(中國(guó)電子商務(wù)研究中心訊)2012年5月24日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心與比購寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”接到網(wǎng)友對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、申通快遞、華德物流的投訴。

　　 



 

　　案例一：樊先生投訴當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購買書籍接近半月，任沒收到貨

　　我5月15日下的單，5月16日上面寫的已經(jīng)發(fā)貨，預(yù)計(jì)收貨時(shí)間是5月24日。今天是24號(hào)，我登錄當(dāng)當(dāng)網(wǎng)查詢我的訂單，發(fā)現(xiàn)上面竟然寫著預(yù)計(jì)5月16日到達(dá)。如果是普通的商品，也許我能再等待，可這是我參加考試前準(zhǔn)備復(fù)習(xí)的資料，還有不到5天就考試了，我很抓狂，這次考試關(guān)系著我的未來啊。訂單號(hào)：4442294362。

　　案例二：李先生投訴申通物流貨物送一半退回

　　物流公司：申通E物流運(yùn)單號(hào)碼：888118913207.貨物從杭州發(fā)往蘭州又被發(fā)回，電話客服稱蘭州的目標(biāo)網(wǎng)店被撤銷，但是這個(gè)是申通的事情，不應(yīng)該由我來承擔(dān)。

　　案例三：李先生投訴花的物流聯(lián)合58同城騙錢

　　在58同城上看見賣貓，協(xié)商如何安全交易，最后敲定第三方物流公司擔(dān)保付款，最后該物流公司說打款有失誤，不給發(fā)貨，要求雙倍再次支付才可以發(fā)貨。訂單號(hào)：83726455。

　　近日，中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2011年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，作為中國(guó)電子商務(wù)研究中心啟動(dòng)的“天天3.15：電子商務(wù)消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)”重要組成部分，報(bào)告揭示了貨到遲緩、退款問題、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、網(wǎng)購詐騙、退換貨、虛擬交易詐騙、物流快遞，以及訂單取消、虛假促銷，成為網(wǎng)絡(luò)購物中網(wǎng)友投訴最多的十大問題結(jié)癥。

　　此外，報(bào)告還揭露了“2011年十大熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)購物被投訴企業(yè)榜”，淘寶網(wǎng)、蘇寧易購、買特網(wǎng)、俏物悄語、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜中國(guó)、國(guó)美旗下庫巴網(wǎng)、新蛋網(wǎng)、1號(hào)店均被點(diǎn)名，成為全國(guó)網(wǎng)購用戶投訴最多的電子商務(wù)企業(yè)。

　　中國(guó)電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購與維權(quán)專家王周平認(rèn)為，消費(fèi)者在投訴與維權(quán)過程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們?cè)诰S權(quán)時(shí)付出的心力都影響其對(duì)商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費(fèi)者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生。(文/禾牧)