□本報記者曹亞慧
“本來說好‘門到門’的配送服務，怎么送到小區門口就不送了呢！”近年來，隨著網購快遞的一系列問題引來買家們的怨言。“問題是一些保安不讓我們快遞員進社區大門或者校區大門�。　笨爝f員則向記者道出他們的苦衷。
    網購物流或其他“門到門”配送物流的最后一環，就卡在這“進門”上。
    “門到門”變“門到攤”
    ●“快遞地攤”普現
    6月15日，記者前往北京外國語大學發現，學校禁止快遞員進入校園，在不得已的情況下，幾家快遞公司的快遞員在學校大門外擺起了地攤等待師生前來取件。
    上午10點半，最早出現在門口的是來自京東商城的配送員。配送員小張在最鄰近大門左側的空地上把電動三輪車�？亢�，一邊卸車，一邊將包裹分門別類地擺好。小張向記者介紹，他每天上午來一趟，下午4點多再來一趟。“通過系統群發短信，通知到學生，中午11點半開始，學生們下課了會陸續到這里來取件�！�
    記者在小張手中的一張信息統計表上看到，上午將要配送的有100多個件。為了方便貨到付款，公司還為他配備了兩個POS機，盡管是在門外，但還是可以實現最基本的配送和收款。但他同時表示：“京東是做電子產品為主，不存在試穿試用問題，如果是其他網購物品，如衣服，大概還需要試穿，這樣在大街上就不方便了�！�
    小張也提到，由于學生群體網購存在一定的特殊性，往往寫的地址不詳，又是在教室、寢室、食堂等不同場所流動性強，上門配送有一定難度，因此，“改送為取”這種方式可以減輕快遞員重復配送的強度。
    記者走訪海淀地區幾所高校發現，這種情況非常普遍，在很多學校門外都已經形成了固定的“快遞攤”。也有幾家學校例外，讓快遞公司快遞員和車輛進入，在校內指定出一個地點派發包裹，包裹到后以短信或電話的方式通知學生，于某時間段內或某時間點前去領取。有的快遞公司也將收件業務開展進來。
    記者在北京航空航天科技大學看到，快遞員們集中在綠苑南門等候，中通、申通、圓通、順豐、韻達、亞馬遜、凡客等十幾家快遞員各占一席之地，各家快遞公司的快件擺了一地。這里儼然成了一個繁忙的快遞“中轉場”。
    在計量完一個學生托運的包裹后，申通快遞員對本報記者說：“能夠允許快遞進門的學校不多，大部分都不讓進門，很多學校的快遞都是擺在門外的馬路邊上很不安全，每到中午下課的時候，大批學生都涌到門外取件，場面很混亂容易出現事故�！�
    ●保安和城管阻攔“快遞攤”是否便捷？小張向記者道出了這種門前擺地攤的一些苦惱，在高校門口，要受保安管制，學校保安要求不能堵門。有時擺的地方不對，要受到驅趕。此外，擺在校門外，還要受城管的驅趕。
    在采訪的過程中，記者看到一輛城管執法車突然停在路邊，并要求當時已經擺好攤位的海航天天快遞、韻達快遞等幾家快遞員把包裹收了�？爝f員只好把擺開的包裹重新堆在一起搬上車，城管車走后，他們再重新將包裹擺出來。小張說，這種情況很常見，有的時候要來來回回折騰上幾次�！白詈玫姆绞绞菍W校能通融一下，在學校內指定一個地點要求快遞公司統一設點，這樣既能夠方便廣大師生取件，也能讓快遞員配送便利些。”
    對于學校不讓進門，快遞員們均表示理解，學校可能有自己的難處。此前，有學校允許快遞員進校門，但是進去的快遞公司太多，有時候十幾家快遞公司的快遞員，騎著車在學校亂串，一方面有安全隱患，另外一方面，不便于管理。
    北京外國語大學的保安向記者解釋說，“快遞員一進校園，隨便找個地方一擺，十多家快遞公司都這么干，影響學校形象。而學生取了東西一般都會現場拆開，順手就將外包裝扔掉，影響衛生。學校也得維護正常的秩序，因此攔截快遞人員進入校園也是無奈之舉。”
