近年來，因氣候異常變化導致的大面積航班延誤情況屢屢發生。據統計，僅在2011年夏天，北京地區先后發生48場雷雨，首都機場啟動大面積航班延誤預案30多次。今年從4月開始，雷雨天氣提前，截至6月，首都機場發生因天氣原因導致大面積航班延誤12次。隨著近年來航班延誤頻發，社會公眾和媒體質疑不斷升級，旅客采取不理性維權方式也不斷升級，比如拒絕登機、“霸機”、沖擊工作現場…… 
　　如何做好大面積航班延誤時的服務工作，是政府、航空公司、機場、空管等部門一直高度關注的課題，各方雖不斷制定各項措施并付出很多努力，但始終與旅客的需求有一定差距，不斷成為社會公眾和媒體關注的熱點。
　　在實際工作中，航空公司經常被航班延誤及其帶來的服務糾紛所困擾。如何有效應對航班延誤引發的后續服務問題，如何在切實維護旅客權益的同時，樹立航空公司優質服務的品牌形象，是擺在航空公司面前的一件大事。在此，筆者結合日常工作經驗，就大面積航班延誤應對策略提出自己的觀點和思路，拋磚引玉。
　　■建立大面積航班延誤危機應對機制
　　凡事預則立，不預則廢。建立完善大面積航班危機處理機制，是防止不正常航班服務出現危機的前提。
　　1. 設立常態化的組織機構，不斷修訂和完善大面積航班處置預案
　　事實上，各相關單位都有不正常航班服務保障預案，關鍵是要結合不斷變化的生產實際，不斷總結和完善。對航空公司而言，大面積航班延誤指揮機構應設立常態化的組織機構，可設現場協調、運行控制、旅客服務、后勤保障、安全工作、營銷服務、宣傳報道等功能小組。不正常航班處置機構圖如圖1所示。
　　通過不斷修訂和完善大面積航班處置預案，進一步規范不正常航班服務標準，確定不正常航班信息發布流程、現場旅客處置流程，對旅客的通知疏導、情緒撫慰、現場處理、車輛保障、旅客食宿和媒體應對等情況進行統籌安排。避免因航班延誤造成現場處置混亂，員工與旅客均陷入無序狀態，切實將隱患消除在萌芽狀態。
　　2.細化航班延誤信息傳遞流程
　　這兩年通過航空公司和機場的努力，通知旅客航班延誤信息已有了很大的進步。但每當發生大面積航班延誤時，總有不少旅客抱怨為什么不能提前接到通知。
　　航班延誤信息從生成到傳遞給旅客有一個過程，涉及同一個行業不同責任主體單位。因此，當大面積航班延誤出現時，航空公司要加強與機場、空管中心、銷售代理人等合作單位之間的溝通協調，明確各方職責的界定與服務時限，彼此相互支持配合，確保信息傳遞的及時性，避免某一環節的缺失而導致服務質量投訴和服務危機出現。
　　就航空公司而言，航班延誤信息傳遞涉及到運行指揮、市場營銷和服務保障等多個部門。為確保航班延誤信息準確傳遞，內部也必須制定標準，細化航班延誤信息生成、發布等各方責任主體之間的工作流程，界定責任。航班信息傳遞路徑示意圖如圖2所示。
　　3.建立航班延誤應對“第一時間”制度
　　瑞典北歐航空公司(SAS)總裁卡爾森認為，乘客一旦提出問題，必須立即解決，這是一個不能拖延的“關鍵時刻”。為避免服務不及時所帶來的問題，必須確保航班延誤后服務及時到位，建立不正常航班“第一時間”制度。
　�。�1）第一時間通知旅客。接到航班延誤通知后，航空公司呼叫中心坐席人員要第一時間打電話或發短信告知旅客，做好問詢服務，同時協助旅客安排后續行程。爭取在第一時間完成延誤或取消航班的通知工作。開展從值機柜臺辦手續到登機口上客的“一條龍”服務，采取“三圈一提示”（第一時間告知旅客登機口位置和登機時間、截止登機時間、提示遠機位登機），給晚到旅客粘貼急客標簽、內外配合加強急客引導、加大找客力度等一系列措施，督促旅客盡早登機。
　�。�2）第一時啟動不正常航班聯動機制。對外協調相關部門快速調配運力，獲知預報，提前籌備人力、物力資源，獲得各方支持；提早梳理機場周邊膳宿資源，確保旅客服務資源到位。
