四家快遞公司服務(wù)，其中三家成功投遞 
　　《快遞服務(wù)》系列國家標(biāo)準(zhǔn)5月1日實(shí)施，距今已經(jīng)將近一個(gè)月。其中“寄前驗(yàn)視”、“先驗(yàn)后簽”和“延期賠償”等條款收到最多的關(guān)注。日前，南都記者親身體驗(yàn)了多家快遞公司對“新國標(biāo)”的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)對于非硬性要求的快遞“新國標(biāo)”，各個(gè)快遞公司的執(zhí)行都不一樣。
　　綜述
　　快遞行業(yè)飛速增長，服務(wù)不匹配
　　近年來，快遞市場發(fā)展迅猛，據(jù)國家郵政局的統(tǒng)計(jì)，目前快遞業(yè)務(wù)量年均增長率高達(dá)27%，業(yè)務(wù)總量五年翻了一番，日均處理量從300萬件增長到1300萬件，市場規(guī)模排名世界第三位。（來源:南方都市報(bào) 南都網(wǎng)）
　　然而，快遞行業(yè)的高速增長與快遞服務(wù)的提升并不相匹配。國家郵政局最新公布的數(shù)據(jù)顯示，3月國家郵政局受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴9663件。其中，反映快件延誤的3939件，占40 .8%；反映投遞服務(wù)問題的2354件，占24 .4%；反映快件丟失及內(nèi)件短少的2053件，占21 .3%；反映快件損毀的647件，占6 .7%；反映收寄服務(wù)問題的268件，占2 .8%；反映代收貨款問題的255件，占2 .6%；反映違規(guī)收費(fèi)的125件，占1 .3%.
　　“新國標(biāo)”執(zhí)行起來有難度
　　5月1日《快遞服務(wù)》系列國家標(biāo)準(zhǔn)（簡稱“新國標(biāo)”）實(shí)施。實(shí)施之初，“新國標(biāo)”的多條規(guī)定引起了社會(huì)廣泛的討論。
　　為了保證信件的安全性，“新國標(biāo)”規(guī)定用戶交寄信件時(shí)，必要時(shí)快遞企業(yè)可要求用戶開拆，但不應(yīng)檢查信件內(nèi)容；用戶交寄信件以外的快件，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)場驗(yàn)視內(nèi)件，用戶如果拒絕驗(yàn)視，快遞企業(yè)可不予收寄。
　　此外，“先簽后驗(yàn)”還是“先驗(yàn)后簽”的爭論在“新國標(biāo)”里面作出了規(guī)定�！靶聡鴺�(biāo)”規(guī)定，快遞企業(yè)收派員應(yīng)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件。如果快件外包裝完好，由收件人簽字確認(rèn)。如果外包裝出現(xiàn)明顯破損等異常情況，快遞企業(yè)收派員應(yīng)告知收件人先驗(yàn)收內(nèi)件再簽收。廣東省浙江商會(huì)的謝江明表示，“新國標(biāo)”使消費(fèi)者的權(quán)益在一定程度上得到了保障，但是在具體實(shí)施過程中存在著很大的問題�！氨确秸f碰到一些細(xì)心的客戶，一層層打開包裝去驗(yàn)視，說不定10分鐘還簽收不了一單，快遞員很可能會(huì)失去耐心，工作效率會(huì)大減�！�
　　針對存在“快遞變慢遞的情況”，“新國標(biāo)”規(guī)定同城快件為3個(gè)日歷天，省內(nèi)異地和跨省快件為7個(gè)日歷天。延誤的賠償包括，免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價(jià)等附加費(fèi)用），若因延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價(jià)值喪失，視作丟失或損毀進(jìn)行賠償。電子商務(wù)專家、深圳市龍騰中外商貿(mào)有限公司執(zhí)行董事肖偉林也表示，“外包裝破損收件人可先驗(yàn)收內(nèi)件再簽收，寄件時(shí)快遞員要當(dāng)場驗(yàn)視內(nèi)件，快件延誤超時(shí)消費(fèi)者可申請索賠等條款成為了市民關(guān)注的熱點(diǎn)。然而，新國標(biāo)實(shí)施一個(gè)多月來，這幾點(diǎn)實(shí)施的效果欠佳，我個(gè)人認(rèn)為是快遞公司需要時(shí)間作調(diào)整，市民也需要時(shí)間去接受，還有‘新國標(biāo)’增加了快遞公司的服務(wù)難度。”
　　記者體驗(yàn)
　　會(huì)了解寄件物品但未打開驗(yàn)視
　　為了體驗(yàn)《快遞服務(wù)》“新國標(biāo)”的實(shí)施情況，記者在5月19日分別通過順豐、申通、圓通和中通四家快遞公司調(diào)查寄送郵件。在調(diào)查里面，記者選擇了寄送同城郵件，由廣州海珠區(qū)寄送至越秀區(qū)。