    大學為了規范管理才這樣做，但校內師生接收快件卻比以前麻煩了，而且這種情況在全國各地高校都存在。中通快遞公司廣州大學城分部的經理吳翠年接受本報記者采訪時也表示：“在廣州這一情況也比較普遍，大部分高校不讓快遞員進門，我們的快遞員迫不得已在校外‘擺地攤’，但是城管又會抓，所以我們的快遞員在派送的時候，都事先把車藏好。有幾次，城管就把我們的包裹都拿走了，然后要求我們的快遞員拿電動車換包裹。最后不得已公司出面跟城管部門去交涉才拿回了包裹�！�
    吳翠年同時還提到，快遞員們被阻攔不僅發生在高校，在一些寫字樓也同樣將快遞員拒之門外�！坝捎谝恍┢髽I辦公樓以及一些辦公區域的寫字樓不讓快遞員及快遞車進門，導致整車快件丟失風險加大。在寫字樓內工作的很多年輕人喜歡上網購物，快遞貨到后，他們還得下樓、出樓才能領到，讓他們感覺很不方便�！�
    記者采訪中了解到，拒絕快遞員入內的寫字樓同樣很多�？爝f公司無力將“觸角”延伸至大門之內，高校、寫字樓出于種種原因拒絕快遞員進入，快遞公司要想跨過“最后一環節”的門檻依然很難。
    進，還是退？
    盡管“最后一環節”配送如此艱難，但是很多快遞公司并沒有退卻，而是通過多種方式來打通這最后環節。
    ●校企合作尚難
    當大部分企業為快遞的遞送方式傷腦筋時，一些企業已經找到了一種全新的模式——就是配送企業、快遞公司與學校協商，在校內租用房屋或門面作為接收快件的固定地點。
    小張說：“京東商城已經在幾所高校設了固定的點，但是有的學校因為客單量小，租房子成本高，所以就采取這種設專人配送某一校區的方式�！�
    近幾年，高�？爝f業務量迅猛增長，有部分快遞企業在高校校區設立了一些代理服務點，一定程度上解決了快遞投遞的“最后一環節”問題，方便了師生。
    一位民營快遞企業負責人對本報記者說：“選擇設立校園代理，聘請兼職學生送快遞，在很多年前就有企業開始嘗試，并不是現在才有�！�
    他舉例說，例如，韻達快遞，就在一些學校開了分公司（校園快遞代理），負責的和干活的大部分都是校內大學生，主要負責校園內快件的派發及收件�！斑@些學生有些是勤工儉學，有些是實習的。這些學生在校園里進行配送時，就很方便了，因為他們畢竟是學生�！边@屬于一種發展內線方式，因為這些學生穿的服裝、進行的培訓，都是韻達負責，服務標準方面和正規快遞員是一樣的。既可以保證“門到門”，又可以符合校園里的要求，而且最主要的是他們給人的感覺是“更可靠”、“更安全”。“當然，并不只是韻達在做這個，有些企業也在做�！�
    但記者了解到，相對于社區店物業難進，學校內的點找房子更困難。學校方面并不配合，而且由于即使能找到，租金也非常高，往往迫于成本壓力，配送企業不得不放棄。
    ●“城市100”遇冷
    去年12月20日，北京市啟動了城市物流“共同配送”試點工程，力求突破快遞進社區、快遞上門難題。其中共同配送的首個業務就是快遞服務。一家名叫“城市100”的公司也在這個大背景下成立。這家公司的網點，設在高校、社區內。按照設想，“城市100”會和各家快遞公司合作�？爝f公司把包裹送到“城市100”的網點，由這里的員工“二次投遞”。在高校和社區，很多時候快遞員送件時收件人都不在宿舍或者家中。反復送件，會耗費各家快遞公司人力、財力成本�！俺鞘�100”正是打算填補這段空白。
    據了解，“城市100”成立以來，雖然網點還很少，但已經有一些快遞公司選擇與其合作。此外，目前在北京已經有包括京東商城在內的電商企業與之合作，“城市100”還承擔著一些網站的自提點。
