□隋秀勇
“2011年，99.1%的托運行李準時交付給旅客，創行李報告自頒布以來的行李成功交付率的最高記錄。與2010年相比，航空運輸業為此節省了6.5億美元的資金�！眮碜試�際航空電訊集團（SITA）的第八屆年度行李報告顯示。
    行李處理效率大幅提升
    SITA執行官福偉德介紹：“2011年期間，盡管選乘飛機出行的旅客量增至28.7億人次，但是處理不當的行李數量卻降至2580萬件。相比2010年的3230萬件，減少了650萬件�！迸c此相對應的是，SITA的報告顯示，從2007年開始，行李處理不當的比例減少了一半以上。2007年每千名旅客有18.88件行李處理不當，去年已降至每千名旅客8.99件，降幅高達52.4%。雖然與2010年時惡劣的氣候條件和火山灰事件所致的大量航班中斷相比，2011年的挑戰并不嚴峻。但無論如何，航空運輸業在過去5年的時間里，實現行李處理不當的比例減半仍發揮了重要的作用。行李處理效率提升不僅讓數以千萬的旅客從中受益，航空公司的贏利水平更得以直接改善。“這是航空公司、機場和地勤服務公司通過國際航空運輸協會的‘行李進善計劃（Baggage　Improvement　Program）’共同努力的結果；是國際機場理事會持續關注標準和最佳實踐的結果；是SITA行李管理等先進的行李管理解決方案得以實施的結果�！备�偉德表示。
    作為航空運輸業IT供應商的SITA，運營著WorldTracer全球行李查詢系統，幫助航空公司跟蹤處理不當的行李。450多家航空公司和地勤服務公司采用著WorldTracer全球行李查詢系統整理核對缺失行李的報告，并提供來自世界各地100多個機場實際位置的最新信息。2011年期間，WorldTracer全球行李查詢系統的每千名旅客中，處理不當的行李數量為8.99件。這一數字在2010年為12.07件。
    促進航空公司降本增效
    行李處理效率大幅提至99%以上可謂是一舉兩得：不僅為航空公司節省了6.5億美元的資金，還為旅客提供了更好的服務。
    不過，SITA指出，盡管近年來航空運輸業在改進處理不當的行李方面取得了長足的進步，但是造成這一問題的主因——“中轉行李”的“貢獻率”仍在不斷增長。通常，當旅客及行李在前往目的地的途中轉機，且從一家航空公司換乘另一家航空公司的時候，行李會“誤入歧途”。不管是什么樣的旅程，行李處理不當都會給旅客造成不便，并給航空公司的成本造成壓力�？傮w而言，處理不當的中轉行李數量占延誤行李總量的53%，航空業每年為此耗資至少13.6億美元。
    福偉德指出：“我們在報告中特別提出各項旨在解決中轉行李問題的倡議，如果業界能關注中轉行李的運輸效率，那么航空公司將因此減少罰金成本，旅客體驗亦將得到更快的提升。SITA將一如既往地與各方共同努力，確保運用最佳的流程和技術來應對這一挑戰�！�
    在過去一年中，整體的處理不當行李比例下降，實際丟失或被盜的行李數量亦從115萬件降至64萬件，降幅高達45%，這一改善受到旅客和航空公司的歡迎。絕大多數處理不當的行李都在不到48小時的時間內交付到主人手里。2011年，僅有64萬件處理不當的行李最終杳無下落，僅占總量的2.47%。對比2010年的115萬件、3.56%，出現顯著改善。
    SITA2012年行李報告同時提及移動設備的迅速普及和“人人為我型（me-centric）”旅客的演變，催生了將實時信息傳遞到手持設備的需求。同時，自助辦理行李托運和自助行李追蹤功能也有望實現。為使航空公司和機場滿足旅客期望，與行李運轉有關的數據質量、準確性與共享功能必須提升。所有利益相關者，包括地勤服務公司、航空公司和機場，都必須參與這一協作過程，以確保后臺數據流的同步。