隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展、市場(chǎng)的不斷成熟，世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了電子商務(wù)時(shí)代 以生產(chǎn)為中心、以銷(xiāo)售產(chǎn)品為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心、以服務(wù)為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略所取代。誰(shuí)能掌握客戶的需求趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶的關(guān)系、有效發(fā)掘和管理客戶資源，誰(shuí)就能獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。以客戶為中心的客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)成為電子商務(wù)時(shí)代制勝的關(guān)鍵。同時(shí)信息技術(shù)的發(fā)展和客戶管理的不斷演變，使得客戶關(guān)系管理的發(fā)展也日新月異，出現(xiàn)了許多新的形式，盡管這些在本質(zhì)上并沒(méi)有改變客戶關(guān)系管理的宗旨，但為企業(yè)的發(fā)展提供了新的思路。伴隨著電子商務(wù)的發(fā)展而產(chǎn)生的，基于Web網(wǎng)站的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)-ecRM就是其中之一。
電子商務(wù)(E-Business)要求企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)及其相關(guān)技術(shù)為基礎(chǔ)對(duì)企業(yè)運(yùn)行的全部流程進(jìn)行再造，從而使企業(yè)形成一個(gè)開(kāi)放的、緊密的，包括供應(yīng)商、合作伙伴、客戶在內(nèi)的結(jié)合體。在電子商務(wù)時(shí)代，客戶中心不是以簡(jiǎn)單被動(dòng)式滿足客戶需求目的的花錢(qián)中心，而是以最終擁有客戶，發(fā)展客戶為目的的搏錢(qián)中心，企業(yè)借助網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息獲取和交流的便利，充分利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)的智能化信息處理技術(shù)，把大量客戶資料加工成信息和知識(shí)，用來(lái)輔助企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策，以提高客戶滿意度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一種過(guò)程或系統(tǒng)解決方案。

電子商務(wù)
傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的局限性
客戶關(guān)系管理可以創(chuàng)造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)迄今為止幾乎沒(méi)有在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)中產(chǎn)生作用。這是因?yàn)樵趥鹘y(tǒng)環(huán)境下客戶關(guān)系管理有著它不可避免的局限性。
首先，客戶概念過(guò)于狹隘。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理對(duì)客戶的理解是直接用戶和終端用戶，而對(duì)于潛在的客戶群、分銷(xiāo)商、零售商客戶以及企業(yè)內(nèi)部客戶則未給予足夠的重視。
其次，對(duì)客戶關(guān)系的錯(cuò)誤定義。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理中客戶關(guān)系僅僅是指客戶的購(gòu)買(mǎi)和聯(lián)系行為，它要求企業(yè)把注意力放到諸如客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的相關(guān)信息及對(duì)客戶今后會(huì)購(gòu)買(mǎi)其數(shù)據(jù)庫(kù)中什么產(chǎn)品的預(yù)測(cè)上。但真正意義上的客戶關(guān)系是決定這些外在表現(xiàn)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，是無(wú)形的。
再次，客戶信息缺乏有效管理。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理過(guò)于依賴(lài)銷(xiāo)售人員個(gè)人或者局限于市場(chǎng)部門(mén)內(nèi)部，一旦營(yíng)銷(xiāo)人員的流失，相應(yīng)的客戶關(guān)系及相關(guān)資料也將丟失。企業(yè)內(nèi)部各個(gè)系統(tǒng)之間是互相封閉的，不同部門(mén)所需信息常常難以及時(shí)地獲得，客戶信息的一致性也很差。
第四，由于缺乏整合性的考慮，市場(chǎng)銷(xiāo)售部門(mén)與技術(shù)部門(mén)之間常常存在著不同程度的界面問(wèn)題，使得在滿足市場(chǎng)需求的過(guò)程中存在著反應(yīng)緩慢、追求技術(shù)先進(jìn)性而忽視用戶需求等一系列問(wèn)題，從而導(dǎo)致客戶滿意度和忠誠(chéng)度的下降。
第五，顧客與企業(yè)之間的關(guān)系僅僅被視為短期的利益行為，而未能從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)考慮價(jià)值的共享問(wèn)題。