    但記者采訪中也聽到，一部分快遞企業沒有選擇與“城市100”合作，并不是不看重這種共同配送模式，而是出于成本壓力。有快遞員表示，“城市100”曾經承諾，對于收件客戶采取零付費，費用由快遞公司承擔。“城市100”剛成立的時候，免費幫忙送件，后來漲到了每件1元、每件2元。現在，已經是每個包裹3元。這些費用，都要由快遞公司承擔。而且，委托“城市100”做最后一環的配送，萬一中間出現了問題（比如包裹丟失）該怎么追究責任？誰來賠付？在這一切還沒有找到最佳利益結合方式和責任劃分的時候，一些快遞公司自然依舊選擇在校門外“擺攤”。
    雖然“上門”配送難，但是一些快遞公司仍在不斷地想各種方案，他們無力要求高校、寫字樓和一些較真的社區、機關單位對快遞員開放。但他們卻想最快的速度把快件送到客戶手上，提高客戶的滿意度。
    ●自提服務初探
    如何找到各方都能接受的服務方案？
    很多網站今年開始推出自提服務。今年1月份，京東商城在北京開通了地鐵自提服務，用戶可以選擇就近的地鐵站點，作為自己訂購商品的自提點。隨后很多電商企業躍躍欲試，瞅準便利店提貨，遍及各個角落的連鎖便利店均在考慮之中，多家網站有意與便利店合作，嘗試推出自提服務。但也有業界人士坦言，便利店雖然很可能成為未來的渠道模式之一，但有其局限性，對于那些質量不高、價格低廉的商品可考慮此種模式，但對于貴重商品，消費者不一定放心。
    有專家也表示，自提的方式可以有電商自建自提點，或是與零售店合作等方式。“自提的方式終究有很多限制，其中電商最為看重的與客戶可以直接面對面交流的環節被截掉了，況且，現在好多電商實行的都是貨到付款。自提點如果是自建的還好，如果是合作的，貨款怎么收？如何分利？這一切都是難題�！�
    此外，還有試穿等消費體驗問題，自提點里能滿足嗎？之所以要強調“門到門”，是為了方便客戶，如果自提，實際上并不能讓客戶完全滿意，那么對于電商來說又將成為新的困惑。
    規范服務亟待推進
    近年來，隨著消費者對電商配送“個性化”需求越來越高，這些“個性化”需求又應該如何去滿足？問題的本源依然應該在物流上找尋對策，或可以換個思路，重新找一個入口。
    為了滿足消費者希望晚上送貨，5月14日，當當網宣布開通北上廣等8城市夜間送貨業務，亞馬遜中國、易迅網也均已實現了上海“夜間送達”功能。對于繁忙人群而言，如果能約個具體的時間送貨上門，既能有效解決快遞員“反復送”的時間成本，也能使用戶獲得更滿意的服務。目前包括1號店、天貓、易迅網等電商企業，都已經開始意識到“個性化”服務的重要性，并有意推出按時送達等多樣的特殊物流服務。
    不過，面對“一盤散沙”式的買家，想要讓快遞“又快又好又準”地滿足所有的人需求，需要創新更多的配送方式。
    北京小紅帽快遞服務有限公司李經理接受本報記者采訪時說：“小紅帽從做報刊投遞開始，多年來積累下來很豐富的社區網絡資源。目前，北京的小紅帽也已介入到電商配送了，也做部分包裹投遞。由于建立了很高的市場認可度，小紅帽幾乎都可以順暢出入各個小區，沒有出現過不讓進門的情況�！�
    李經理表示：“不管怎么發展，門到門服務在許多時候是不可替代的。在南方一些城市，扎根在社區的配送企業非常多，他們就在社區里進行活動，因為和社區管理方都比較熟了，進出都沒問題。有些地方，如果管得嚴，電商或者說快遞企業遇到不能上門的地方，或許可以找些可以自由進出的渠道資源進行合作，利用已有的渠道進住宅。例如，現在幾乎每個樓里，都有那種放牛奶和報紙的箱子，送奶工和送報的人方便出入社區，這些其實都是現成的資源�！�
    這或許就給配送企業提了醒，還需要挖掘更多的渠道資源順利進門。
    此外，李經理也提到：“說到辦公場所不讓進門，主要還是目前有的快遞員素質各方面不足。但也有一些快遞公司的快遞員就很不錯，著裝和設備都很專業，這樣得到的信任度就高。小紅帽也是，一直都有統一著裝。對于企業來說，在這方面需要一定的重視和相應改進，同時也需要在管理上進一步規范。”