　�。�3）第一時間領導親臨現場指揮。有人曾形象地比喻說：“旅客在火里，航空公司員工在水里，不到火燒起來，水撲不滅的時候，領導人員不會出場�！比绱�，很容易因延誤引起不正常航班事件。各級值班領導應在航班不正常后第一時間到達現場，堅守崗位，加強一線指揮協調，積極應對困難，沖在一線，隨時解決可能出現的航班延誤問題。
　　（4）第一時間通報不正常航班動態情況。航空公司可建立完善的日生產例會制度，每天通過視頻會的方式，對當日天氣動態、航班運行保障情況、不正常航班情況、飛機調配等情況進行及時通報，在及時互通信息的基礎上，確保各相關單位部門的有效配合和相互支持。
　　4.建立完善志愿者隊伍支援服務一線機制
　　冬季大霧、雨雪，夏天雷雨，往往導致連續幾天航班都不正常。面對持續幾天的大面積航班延誤，服務生產一線員工常常通宵達旦地工作，身心疲憊。而此時還有大量旅客的安撫解釋工作要做，需要大量人員補充，航空公司也不可能依照此時的高峰工作量準備人員。
　　在實踐工作中，在全公司范圍內建立志愿者隊伍是一種很好的做法。在航空公司范圍內招募機關服務志愿者，集中組織專業技能培訓，分組管理。當啟動航班大面積延誤預案后，身穿紅馬甲的志愿者，分批次有計劃、有部署地第一時間到達保障現場，為現場旅客提供問詢、引導等服務。特別是在航班大面積延誤預案啟動后，一線力量急需加強。啟動志愿者隊伍支援機制，在第一時間調集志愿者到達航班保障現場，支援一線，減輕航班延誤時員工不足的壓力。
　　5 .加強不正常航班服務保障預案演練和工作總結
　　航空公司要加強不正常航班預案演練和工作總結，檢驗和增強公司在發生不正常航班事件時的快速反應和服務保障能力，查找各個工作環節出現的問題，特別是在航空公司大面積航班延誤保障工作結束后，要及時總結。成功的經驗和好的一些做法，及時固化下來，并在可能的情況下，組織編寫成案例，為今后工作提供藍本。
　　■建立航班延誤服務快速補救機制
　　旅客對航班延誤的意見主要表現為“4個不滿意”：對延誤解釋在時間和內容上不滿意，對延誤后繼信息服務不滿意，對延誤后，航空公司、機場程序式的服務不滿意，對延誤的及時處理、賠償方式和數額不滿意。這說明，航班延誤服務補救措施不到位，是引發旅客不滿意的主要因素之一。
　　其實，在顧客抱怨中蘊涵著很多改善顧客關系的機會，顧客的抱怨投訴恰恰為公司的經營指明了方向。因此，航空公司可利用旅客抱怨投訴的機會，完善不正常航班處置應對機制，完善旅客投訴管理體制，形成快速服務補救機制，構建服務優勢，吸引和留住顧客，增強企業的競爭力。
　　1. 細化服務補償辦法
　　目前，各航空公司普遍按2004年前民航總局頒布的《航班延誤經濟補償指導意見》進行航班延誤補償。該《指導意見》明確了4個小時~8個小時和8個小時以上兩個時間段的具體補償意見。對諸如天氣原因導致的航班延誤，航空公司只是協助，不另行補償。然而，旅客往往只記得延誤4個小時就有補償。所以，在登機口常常會發生旅客找理由不登機，拖延到4個小時要求賠償的現象。航空公司可進一步細化方案，制定出1個小時~2個小時，2個小時~3個小時，3個小時~4個小時不同的應對補救措施。在充分理解旅客遭遇服務失敗時的心理和情緒，提前制定快速服務補救程序，多渠道、多方式，第一時間滿足旅客期望值。在遇到現場或客艙突發情況、旅客抱怨、服務問題等情況時，在現場值班領導正面致歉的基礎上，采用贈予航班里程積分、里程代金券、機上免費升艙、贈送小禮物等形式，得到旅客的理解和諒解。
　　2. 關注旅客需求，不斷創新服務，完善服務舉措
　　專注小事，促成大事，把細小服務環節做好，就能讓旅客體驗到在航班延誤時服務工作人員的用心服務。
