□本報記者張穎川
    在大連國際機場日前推出舞蹈表演安撫舉措之時,本報曾作出過相關報道（詳見5月8日2版《從為滯留旅客組織舞蹈表演說起》），充分肯定了大連國際機場在發生航班延誤后，以顧客為上帝，設身處地為顧客著想的服務意識和行為，同時對國內一些服務意識淡薄、善后措施乏力的航空運輸部門進行了譴責，希望能夠引起他們的反思，不斷強化服務意識、提升服務質量。如今，大連國際機場又推出服務新舉措，攜手大連電臺交通廣播每日動態播報機場信息，不斷提升機場服務水平。從這些服務新舉措中，我們不難看出，大連機場不僅有著強烈的服務意識，而且將這樣的意識切實貫徹到實際行動中，這在航空服務亟待提升的當下，頗為可貴。
    眾所周知，在我國航空運輸領域，因航班延誤引發的投訴和糾紛不斷，而善后服務不到位是引發這些糾紛的直接導火索。對此，國家民航局出臺了一系列政策措施進行整頓和治理，但一直收效甚微。原因何在？記者認為，關鍵在于航空運輸部門的服務意識淡薄。
    所謂服務意識，是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望。它是發自服務人員內心的，也是服務人員的一種本能和習慣。然而，我國一些航空運輸部門極度缺乏這樣的意識。由于服務意識淡薄，航班延誤后治理措施不到位，延誤原因公布信息不對稱，該承擔責任時互相推諉，對旅客服務態度蠻橫等等，常導致一些本來比較簡單的事情不能得到有效解決，以致質疑不斷、糾紛連連。
    究竟是什么原因導致這些航空運輸部門對服務如此漠視？在記者看來，這是長期以來形成的思想觀念在作祟。人們常說，思想決定行動，意識引導行為。意識缺乏，行為便不到位。在過去計劃經濟體制下，航空運輸部門高度壟斷、大權在握，時時處處總覺得自己高高在上，恨不得人人都為自己服務，以致“為人民服務”的精神所剩無幾，反而是 “為自己服務”的思想觀念占據上風。試想，在這樣的體制環境影響下，在這樣的思想意識主導下，航空運輸部門又何談服務為民的行為和舉措？而且，隨著經濟全球化，國際化競爭日趨激烈，航空運輸部門必須轉變思想觀念、提高服務意識，用優質的服務來贏得顧客的青睞。如此，才可能在競爭中站穩腳跟。
    而鐵路部門的轉變也為我們提供了強有力的注腳。自去年9月份以來，由于認識到服務的重要性，全國鐵路在客運窗口單位深入開展了“服務旅客創先爭優”活動，推出多項便民利民新舉措，優化服務環境，改善服務態度，提高服務質量，努力解決廣大旅客最關切、最期盼、最不滿意的問題。近段時間，面對乘客發來的投訴，南寧鐵路局也一改往日“鐵老大”的作風，認認真真對自身的服務進行反思，改進服務中的問題和不足，實實在在地去提升服務質量，最終獲得了乘客的好評。由此可見，在這個服務至上的時代，作為服務行業，只有優質的服務，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。