綜上所述，傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理具有很大的局限性，這種局限使得客戶關(guān)系管理的實(shí)施以及應(yīng)用效果非常不盡如人意。如何克服這些局限，建立一個(gè)真正的客戶關(guān)系管理就成了理論界以及業(yè)界的焦點(diǎn)，電子商務(wù)的興起為這一問(wèn)題提供了一個(gè)很好地解決思路。
電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)
隨著CRM在大服務(wù)量系統(tǒng)中的應(yīng)用，人工服務(wù)渠道中出現(xiàn)了新的瓶頸，該瓶頸源于傳統(tǒng)交流方式的局限。與此同時(shí)，基于互聯(lián)網(wǎng)的交流渠道已經(jīng)形成，這一新的交流渠道和基于其上的應(yīng)用程序有可能緩解個(gè)人服務(wù)瓶頸，并為客戶及合作伙伴提供擴(kuò)展CRM優(yōu)勢(shì)的方法。這種對(duì)CRM系統(tǒng)的電子擴(kuò)展就是電子客戶關(guān)系管理(eCRM)。電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的主要優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在：
第一、即時(shí)有效的客戶服務(wù)，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度與企業(yè)知名度。很多企業(yè)由于已建立統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心，可以在客戶要求服務(wù)的第一時(shí)間提供服務(wù)。在目前要求速度與服務(wù)品質(zhì)的e世代，更可以加強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，進(jìn)而提升客戶忠誠(chéng)度。
第二、統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)可節(jié)省人力、物力，提高服務(wù)效率。由統(tǒng)一客戶服務(wù)中心，設(shè)立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題庫(kù)和統(tǒng)一客戶服務(wù)號(hào)碼，利用問(wèn)題分組及話務(wù)分配，隨時(shí)讓客戶找到適合回答問(wèn)題的服務(wù)人員，得到滿意的答復(fù)。客戶服務(wù)人員之間也可以利用統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心的電子公告板交流信息。
第三、利用電話行銷(xiāo)主動(dòng)對(duì)外銷(xiāo)售，挖掘客戶的潛在價(jià)值增加收益。透過(guò)eCRM使得企業(yè)內(nèi)部的客戶資料可以共享，利用eCRM的PTP(Product To Product 產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性)與PTC(Product To Customer;產(chǎn)品與客戶關(guān)聯(lián)性)分析，對(duì)不同需求的吝廣進(jìn)行分組，找到特定產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群。
第四、部門(mén)間可即時(shí)溝通以提高工作效率，整合企業(yè)客戶關(guān)系管理及內(nèi)部資源管理系統(tǒng)，可降低管理成本。
第五、減少網(wǎng)上客戶流失率：透過(guò)eCRM企業(yè)可以提供即時(shí)、且多樣化的服務(wù)，例如：即時(shí)捕捉網(wǎng)頁(yè)上客戶要求服務(wù)的信息，將客戶瀏覽網(wǎng)頁(yè)的記錄提供給服務(wù)專(zhuān)員。還可讓客戶選擇其最方便的聯(lián)絡(luò)渠道，例如：專(zhuān)員可透過(guò)PSTN或是網(wǎng)絡(luò)電話，并可借由影像交談，與客戶同步瀏覽網(wǎng)頁(yè);以及與客戶共用應(yīng)用軟件等方式，同時(shí)提供文字、語(yǔ)音、影像等多媒體的在線即時(shí)服務(wù)功能，與客戶進(jìn)行互動(dòng)或網(wǎng)上交易，以減少上網(wǎng)放棄率。
結(jié)束語(yǔ)
客戶關(guān)系管理是一種手段，它的根本目的是通過(guò)不斷改善客戶關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本、提高企業(yè)銷(xiāo)售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，進(jìn)行好客戶關(guān)系管理是達(dá)到上述目的的手段，從這個(gè)角度可以不加掩飾地講——ECRM應(yīng)用是立足企業(yè)利益的，同時(shí)方便了客戶、讓客戶滿意。
ECRM雖然僅僅是 電子商務(wù) 的一個(gè)子集，但是它把客戶放在了核心位置，這是符合 新經(jīng)濟(jì) 的 批量定制 的特點(diǎn)的。通過(guò)實(shí)施ECRM，企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶、能夠準(zhǔn)確及時(shí)地判斷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為、能夠追趕得上日新月異的信息技術(shù)，尤其要求企業(yè)的內(nèi)部管理能夠適應(yīng)這些變化。如果一個(gè)企業(yè)可以很好地吸收ECRM理念，會(huì)看到在利潤(rùn)、客戶忠誠(chéng)度和客戶滿意度等多方面的提高，對(duì)未來(lái)的整體性的 電子商務(wù)時(shí)代 的來(lái)臨也就更有準(zhǔn)備。