□ 陳燕
    2012年一季度，錫柴柴油機銷量突破10萬臺，市場份額比去年同期增長4.5個百分點，位列行業第二。錫柴奧威11升機憑借其高端品質和卓越性能贏得用戶青睞，裝機量突破6000臺，客車市場和海外市場增幅更是達到29.43%和29.05%，成為發動機行業的最大亮點。
    那么，到底是什么力量令錫柴各系列產品再一次在市場上一路高歌猛進？
    “響應速度”快捷 服務實現“無縫對接”
    錫柴用戶服務室主任告訴記者，對于用戶來說，車是賺錢工具，圖的就是省時省心省錢。現在，錫柴正通過創建一套全新的服務模式，全力提升服務響應速度。
    首先，有用戶反映：“錫柴400服務熱線服務比110還迅速”。而據了解，錫柴針對市場用戶的求援電話，可以確保20分鐘內安排就近服務站和錫柴駐外機構進行處理；同時，每月定期、定量、定人，主動對用戶、服務站和整車廠進行電話回訪和滿意度調查。同時，據介紹，錫柴在全國已有1600余家服務網絡，在全國服務覆蓋半徑達到了50公里無縫對接，對外出服務提供了硬件保障，消除了用戶后顧之憂。
    其次，錫柴的“專用配件儲備庫，實行‘點對點’配件直供，也可為用戶省時省心。”據悉，錫柴在國內很多區域都建立了健全的“專用配件儲備庫”，并通過實行“點對點”配件直供，大大減少了調件時間。同時，其建立了一套電子監控系統，對調件采取全程監控、100%回訪到終端用戶，確保調件及時到位率。目前，錫柴也詳細規定了1000公里以內、1000公里以上，在規定天數內到位率必須達到100%。
    再次，“錫柴電子服務系統快捷、清晰，提升了客戶滿意度�！睋�了解，為提高服務響應速度，錫柴全面運行了服務系統—TDS系統，與ERP系統進行數據接口。而其“推廣異地終審模式”，大大縮短了結算周期。當下，其已推廣到全國18個省，全部實施異地終審。對于自結算三包舊件，錫柴更是全部按供應商分類包裝返回，按照三包清單與供應商進行交接，自結算舊件滿足率已連續10個月達到100%。
    維修 “技高一籌” 服務追求“盡善盡美”“良好的產品性能和品質是錫柴售后服務用戶滿意度大踏步前進的基礎�！卞a柴用戶服務室培訓主管告訴記者，現在，為有效提升售后維修技術人員服務水平，錫柴已建立起了一整套科學健全的服務培訓體系。錫柴每位服務人員都必須經過系統全面的培訓，從售前到售后，整個流程都嚴格遵循科學標準，全面提升了維修服務水平。
    他還說，為提升維修技術人員服務水準，錫柴專門設計了模塊化培訓教材，使培訓教材更具針對性和實用性，同時還將培訓教材形成固化材料，使錫柴服務培訓模式更具科學性。兩年來，經錫柴培訓的維修技術人員總人次已突破5000人。
    此外，錫柴培訓人員告訴記者，“通過互聯網等軟硬件的升級，對疑難問題進行遠程診斷，同時授牌聘任了100多位服務技師進行區域會診處理，不僅加快了解決問題速度，更提高了客戶滿意度�！毖巯拢�錫柴通過建立典型故障案例，并成立了市場服務技術支持小組，收集、建立典型故障案例庫，通過網絡在線指導和現場支持的形式，及時解決了市場中各種發動機疑難雜癥，問題及時處置率已達到99%。
    當然，“錫柴服務人員的高效服務才是錫柴確立市場地位和贏得競爭優勢的關鍵所在。”事實上，錫柴通過開展售后服務技能大賽，對涌現出的優秀維修服務能手，采用了一系列行業領先的技術標準及科學系統的培訓，歸入錫柴核心服務人才庫，并授牌聘任了100多位服務技師進行區域會診處理，在各區域市場為客戶解決服務站的重大疑難問題，不僅加快了解決問題速度，更提高了客戶滿意度。
    致力于 “零故障” 服務標準“接軌國際”“錫柴高質量、高效率、高水平的服務更體現在主動服務意識上。”眼下，錫柴不僅形成了一整套完善的服務體系，更建立健全了應對服務多變快速的反應機制。特別是近年通過建立大型服務保障機制，從奧運會，到上海世博會、深圳大運會、亞運會等諸多重大服務活動中，錫柴升級版的大型服務保障體系，不僅提升了服務品牌，更贏得了越來越多用戶的口碑。
    比如，2010年上海世博會期間，錫柴服務力保了1600余輛配置錫柴發動機的環保客車安全暢行，其“服務世博車輛，提升錫柴品牌”的服務保障活動可謂深入人心。再比如，2011年，4600余輛錫柴綠色動力助大運之舉，不僅在鵬城綻放出獨特的魅力，其實施的快速服務響應機制更是為錫柴自主品牌贏得了廣泛聲譽。
    錫柴銷售公司總經理表示：“錫柴服務要向轎車行業服務水平看齊，特別是在業務服務能力上，要提供等同于轎車4S店的服務標準�！倍�隨著錫柴產品出口量的日益增加，與錫柴配套的出口載貨車主要廠家已達20余家，出口客車廠家也增加到6家，尤其是搭載奧威發動機的解放J6重卡，它的身影出現于拉美、中東、中非等國家和地區。為此，錫柴已創新了海外服務新模式，解決了售后服務這個海外市場最瓶頸的問題，形成了全球市場競爭優勢。
    而據介紹，目前，錫柴一方面建立了自己的服務網絡，全面推行服務模式，提高顧客滿意度；另一方面，在海外服務標準上逐步與國際標準接軌，組建了海外中心庫、海外辦事處。僅去年一年，錫柴就實現了對巴基斯坦、津巴布韋、印度、蒙古國、伊朗、沙特、阿曼、喀麥隆等國家的海外服務派員工作。