　　調(diào)查當(dāng)天，記者在13：45到13：55十分鐘以內(nèi)，分別撥打了以上四家快遞公司的服務(wù)電話進(jìn)行下單。下單過程中，只有申通和順豐詢問了記者寄的是什么物品，另外兩家并沒有詢問。
　　記者發(fā)現(xiàn)，從下單到有收件員上門收件，會(huì)經(jīng)歷比較長的時(shí)間。首先聯(lián)系記者收件的是圓通快遞，時(shí)間已經(jīng)是17：18分。申通快遞和中通快遞分別在18：51分和19：06分聯(lián)系記者收件。但是，當(dāng)天以及過后一天，記者都沒有接到順豐快遞的收件電話。隨后記者撥打順豐快遞的客服電話進(jìn)行查詢，客服人員告訴記者，當(dāng)天下單已經(jīng)成功，但由于系統(tǒng)出現(xiàn)問題，所以沒有通知到收件人員上門收件。
　　在收件的過程中，申通、圓通、中通三家快遞公司的收件人員均有詢問記者寄送的是什么物品，但由于郵件的外包裝已經(jīng)封裝好，三家快遞公司的人員都沒有打開包裝盒查看里面寄送的東西。
　　“先驗(yàn)后簽”和“先簽后驗(yàn)”同時(shí)存在
　　由于是同城寄送，三件成功寄出的郵件第二天抵達(dá)收件記者的手中。翌日10：20分，通過圓通快遞寄出的郵件首先送達(dá)，其次是申通快遞，11：18分送達(dá)，中通快遞也在14：12分送達(dá)。由于三件快遞均用了比較舊的盒子包裝，送達(dá)以后都略顯破損。在記者提出先驗(yàn)貨后簽收的要求時(shí)，圓通快遞和中通快遞的人員均爽快地答應(yīng)了記者的要求，申通快遞的人員則表示，“先簽字吧，然后再當(dāng)面拆開，公司要求是這樣的”。
　　收件的時(shí)候，記者對申通快遞的人員表示這是一件貨不對版的快件，要求退回給寄件方。工作人員把方才記者簽下的名字劃掉，重新封裝起來帶走。再過了一天，寄件記者收到了這個(gè)退回的郵件。
　　從體驗(yàn)中記者發(fā)現(xiàn)，除了沒能成功寄出的順豐快遞以外，其余三家快遞公司均有執(zhí)行寄前驗(yàn)視，但并不是徹底地執(zhí)行，如果寄件方不同意拆包裝，收件人員也不會(huì)自行打開。而在收件時(shí)，對“先簽后驗(yàn)”還是“先驗(yàn)后簽”的執(zhí)行仍存在差異。寄件速度方面均達(dá)到同城三天以內(nèi)送達(dá)的要求。
　　調(diào)查
　　1、快遞服務(wù)總體滿意度偏低
　　日前，南方都市報(bào)聯(lián)合大粵網(wǎng)開展了“快遞消費(fèi)者滿意程度調(diào)查，截至發(fā)稿時(shí)為止，有24522人次參與了調(diào)查。
　　調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，參與調(diào)查的消費(fèi)者使用快遞的頻率非常高，每月十次以上的竟占據(jù)了27.91%，表示每月寄快遞五到十次的有14.13%，三到五次的有15.62%，一到兩次的有19.13%，每兩三個(gè)月一次的有17 .46%，基本不使用的占據(jù)5.74%.對于快遞行業(yè)的總體滿意度，53.19%的消費(fèi)者表示“一般”，20 .19%表示“不滿意”，12 .61%的消費(fèi)者表示“非常不滿意”。
　　2、近三成消費(fèi)者曾遭遇快件延誤
　　在收寄包裹時(shí)，消費(fèi)者遇到的主要問題有快件延誤、服務(wù)態(tài)度惡劣、快件丟失及短少等。其中曾遭遇快件延誤的有29.91%，認(rèn)為快遞人員服務(wù)態(tài)度差的有21 .81%，遭遇快件損毀的有16.44%，遭遇快件丟失及短少的有9.98%，被違規(guī)收費(fèi)的有11.42%.
　　3、近五成消費(fèi)者認(rèn)為有必要實(shí)行“新國標(biāo)”
　　對于5月1日實(shí)施的《快遞服務(wù)》系列國家標(biāo)準(zhǔn)，43 .68%的消費(fèi)者表示“完全沒聽說過”，33.60%表示“大概聽說過，不過不知道詳情”，14.07%表示“聽說過，不過只知道最火的一兩條內(nèi)容”，只有8.64%的消費(fèi)者表示“很關(guān)注，知道新標(biāo)準(zhǔn)大致有什么內(nèi)容”。
　　“新國標(biāo)”實(shí)施一個(gè)月以來，給消費(fèi)者的感覺如何？68.70%的消費(fèi)者表示“沒有差別，完全跟以前一樣”，14.10%的消費(fèi)者認(rèn)為“感覺有點(diǎn)差別，不過不太明顯”，3.22%的消費(fèi)者指出“可以先驗(yàn)貨再簽字”，2.47%的消費(fèi)者認(rèn)為“速度快了”。認(rèn)為“服務(wù)態(tài)度變好”和“快遞損毀的情況減少”的僅有1.23%和0.89%.48.22%的消費(fèi)者表示“快遞行業(yè)存在很多問題，有必要實(shí)行‘新國標(biāo)’”。也有24.47%的消費(fèi)者認(rèn)為“‘新國標(biāo)’還不夠完善，還應(yīng)該進(jìn)一步規(guī)范”。