　　（1）擴大航班延誤信息通報渠道。在充分利用候機樓視頻設備實時播放天氣動態信息、延誤航班動態信息的基礎上，航空公司還可采用展板、增加現場巡視解釋人員等，盡早主動告知旅客航班延誤動態和原因，讓旅客盡早安排下一步行程。
　�。�2）豐富航班延誤服務信息。比如：制作航班延誤旅客服務指南，明確告知旅客航班延誤類別、原因、解決辦法、航空公司服務流程、旅客投訴渠道、其他交通工具運營時刻等相關信息；在告知旅客航班延誤服務信息的同時，主動協助旅客選擇合適的簽轉航班，讓旅客多些選擇。
　�。�3）盡早關注旅客需求，提供人性化服務。在航班延誤的情況下，主動為旅客提供報刊閱讀、視聽、網絡、購物、餐飲等多種服務，特別關注老弱病殘旅客需要，為小孩提供玩具，為老人提供毛毯；在旅客感到疲倦和困乏時，及時主動提供餐飲服務，且保證餐飲質量，顯示航空公司的誠意和態度。
　�。�4）密切關注天氣預報，提早預防。當航班大面積延誤時，如果航空公司不能及時決定安排旅客住宿，或是旅客面臨沒有酒店住宿需要等待更長時間，雙方極易發生沖突。因此，航空公司可根據天氣預報以及往年積累的經驗，提前動員員工做好旅客工作：專人負責關注天氣預報，如遇航班不正常，及時和周邊賓館進行聯系，預留賓館，以備不時之需。對可能取消的航班或預計延誤時間較長的旅客進行及時簽轉等措施，做到服務的提前性。
　�。�5）便捷簽轉，方便旅客。以東航北京分公司為例，當發生航班大面積延誤時，為無托運行李的旅客在登機口進行簽轉，以便旅客盡早成行。尤其“京滬快線”品牌航線，開展了隨到隨走業務，在專用登機口設置柜臺，專人為旅客進行改簽，并對延誤航班提供溫馨提示服務。當旅客聚集到各個登機口和柜臺問詢航班情況時，提早準備航班延誤旅客服務指南，及時告知旅客關注航班延誤各種信息，在滿足旅客需求的同時，可大大降低登機口和服務柜臺被旅客圍攻的概率。
　�。�6）服務創新，加強與旅客互動，緩解旅客壓力。可借鑒大連機場、南京機場航班延誤后的做法，派服務人員現場表演，設置旅客互動娛樂節目等。
　　3.加強與旅客互動溝通平臺的建設
　　一是對社會公布航空公司旅客服務熱線，使旅客在有服務需求時，隨時可以撥打熱線電話進行詢問，鼓勵旅客遇到困難時，隨時向航空公司尋求支持；二是利用網絡或熱線電話建立旅客投訴渠道，明確告知旅客如對航空服務不滿意時如何投訴，以及顧客從投訴中可得到什么。
　　4.建立航空公司服務過程監督管理機制
　　每次不正常航班引發的投訴，都是航空公司完善不正常航班處理機制的契機：一方面，可以將不正常航班投訴看成是一面鏡子，看到其真實反映企業存在的問題，積極進行改進完善；另一方面，可以看到企業服務提升的空間，確立新的努力目標并制定提升措施，正確認識、分析、處理投訴，將投訴轉化為企業的流程改進點，成為服務行業改進提升的催化劑，贏得更多忠誠的顧客。航空公司服務過程監督管理機制包括：顧客滿意度調查、過程監控管理等流程，對投訴成因具體分析，因企業制度不完善、流程接口不順暢造成投訴的，重新修訂管理流程和制度；因責任落實不到位的，須追究當事人責任；因員工技能、技巧不足的，企業要加強培訓；如因客戶個人原因，無理取鬧的，也可利用法律維護員工和企業利益。具體問題要具體分析，將客戶投訴轉化為企業提升服務質量，追求旅客滿意的切入點。
　　■建立與航班延誤相關各方的聯動機制
　　航班延誤后服務是個系統問題，除涉及航空公司、機場以外，還涉及機場檢驗檢疫局、邊檢、公安等多個協作單位，甚至包括旅客自身的配合。但凡有一方出現問題，航班延誤后的服務工作鏈條就會斷。因此，確保航班延誤服務質量，須與各相關方建立聯動機制。
　　1.建立與航空公司各代理商之間的聯動機制
