電商市場(chǎng)現(xiàn)在發(fā)展的可謂是如火如荼，掀起了一浪又一浪的發(fā)展高潮。先是依靠獨(dú)立平臺(tái)發(fā)展，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閹状箅娚唐脚_(tái)相互結(jié)合發(fā)展。在他們自身實(shí)力不斷加強(qiáng)的同時(shí)也預(yù)示著電商市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，各大電商大佬們都在為自身長(zhǎng)久的發(fā)展不斷尋找契機(jī)，以夯實(shí)自身實(shí)力贏得市場(chǎng)。

　　近段時(shí)間電商價(jià)格戰(zhàn)越來(lái)越激烈，像天貓、蘇寧易購(gòu)、京東等電商企業(yè)更是使出大手筆，一方面吸引客源，增加訂單量;另一方面擴(kuò)大自己在電商界的實(shí)力和影響力。就拿京東618來(lái)說(shuō)，在京東店慶日當(dāng)天送出6.18億京券，天貓也拿出4000萬(wàn)紅包，眾多電商在京東生日之際踢館。很明顯，價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)不是表面上對(duì)消費(fèi)者讓利那么簡(jiǎn)單，儼然已經(jīng)升級(jí)到電商企業(yè)之間的市場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)。

　　與此同時(shí)，記者發(fā)現(xiàn)，電商線上打得火熱，訂單也不斷上升，但線下消費(fèi)者一方面對(duì)實(shí)惠的價(jià)格感到很滿意，可另一方面對(duì)其后期的發(fā)貨、送貨時(shí)間、退貨等其他售后問(wèn)題也感到很懊惱。其實(shí)仔細(xì)分析不難發(fā)現(xiàn)，電商由于其發(fā)展的特性，他沒(méi)有線下實(shí)體店那樣方便消費(fèi)者快速的解決掉售后的一些困擾。因此，此前，淘寶商城創(chuàng)始總經(jīng)理、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)前任COO黃若就曾表示對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，低價(jià)不是購(gòu)買商品的唯一選擇，良好的用戶體驗(yàn)才最重要。

　　消費(fèi)者聲音：網(wǎng)購(gòu)售后復(fù)雜投訴無(wú)門

　　據(jù)記者采訪了解到，前幾天陳先生網(wǎng)購(gòu)一套價(jià)值2萬(wàn)多元的沙發(fā)，收到沙發(fā)后發(fā)現(xiàn)沙發(fā)上三處裂開的口子，此時(shí)陳先生便與賣家溝通協(xié)商退貨的事宜。但是賣家卻表示特價(jià)商品只能維修不能退貨，且陳先生還要承擔(dān)500元的維修往返郵費(fèi)，因此雙方?jīng)]有達(dá)成和解。由于陳先生網(wǎng)購(gòu)沙發(fā)是異地購(gòu)物，所以市消協(xié)建議陳先生只能到當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門進(jìn)行維權(quán)。對(duì)此陳先生表示很懊惱，并最終也放棄了維權(quán)和維修，只能自認(rèn)倒霉。

　　近日，鄭女士的遭遇可以說(shuō)比陳先生更難以接受。鄭女士花2000元網(wǎng)購(gòu)回一款“懷雅貴族”茶幾，收到后發(fā)現(xiàn)茶幾的一條腿已經(jīng)被摔裂，茶幾其他地方也有多處擦痕。然后她立即與華宇物流聯(lián)系，但是物流方卻稱鄭女士已經(jīng)簽了收貨單，物流方已經(jīng)沒(méi)有義務(wù)負(fù)責(zé)。在鄭女士多次要求下終于與物流方達(dá)成協(xié)議，返修的運(yùn)費(fèi)由華宇物流負(fù)擔(dān)。原本鄭女士以為茶幾運(yùn)回廠家就能放心了，可是廠家收到茶幾后卻發(fā)現(xiàn)茶幾已經(jīng)壞到了無(wú)法修復(fù)的程度了，而物流方還是表示自身沒(méi)有責(zé)任，最多返還她300元的運(yùn)輸費(fèi)，家具的損失不可能賠償。

　　其實(shí)像陳先生和鄭女士這樣的案例還有很多，消費(fèi)者為了節(jié)約部分資金選擇網(wǎng)購(gòu)，但是如果網(wǎng)購(gòu)商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，大多數(shù)消費(fèi)者也都選擇放棄維權(quán);而且據(jù)記者了解到，退換貨期間的郵費(fèi)也成了消費(fèi)者們的一大阻礙，比如網(wǎng)購(gòu)沙發(fā)，單是運(yùn)費(fèi)就得200—300元，有的甚至接近500元。很多消費(fèi)者面對(duì)這一筆郵費(fèi)都不會(huì)考慮再退換貨，因此對(duì)于這部分消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)不但沒(méi)有節(jié)約資金，反而還浪費(fèi)不了不少資金。

