏季雷雨多發，航空公司的飛機遭遇雷雨天時，寧可延誤，也要保安全，否則航班被雷擊，旅客生命將受到威脅。正點是在安全前提下的正點，這一點，東航旗幟鮮明�！�
　　劉紹勇說，中國民航近十年來是全球最安全的。目前，中國民航的事故征候萬時率只有全球平均水平的1/5。全球民航一年運輸30億人次旅客，年死亡人數不超過500人，是各種運輸方式中最低的。中國民航的安全性在全球目前名列前茅，希望廣大旅客多選擇乘坐飛機出行。