　　航空公司服務代理人包括銷售代理人、地面服務代理人等，比如旅客的購票服務、地面服務、貨物裝卸、飛機配餐、飛機清潔、飛機維護等。
　　代理單位的工作質量直接關系到航空公司航班正點率和航空公司服務品牌和口碑。當航班不正常情況發生時，各代理服務商必須同時啟動預案，和航空公司、機場等一起聯動，共同應對。如：銷售代理人未建立24小時值班制度，售票時未留全旅客有效聯系方式，在不正常航班情況發生時，就會導致不能將航班延誤信息及時通知到旅客。而旅客到達機場后發現航班延誤，經常會出現圍攻值班主任柜臺、討要說法等現象。而對于旅客來說，無法分辨其中緣由，只會將所有的怨氣全部發泄在航空公司身上，給航空公司帶來不利影響。因此，加強航空公司各家代理人監管工作，建立聯動機制，是維護航空公司服務品牌形象不可缺失的重要一環。
　　一是建立銷售代理人聯動機制。要求其按照航空公司服務標準規范售票，在售票時必須留下旅客有效聯系方式。同時與航空公司建立24小時有效溝通機制，遇到半夜航班取消情況時，主動協助航空公司及時通知旅客，按照航空公司服務規范和標準完成相應工作。
　　二是建立地面服務代理人聯動機制。協調解決擺渡車、行李拖車、客艙清潔人員、餐食配備、行李裝卸等工作保障不力、效率低等問題。對于下達重點保障的航班必須有專人負責行李的裝卸工作，避免代理原因的航班延誤。以配餐為例：在航班延誤后，機組和旅客需要補充餐食、飲料和機供品等。但當航空公司啟動大面積航班延誤預案時，食品公司往往沒有掌握情況，從而忽略地面供應品，再次延誤起飛時間。
　　2.建立與空管和機場運行管理部門聯動機制
　　在2008年北京奧運會期間，北京首都機場曾成立了由民航地區管理局、空管、航空公司、機場組成的臨時協調機構，共同處置延誤事宜：確定延誤原因，發布延誤信息，提供延誤服務，提出糾紛解決方案等。2011年首都機場再次牽頭，以華北空管局為主，各運行單位參加的大面積航班延誤處置運行管理委員會（簡稱運管委）。當發生大面積航班延誤時，啟動運管委聯合辦公會商機制。航空公司要主動利用這個平臺，在大面積航班延誤的情況下，加強協調，掌握航班流量和航班控制時間，合理安排旅客登機，防止飛機關艙門后長時間等待，引起旅客不滿。
　　3. 防止旅客維權過當，建立警民聯動機制
　　今年4月，因航班延誤以及服務原因發生了兩起旅客過度維權事件。為避免旅客不理性維權行為，從這幾年首都機場航班延誤處置經驗看，航空公司要特別注意與機場公安部門的協調配合，把大面積延誤信息提早通知公安部門。這樣公安部門可提早布置警力，加強現場巡警力度，防止矛盾激化。這兩年，東航北京分公司與首都機場公安分局通過建立“警民共建”等模式，設立“航班延誤服務處置機制”，較好地解決了問題。因此，航空公司與機場公安必須形成聯動，面對航班現場保障出現的旅客糾紛、旅客鬧事等情況，雙方要互通信息，共同面對，依據法律法規嚴格管理，杜絕出現個別旅客鬧事，沖擊服務柜臺或進入跑道攔截飛機等事件，把各種隱患消滅在萌芽狀態。
　　4.建立與媒體新聞發布溝通機制
　　航空公司應樹立媒體公關意識，建立媒體新聞發布溝通機制。一是要主動應對，及時向媒體通報航班延誤信息。二是加強媒體應對培訓，提高媒體應對能力，避免因為服務中的一件事、員工的一句話被媒體曝光，帶來很多負面影響。三是定期與各方媒體進行溝通，獲得媒體的信任與支持，盡量減少各媒體過于開放式的、尖銳的報道。同時，有步驟地釋放一些正面聲音，及時公布航班延誤原因、服務補救措施等情況。譬如說，發生在各大機場的旅客砸壞服務設施的事件，究竟是怎么回事，旅客是否應該承擔責任，航空公司的責任是什么。四是通過媒體多普及航空安全知識，比如在航班延誤或取消時，旅客及其行李應獲得的補償辦法和標準，讓社會公眾更深入地了解航班延誤原因，引導旅客理性維權等。
