□ScottFenwick
    全渠道商務(wù)令顧客成為駕馭者，他們能根據(jù)自己選擇的方式和時(shí)間隨處選貨、購(gòu)貨和提貨。雖然這一革新為顧客帶來(lái)了極大方便，但是，許多零售商不得不進(jìn)行業(yè)務(wù)完善，力求通過(guò)各個(gè)渠道滿足顧客期望，且同時(shí)保證公司贏利。這就是問(wèn)題所在，以下是實(shí)現(xiàn)全渠道業(yè)務(wù)贏利應(yīng)考慮的4大要素：
    1.機(jī)不可失，時(shí)不我待。確實(shí)如此，零售商都有一種緊迫感。他們深知，顧客不在乎什么渠道，而是希望在零售商這里隨時(shí)都能暢通無(wú)阻地購(gòu)物。幾乎所有零售商都感覺(jué)難以跟上環(huán)境的改變，而事實(shí)也確實(shí)如此。即使他們目前尚未全面了解實(shí)施優(yōu)化系統(tǒng)所需的成本和費(fèi)用，但是，他們只需12~18個(gè)月，即可將實(shí)施方案落實(shí)到位。到那時(shí)，大多數(shù)零售商已經(jīng)實(shí)現(xiàn)一定程度的全渠道顧客導(dǎo)向流程。如等到一切準(zhǔn)備就緒再考慮實(shí)施，則意味著錯(cuò)失良機(jī)，讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)先機(jī)。
    如上所述，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，更重要的是投資興建基礎(chǔ)設(shè)施，以便在全渠道業(yè)務(wù)流程中進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)成本優(yōu)化。為此，零售商需要一種技術(shù)平臺(tái)，不僅確保在短期內(nèi)為顧客提供完善體驗(yàn)，而且確保長(zhǎng)期能保持贏利。所以應(yīng)該立即著手，布局長(zhǎng)遠(yuǎn)利潤(rùn)。
    2.　為獲取全渠道業(yè)務(wù)成功，必須實(shí)施正確的技術(shù)。商場(chǎng)店員亦是如此。為提高銷售額，零售商必須為店員配備操作簡(jiǎn)便、直觀方便、便于攜帶的設(shè)備和技術(shù)。店員不可能每時(shí)每刻關(guān)注庫(kù)存及其準(zhǔn)確率。工欲善其事，必先利其器。
    家得寶（Home　Depot）致力于為店員配備因地制宜的技術(shù)，為業(yè)界樹(shù)立了典范。他們?yōu)閱T工配備了支持移動(dòng)銷售點(diǎn)、庫(kù)存目錄和語(yǔ)音通信的摩托羅拉MC75等手持式設(shè)備，這些設(shè)備具有功能全面、操作簡(jiǎn)便等特點(diǎn)。通過(guò)為員工配備合理的技術(shù)，零售商可確保準(zhǔn)確率，加強(qiáng)監(jiān)控，而不需要每個(gè)店員都成為“供應(yīng)鏈專家”。
    3.　管理層需要重新審視勞動(dòng)力。隨著銷售渠道不斷增多，供應(yīng)鏈及訂單執(zhí)行流程越來(lái)越復(fù)雜，商場(chǎng)店員需要花費(fèi)時(shí)間處理更多事情。實(shí)施全渠道業(yè)務(wù)后，隨著業(yè)務(wù)量增大，會(huì)影響管理層對(duì)目前和未來(lái)人力計(jì)劃的制定。人力預(yù)測(cè)將更加關(guān)鍵。商場(chǎng)推動(dòng)新任務(wù)時(shí)，商場(chǎng)運(yùn)作應(yīng)考慮采用勞動(dòng)組合，還是讓某些人員負(fù)責(zé)特定功能。對(duì)于全渠道零售及其內(nèi)在波動(dòng)的影響，如果管理層現(xiàn)在不做好預(yù)先計(jì)劃，當(dāng)業(yè)務(wù)量增加時(shí)，將無(wú)法控制人力成本，無(wú)法確保具備足夠的資源滿足顧客更高的預(yù)期。
    4.銷售點(diǎn)系統(tǒng)（POS）正是滿足顧客預(yù)期的關(guān)鍵點(diǎn)。有些零售商依賴POS系統(tǒng)處理收貨等基本庫(kù)存任務(wù)。作為權(quán)宜之計(jì)，這一措施短期有效。但是，POS系統(tǒng)的設(shè)計(jì)并非旨在滿足電子商務(wù)的需求，也無(wú)法促進(jìn)循環(huán)盤點(diǎn)，更無(wú)法應(yīng)對(duì)目前商場(chǎng)內(nèi)以庫(kù)存為核心的活動(dòng)。而且，POS系統(tǒng)也不便于訂單的包裹裝運(yùn)和跟蹤。POS系統(tǒng)，尤其是移動(dòng)式POS系統(tǒng)，雖然目前仍然占據(jù)重要位置，零售商應(yīng)尋求替代策略，以便將現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)業(yè)務(wù)發(fā)展成為多渠道服務(wù)中心。
    POS系統(tǒng)永遠(yuǎn)做不到這一點(diǎn)。
    大量的計(jì)劃及策略制定工作才能確保成功的全渠道運(yùn)作。這種新型的零售環(huán)境既可創(chuàng)造最佳公司，也可能讓其業(yè)務(wù)毀于一旦。等到一切就緒才開(kāi)始實(shí)施已為時(shí)過(guò)晚。為確保長(zhǎng)遠(yuǎn)成功，確保整個(gè)供應(yīng)鏈成本和利潤(rùn)的優(yōu)化，關(guān)鍵在于投資平臺(tái)化技術(shù)。重新思考員工計(jì)劃的潛能和結(jié)構(gòu)，為其配備最直觀的設(shè)備與技術(shù)，這將使貴公司在競(jìng)爭(zhēng)中更勝一籌。（作者系曼哈頓高級(jí)產(chǎn)品總監(jiān)）