　　美樂(lè)樂(lè)CEO現(xiàn)場(chǎng)分析如何提高用戶體驗(yàn)度

　　對(duì)此美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)CEO高揚(yáng)表示，這樣只會(huì)影響企業(yè)自身品牌和口碑。作為電商企業(yè)我們應(yīng)該盡可能的降低銷售價(jià)格，讓消費(fèi)者享受到實(shí)惠，同時(shí)，也應(yīng)該將用戶體驗(yàn)作為發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)，始終堅(jiān)持顧客至上的發(fā)展理念，以謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之路。由此看來(lái)，電子商務(wù)用戶體驗(yàn)應(yīng)該引起商家的重視。下面，記者就關(guān)于用戶體驗(yàn)度這一問(wèn)題對(duì)美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)CEO高揚(yáng)進(jìn)行了采訪。

　　記者：高總，您好，美樂(lè)樂(lè)官網(wǎng)顯示現(xiàn)在已經(jīng)建設(shè)了差不多70家體驗(yàn)館，能談?wù)勀��?dāng)時(shí)提出建設(shè)體驗(yàn)館的初衷嗎?

　　高揚(yáng)：首先，由于家具電商的特殊性所導(dǎo)致。家具不像衣服、食品等快消品，他具有使用周期長(zhǎng)，體積大的特點(diǎn)，價(jià)格相比日常用品會(huì)略高，所以很多消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)購(gòu)家具會(huì)有一定的疑慮。那么如果在線下開設(shè)體驗(yàn)館，消費(fèi)者在線上選好商品后再去體驗(yàn)館實(shí)地參觀和考察，更有利于選購(gòu)。

　　其次，據(jù)《2011年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2011年全年中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)共接到全國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶的電子商務(wù)投訴近10萬(wàn)起，其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴52%。2012年第一季度共接到電子商務(wù)投訴33540起。從數(shù)據(jù)上來(lái)看還逐漸呈上升趨勢(shì)，1月投訴為8240起，2月投訴為11380起，3月投訴為13920起。由此看來(lái)，電子商務(wù)用戶體驗(yàn)度明顯不夠，不僅滯后了家具電商企業(yè)的發(fā)展進(jìn)程，更重要的是，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的權(quán)益。所以，我們的體驗(yàn)館不僅可以起到線下展示的作用，同時(shí)也方便消費(fèi)者解決售后問(wèn)題，可以提升用戶體驗(yàn)。

　　記者：那接下來(lái)體驗(yàn)館建設(shè)的進(jìn)程又將是怎么樣的呢?高總您能簡(jiǎn)單介紹一下嗎?

　　高揚(yáng)：現(xiàn)在我們已經(jīng)在全國(guó)成立了將近70家體驗(yàn)館，基本上已經(jīng)覆蓋了國(guó)內(nèi)一二線經(jīng)濟(jì)城市，而且像北京(三家)、上海(三家)、成都(三家)、重慶(四家)等地都擁有多家體驗(yàn)館�，F(xiàn)在建設(shè)體驗(yàn)館的進(jìn)程會(huì)越來(lái)越快，今年6月1日至19日美樂(lè)樂(lè)共開設(shè)20家體驗(yàn)館，平均每天就有1家體驗(yàn)館落成，而且我們的體驗(yàn)館會(huì)逐漸向縣級(jí)城市發(fā)展，爭(zhēng)取在年內(nèi)建成170家體驗(yàn)館。

　　回想起去年4月美樂(lè)樂(lè)在成都開設(shè)第一家家具體驗(yàn)館，到今天成都三店的落成，已經(jīng)是接近70家店了。這一年如旋風(fēng)一般的開店，對(duì)線下團(tuán)隊(duì)也是一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)，一支作風(fēng)頑強(qiáng)吃苦耐勞的隊(duì)伍也是公司發(fā)展的基礎(chǔ)。

　　記者：按照高總剛剛介紹的情況來(lái)看，以后美樂(lè)樂(lè)體驗(yàn)館將會(huì)越來(lái)越走近消費(fèi)者，讓消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)家具不再疑慮。那么依照現(xiàn)在電商市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，物流對(duì)電商企業(yè)發(fā)展和提升用戶體驗(yàn)也至關(guān)重要，您能簡(jiǎn)單的介紹一下物流相關(guān)情況嗎?

　　高揚(yáng)：我們現(xiàn)在主要有三大倉(cāng)庫(kù)，九江、沙頭和剛剛投入運(yùn)營(yíng)的香河倉(cāng)庫(kù)，我們會(huì)在運(yùn)輸時(shí)間上嚴(yán)格把關(guān)，在第一時(shí)間內(nèi)將家具送到消費(fèi)者手中。如果家具有現(xiàn)貨，三天就能完成整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程。而逐漸的我們的倉(cāng)庫(kù)建設(shè)也將會(huì)拓展為一個(gè)區(qū)一個(gè)倉(cāng)庫(kù)的形式，進(jìn)一步縮短運(yùn)輸時(shí)間和距離，讓更多地區(qū)的消費(fèi)者享受到快捷方便的家具網(wǎng)購(gòu)服務(wù)。

　　記者：非常感謝高總能夠接受我們這次的訪問(wèn)，也預(yù)祝美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)在家具電商行業(yè)中取得更好的成績(jī)，謝謝。