　　■建立航班延誤特情處置培訓機制
　　不正常航班情況下的服務，比日常服務局面復雜得多，不僅需要員工有較好的心理素質，還要有特殊情況處置技巧。尤其是在發生危機時，員工能否冷靜自如、坦誠大度地面對旅客，甚至面對媒體，巧妙地回答應對各種提問，是日常工作中的一個重點。因此，加強對服務人員特情處置能力培訓非常重要。
　　1.組建航班延誤服務專家團隊
　　在不斷面對航班延誤挑戰和錘煉的過程中，航空公司內部成長了一大批優秀員工，他們在面對航班延誤現場有豐富的應對處置經驗和技巧，能及時制定應對措施，用過硬的業務技能和周到熱心的服務，得到旅客的信任和認可。航空公司可以從這些優秀員工中進行選撥，組建航班延誤服務專家，為航空公司儲備人才。一旦航班延誤等特殊情況發生時，特別是旅客有過激行為傾向時，由服務專家共同制訂解決方案，用特有的談判語言和技巧安撫旅客情緒，及時化解旅客與航空公司的對立情緒，用政策、證據和允許額度的經濟補償解決糾紛，盡快平息事態，防止不正常事件的發生。同時，要對航班延誤服務專家充分放權，鼓勵專家成員提出構想，并賦予他們作出決策和采取行動的職權，及時處理個別旅客的“疑難雜癥”。
　　2.組織應對航班延誤服務特情技能培訓
　　空中乘務人員每年都有安全緊急處置培訓和復訓。可借鑒安全特情處置培訓的經驗，組織地面服務人員大面積航班延誤服務處置技能培訓。一是加強航空專業技能培訓，針對很多旅客已具備一定的航空專業知識下，個別旅客甚至對《航空法》都有很深的研究的情況，加強一線員工崗位的專業知識、航空公司整個體系運營流程的知識培訓。專業而有理有據的解釋，是對旅客的尊重，是對個人、對航空公司的有效維護，也是讓旅客感受到航空公司服務誠意的一種方法。二是組織專項培訓，比如通過將日常工作中發生的典型服務案例進行匯編，形成案例教學法，對員工服務過程進行復盤點評，使得服務人員普遍具備突發事件應對的語言能力、服務能力等。三是組織危機公關培訓和突發事件中新聞媒體的應對策略培訓，提高員工服務危機應對和媒體危機應對能力，以高標準的工作質量和服務質量，將損失降到最小。
　　3.關注員工心理健康維護，增強公司凝聚力
　　切實關注公司一線員工的心理健康維護。在航班延誤后，員工挨罵挨打的情況時有發生，員工的委屈和負面的情緒該如何消除？是否會影響到今后的服務工作甚至個人的家庭生活？航空公司可以從心理健康咨詢方面入手，多組織心理健康咨詢講座，多引入心理健康座談，分析旅客沖突的心理因素，及時疏導員工的負面情緒。同時多組織開展豐富多彩的文體活動，建立療休養制度，放松員工緊張的心理壓力，引導員工建立積極向上的工作狀態，增強企業的凝聚力。
　　■建立大面積航班延誤服務內部考核獎懲機制
　　航空公司必須加強航班大面積延誤服務內部考核獎懲機制，及時獎勵先進，批評落后，避免由于不正常航班延誤引發的服務事件，形成負面社會影響。
　　一是建立公司大面積航班延誤服務保障機制，定期分析公司航班延誤運行服務保障情況，對相關工作進行統計和通報工作。
　　二是加大航班不正常時運行現場的監控力度。找出在保障過程中可能影響航班正常的因素，努力縮短航班過站時間。對于在航班保障過程中反映出的一些影響航班正常的突出問題，及時反饋，以便協調解決。同時建立現場檢查單制度，對現場各保障部門到位情況進行監督管理。
　　三是對公司大面積航班延誤服務事件，作為典型案例利用公司講評會及時總結通報，認真調查核實人為原因延誤航班事件的責任部門或個人，嚴格落實公司航班正常性考核獎罰制度。倡導“航班正常，人人有責”的服務氛圍，防患于未然。（邱紅平 作者系中國東方航空股份有限公司北京分公司副總經理）